#MKT&COMMS | La magia del servicio al cliente
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00:00Hola, ¿qué tal? Bueno, estamos con Julián Gaita González. Gaita para todos, ¿cómo estás?
00:08Gracias por estar acá. Que tal Horacio, un placer. Gaita en confianza. Gaita en confianza,
00:12ahí está bien. Vamos a hablar de experiencias, siempre es bueno, ley número uno. Eso que rompa
00:18el hielo y ya empezás a estar en confianza. Ya empezamos. Exacto, pareciera que hace tiempo nos
00:21conocemos. Que nos conocemos, sí, exactamente. Así es, me parece que tiene que ser así también.
00:25De eso se trata también esto del relacionarse y ya nos metemos en la entrevista en sí mismo.
00:30La importancia de aprender a entrar en confianza de alguna manera, hoy con el consumidor,
00:35con tu equipo de trabajo. Detalles. Son detalles que de alguna manera hacen el día a día, porque
00:40ojo que uno a veces se cree que todo tiene que estar como estudiado, ¿no? Obviamente la
00:47planificación sirve, existe, pero las relaciones humanas, las relaciones personales, coincido con
00:53lo que decís, que son más de uno a uno. Ahora lo vamos a empezar a hablar, seguramente es algo
00:58que surge en la conversación, pero cuando se habla de experiencias, en esto que vamos a hablar de las
01:04experiencias, de este modelo que creamos con mi equipo basado en el modelo Disney y demás,
01:09pero hablando de detalles en sí mismo siempre se dice que un detalle aislado o invertir en un
01:14detalle aislado no dice nada, porque detalles aislados, pero cuando esos detalles, uno empieza
01:20a invertir en esos detalles y se empiezan a acumular, esa acumulación de detalles son los
01:25que terminan marcando la diferencia y en los que el que nos está escuchando del otro lado, nosotros
01:30tenemos que empezar a prestarle atención. Y por supuesto, cuando vos te involucrás con esos
01:35pequeños detalles que tu competidor no lo está haciendo, ahí es el momento en el que empezás a
01:40marcar la diferencia. Gaita, y escúchame, ¿por qué el modelo Disney? ¿El modelo de felicidad?
01:46Yo soy director en Grupo Z con el CEO, que es mi socio también, Jonathan Lloydy,
01:52nos invitaron a estudiar a Disney. Nosotros siempre dedicados al mundo de las experiencias,
01:58de los negocios, viajamos invitados por Doug Lieb, un ex miembro Disney, hoy de los días más
02:04importantes que quedarán dando conferencias. Aprendimos un modelo el cual nos fascinó,
02:10lo trajimos al mundo latino y claro, empezamos a encontrar que esos detalles no se podían
02:17trasladar a nuestra realidad. Distintas políticas y así, no voy a contar nada nuevo. Fue así que
02:23nosotros para poder empezar a implementarlo en nuestros clientes, en empresas de distintos
02:29lugares de Latinoamérica y dar conferencias, lo tuvimos que comenzar a adaptar. Llegó el día que
02:34nos suena el teléfono y nos dicen, ustedes están explicando o enseñando algo que no fue lo que yo
02:41los mandé a estudiar. Pausa. Imagínate el miedo que teníamos nosotros del otro lado, Doug Lieb.
02:47Están haciendo algo mejor y ustedes se están interiorizando o aprendieron a traducir nuestro
02:55modelo al mundo latino y es así que seguimos trabajando en ese modelo. Hoy sacamos uno de
03:00los libros que ya es tendencia, por suerte, en el mundo de las experiencias, Los secretos detrás
03:05de la magia, el cual está basado mucho en lo que estudiamos del modelo Disney y mucho a partir de
03:10nuestra experiencia. Es por eso que hoy nos empezamos a involucrar y trabajamos tanto con
03:15las empresas en esto de crear y gestionar experiencias. Y cuando trabajas con una empresa,
03:19la empresa sabemos, bueno, a ver, implementemos el modelo Disney o implementemos tu modelo que
03:27encima es una suerte de mejorado o adaptado culturalmente a lo que Disney hace. Con Disney hay una
03:37cuestión que es como que es un mundo de alegría. Las empresas también contratan porque quieren
03:45que su corporación sea una suerte de mundo de alegría, mundo Disney, o porque dicen, no, mirá,
03:54la verdad que demasiados pálidas tenemos, vamos para adelante con esto. Es muy buena la pregunta.
04:00Yo te voy a decir, te voy a explicar por qué Disney tiene un modelo y por qué las empresas
04:07quieren aprender de modelos exitosos, porque al fin y al cabo todos buscan ser rentables,
04:11todos buscan ser negocios. Es lógico, ¿no? Es lógico. No por nada, a ver, estaría contando algo
04:17vos, Populis, pero es uno de los dichos del detrás de escena de esta empresa cuando ellos
04:24dicen el principal objetivo de Main Street, nuestra calle principal, ¿cuál es? La primera respuesta es
04:30generar belleza, generar magia. Y entre esos, ¿cuál es? Sacarla hasta el último dólar a las personas.
04:36Al fin y al cabo es un negocio, pero para lograr ser una empresa perdurable en el tiempo existen
04:43modelos. Las experiencias no son casualidades, no se dan porque sí, no se dan porque salís a
04:49contratar personas que tienen buen humor o sólo buena actitud. Tenés que tener modelos. Es por
04:55eso que nosotros, a partir del modelo Disney, generamos este modelo que te dice, ok, vos tenés
05:00que trabajar en 10 claves, las cuales van a hacer que vos logres generar calidad de servicio y
05:06experiencia del cliente. Cuando vos lográs tener calidad de servicio o cultura de servicio,
05:12como muchas veces se denomina, y te involucras con lo que es experiencia del cliente, es cuando
05:17lograste tener una empresa con un mejor humor, mejor relación con el cliente, con mayores
05:23probabilidades de que perdura en el tiempo. Te involucras en detalles desde un propósito claro,
05:27que las personas entiendan qué vengo a hacer a la empresa. Empresas grandes, medianas o chicas,
05:33la mayoría no lo tiene claro o tienen el típico propósito que es el que queda bien en el mural
05:40cuando entras a la organización. Pero vos tenés que tener un propósito que sea claro, entendible,
05:45que todos los días te pueda preguntar, Horacio, ¿hoy cumplieron el propósito del cronista? Y la
05:50verdad que nuestro propósito tiene que ver con informar, mantener actualizada a la gente y demás.
05:54Lo cumpliste. Esto está cumpliendo el propósito. Que sea el punto de partida de una cultura,
06:00una forma de ser. ¿Qué significa una cultura, una forma de ser? Que muchas veces se da por el
06:05día a día, pero eso lo tenés que tener por escrito. Tradiciones, partes de legados,
06:10que pueden haber muchas empresas de años, una cultura escrita, lo que se hace, los no no
06:15negociables, todo amparado después en estándares de calidad. Y eso es el recorrido que se comienza
06:22a trabajar y parte del modelo para que las empresas empiecen a implementar este modelo.
06:26¿Te ayuda la competencia? Porque me quiero imaginar que si vos tenés una empresa en un
06:32lugar determinado, vendés siempre lo mismo y es la única oferta que hay, la realidad es que va a
06:38importar ahí por ahí poco la calidad del servicio o no, pero puede importar poco y la gente va a
06:45estar casi obligada a comprarlo. Si vos tenés una oferta mayor y tenés que pugnar por esa otra
06:54historia que además al cliente lo tenés que sentir bien, además el trabajador tiene que estar contento,
07:00además me tiene que elegir. Yo siempre digo que el competidor es tu mayor profesor, vos siempre lo
07:08tenés que tener en la mira, por ende vas a aprender de lo que hace bien y de lo que hace mal. Vamos
07:14al mundo de Disney, el mayor profesor de Disney es su parque rival, Universal Studios. Universal
07:22invirtió muchísimo dinero en tener hoy Harry Potter, que de hecho iba a ser una atracción que
07:30iba a ser de Disney, porque una persona estaba de vacaciones y alguien no pudo tener el contacto,
07:35se fue a la vereda de enfrente, que es lo primero que hicieron, nos tenemos que actualizar nosotros.
07:40Eso te demuestra que no existe empresa perfecta también, todas tienen que tener un modelo.
07:45Cuando por lo general vos tenés competencia, que la mayoría la tenemos o todos la tenemos mejor
07:52dicho, pero tu producto no es tan fuerte, hoy este modelo a qué te invita, el de la calidad
07:56de servicio y experiencia del cliente. Empezar a tratar de hacer énfasis y trabajar mucho en el
08:02cómo vendés tu producto y cómo vendés tu servicio, para diferenciarte desde ese lugar y no en el qué
08:08vendés, sino en el cómo lo vendés. Hay empresas que son número uno, que es tan fuerte su producto
08:15que uno las visita y dice, mirá cómo me atienden, tan mal me atienden y yo sigo comprando porque es
08:21muy bueno su producto. Estás casi obligado. A mí me pasa cuando tengo que renovar mi celular,
08:30porque caí en la trampa de este sistema operativo y voy pareciera que me echan y yo le digo por
08:36favor te quiero comprar. ¿Cuándo tenés el producto? No, ni sé cuándo lo tengo, pero te lo quiero
08:41comprar, ni sé cuándo lo tengo. Y ahí decís, es tan fuerte el producto que se olvidan de invertir
08:46en el cómo, pero después nosotros, el normal de las empresas, tenemos que invertir y mucho en cómo
08:52vamos a ofrecer ese producto para diferenciarnos del qué y no o comoditizarnos, como se dice ahora
08:58en la jerga empresarial, o que nos comparen por el qué, que directamente está relacionado al precio.
09:05Para Gaita, ¿cómo es el tema de, por ejemplo, el advenimiento de la tecnología, que es todo el
09:13tiempo un cambio? ¿Cómo lo aplicás? Porque el modelo Disney lo aprendiste una vez, lo estudiaste
09:19una vez. Tenés que subirte sí o sí. Mirá, hace 15 días estuve en un evento en Cali. Para mi profesión
09:27tengo la posibilidad de viajar y mucho también a brindar conferencias, estar con colegas o sumergirme
09:32en otras empresas que entreno en el exterior y de lo único que se habla hoy afuera es de la
09:38inteligencia artificial. Esta es un tema en boga que en la Argentina cada vez empieza a crecer más,
09:44por suerte. Hay que apostar a lo digital sin olvidarse que lo digital, ¿quién lo maneja?
09:51Una persona. Por eso la importancia de vos seguir trabajando en el entrenamiento de tu equipo,
09:56porque son los que manejan la tecnología, son los que le van a hacer la pregunta al chat CPT.
10:02Y basándonos en una premisa del mundo de las experiencias, la cual dice que el cliente,
10:07si vos te querés diferenciar, cada vez más lo tenés que tratar de manera VIP.
10:12Pero no VIP de very important, VIP de very individual person. Hoy el cliente se quiere
10:19sentir diferente, lo tenés que tratar de hacer sentir el principal protagonista de la historia
10:25o la relación que estás creando. Un mano a mano más que un commodity. Exactamente. Y la
10:30tecnología la vamos a tener que saber utilizar para eso. Sí, te quiero hacer la última pregunta,
10:36que tiene que ver con que también esta tecnología avasallante, que por un lado nos mejora muchísimo
10:43la vida, porque te amplía un espectro. Hoy acordarte de algo, conocer algo, te lleva dos
10:50clics de celular. Tenés un buscador que te puede... no solo la inteligencia artificial. Imaginate para
10:58todo lo que usas la tecnología. Salís a la calle, querés una dirección. Es todo. Querés un
11:02restaurante, un cine, lo que fuera. En estos cambios tan precisos y grandes, hoy los más chicos que son
11:13nativos digitales ya tienen una... digamos lo tienen incorporado. ¿Cómo convive ese mundo con el de las
11:21personas más grandes que claramente, más que nada, a la ley no la escuchan, pero no se atreven tanto a usarla?
11:28Y vos tenés que, en estos tiempos, estás cada vez más obligado a conocer a tu cliente para lograr el
11:35resultado y ser cada vez más eficiente. Está claro que si tu segmento objetivo de clientes es de un
11:43nivel etario mayor a 40, estamos acostumbrados a utilizar la tecnología de cierto modo. La
11:49experiencia del cliente, la experiencia del usuario en plataformas digitales, se tiene que trabajar y
11:54mucho. Esto aplicable a todos los rubros, desde el hecho. Ayer tuve que alquilar bajilla para un
12:00evento, un evento personal. Lo primero que decís es clave. ¿Tienen una landing? ¿Piensan que a partir
12:07de eso... ok. Yo te voy desde el ejemplo mínimo y después terminamos en Disney, para que los que
12:12están escuchando vean de qué manera es realizable o quizás los detalles tontos que estamos cometiendo.
12:18De cuatro que me metí, solo una podías cotizar online. Básico. Esa es experiencia del cliente en
12:25una plataforma online. Solo una podías cotizar online. Perfecto. Las otras tres dejé la consulta.
12:30Lo hice hacer a las ocho y media de la tarde. ¿A vos te contestaron? Porque a mí no me escribió
12:36nadie todavía. La otra me escribió recién, recién cuando yo estaba viniendo para acá. Estuvieron
12:43toda la mañana. Eso tiene que ver con la experiencia. Por eso no solo involucrarte al
12:47mundo de la tecnología te va a salvar. Después tienes que tener personas que lo sepan usar.
12:51Vamos a las compañías que tienen el segmento objetivo menores de 35 o 30 años, muy amigados
12:59con la tecnología. Tienen igual o más presión para que la experiencia del usuario en esas
13:04plataformas digitales sea amigable. Pero todos tenemos que estar involucrados y atrás de toda
13:10plataforma, atrás de cualquier tecnología, al chat CPT, atrás de cualquier lugar siempre va a
13:16haber una persona, un humano que tiene que tener vocación de servicio o entender cuál es la forma
13:22de ser de tu compañía de cara al cliente. Y todo en qué tiene que terminar. De lo que hoy está
13:29hablando todo el mundo o tienen como objetivo las empresas que es tener al cliente en el centro.
13:33Vendrá tecnología, vendrán herramientas, modelos, pero eso es el secreto.
13:38Gaita, muchísimas gracias. Un placer.
13:42Julián Gaita González. Bueno, muchísimas gracias.