Arnaques vacances, qui peut rembourser?
C'est le nouveau fléau : des fausses petites annonces pour des villas de rêve et des appartements qui n'existent pas
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00:00 Ah je suis d'accord, les vacances c'est chouette quand ça se passe bien, comme pour les passagers qui sont là.
00:04 Mais quand on réserve sur une plateforme que la villa n'existe pas, que le billet d'avion n'est pas remboursé,
00:09 et qu'en plus dans le "all in" on a dû tout payer, qui peut vous rembourser ? C'est la question !
00:14 Alors pour savoir qui indemnise et qui rembourse, on est revenu à l'intérieur de l'aéroport
00:22 pour questionner l'union professionnelle des agences de voyage.
00:24 Jean-François Defaut, bonjour.
00:26 Bonjour.
00:26 Donc j'ai réservé sur une plateforme, la villa, oh surprise, n'existe pas, en fait on m'a complètement arnaqué.
00:32 Quel est l'organisme belge vers lequel je peux me retourner pour avoir mon argent ?
00:37 Je crois qu'à part déposer une plainte pour une fraude sur internet, vous n'avez pas 36 solutions.
00:42 Ah c'est tout ?
00:43 Oui, c'est très compliqué, en tout cas nous agences de voyage on ne peut pas vraiment pouvoir vous aider,
00:48 parce que nous en tout cas lorsqu'on réserve un produit pour vous, on a la certitude d'une garantie de bonne exécution.
00:54 Il y a en Belgique pourtant une commission litige voyage, est-ce qu'elle peut être compétente pour cette plateforme
00:59 ou pour ce propriétaire qui avait une maison inexistante et qui m'a eu ?
01:01 Non malheureusement, parce que la commission litige voyage n'accepte que des dossiers qui ont été traités
01:06 par des agences de voyage qui ont elles-mêmes adhéré aux conditions de la commission litige voyage.
01:11 Donc si vous avez réservé dans une agence en Belgique qui a adhéré aux commissions litige voyage,
01:15 pas de problème, vous serez défendu ou interopérateur, vous serez défendu.
01:18 Là ici dans le cadre de ce que vous m'expliquez, ce site n'est pas référencé en Belgique,
01:22 il n'a certainement pas de licence d'agence de voyage, malheureusement je crois que c'est peine perdue.
01:26 Oui, c'est le problème avec ces plateformes, souvent très très peu d'interlocuteurs.
01:30 Quand on questionne, et on l'a vu dans "Coup de que coude" sur RTL TV,
01:33 quand on questionne le monde du voyage, on a l'impression que les fausses petites annonces sur les plateformes se multiplient.
01:38 C'est vraiment devenu aujourd'hui le fléau. Est-ce que c'est le fléau du monde du voyage aujourd'hui ?
01:42 Oui, vraiment. Beaucoup de nos clients en fait reviennent en agence de voyage
01:48 après avoir eu une mauvaise expérience en réservant en direct sur des plateformes de voyage.
01:53 Un autre exemple, c'est des plateformes pour obtenir votre visa lorsque vous partez à l'étranger.
01:58 Imaginons que vous avez réservé votre billet tout seul et que vous devez prendre un visa pour aller au Cambodge par exemple.
02:03 Si vous tapez "Cambodge visa", vous aurez toute une série de plateformes qui vont vous proposer d'avoir ce visa et ce sont des faux.
02:10 C'est vraiment la croix à la bannière parce que vous avez payé par exemple 50, 100 ou 200 euros.
02:15 Si vous commencez à faire des démarches pour récupérer 50 ou 100 euros, vous n'y arriverez pas.
02:20 Il faut vraiment être très vigilant et donc toujours aller sur le site du ministère des Affaires étrangères
02:25 qui va vous dire quelles sont les bonnes plateformes pour réserver le visa.
02:28 Plutôt que d'aller sur Google, c'est dans le texte, peut-être prendre le premier référencé qui n'est peut-être pas le meilleur ou le plus honnête.
02:34 Le mieux c'est d'aller sur le ministère des Affaires étrangères où là vous aurez vraiment les sites officiels
02:39 ou alors de passer par votre agence de voyage qui vous dirige directement vers le bon site.
02:44 Alors justement, agence de voyage, on a bien compris qu'il y avait un petit matelas de sécurité quand on réserve son voyage
02:50 pour une indemnisation éventuelle en cas de problème éventuel.
02:53 Sauf que je suis obligé d'acheter un package pour être couvert. Je dois acheter un package en agence de voyage.
02:58 Ça veut dire quoi un package ?
02:59 Un package c'est la combinaison de minimum deux éléments.
03:02 Donc si vous réservez un hôtel et un billet d'avion, vous avez un package.
03:05 Dans ce cadre-là, l'agence qui vous vend cela, vous êtes passé par un organisateur de voyage.
03:10 Et l'organisateur de voyage a une garantie de bonne exécution.
03:14 Et dans ce cadre-là, même s'il y avait un problème de défaillance de l'organisateur,
03:19 vous êtes assuré contre l'insolvabilité de cet organisateur.
03:23 Alors vous me dites oui ou non à chaque fois, mais comme ça c'est clair dans mon esprit.
03:26 Est-ce que c'est un package oui ou non quand je vais dans l'agence juste pour réserver ma voiture de location pour les vacances ?
03:31 Non.
03:32 Juste mon billet d'avion ?
03:33 Non.
03:34 Mais par contre, en cas de souci, puisque nous avons fait la réservation,
03:38 nous avons un devoir de bonne information sur les conditions du billet.
03:41 On va vous informer correctement au niveau de l'annulation, des remboursements, des modifications,
03:45 ce que vous voudrez, généralement, passer sur un site internet.
03:47 Donc ça, devoir d'information.
03:49 Et en cas de problème, je prends le cas d'une grève ou de retard aérien,
03:53 l'agence de voyage ne va pas vous laisser tomber.
03:55 Donc dans ce cadre-là, nous avons un vrai rôle de conseiller et d'aider le client dans toutes les démarches
04:01 pour la récupération par exemple de son annulation,
04:05 lui conseiller en cas de retard quels sont ses recours.
04:08 Là, l'agence de voyage va intervenir.
04:10 Bon, alors à vous maintenant de faire un choix, maintenant que vous êtes suffisamment éclairé.
04:13 Merci pour les conseils vacances.
04:15 Avec plaisir.
04:16 [Musique]