لقاء خاص مع د. خالد الرفاعي مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء| حوار عن قرب
#حوار_عن_قرب - حلقة الخميس 15 أغسطس 2024، ولقاء خاص مع د, طارق الرفاعي، الأمين العام المساعد لمجلس الوزراء، ومدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، مع الإعلامي أحمد العصار، والحديث حول آلية عمل المنظومة
اشترك في القناة الرسمية #TeNTV ليصلك كل جديد http://bit.ly/TeNTV
تابعوا قناة Ten TV على مواقع التواصل الاجتماعي:
Twitter: https://goo.gl/w6aF3o
tik tok: https://shorturl.at/LH8Pc
Facebook : https://goo.gl/HwSu9L
Youtube: https://goo.gl/XCWepB
Instagram: https://goo.gl/hN7c7N
اشترك في القناة الرسمية #TeNTV ليصلك كل جديد http://bit.ly/TeNTV
تابعوا قناة Ten TV على مواقع التواصل الاجتماعي:
Twitter: https://goo.gl/w6aF3o
tik tok: https://shorturl.at/LH8Pc
Facebook : https://goo.gl/HwSu9L
Youtube: https://goo.gl/XCWepB
Instagram: https://goo.gl/hN7c7N
Category
📺
TVTranscript
00:00أهلاً بحضرتكم في حلقة جديدة من برنامج حوار عن قرب. زمان لما المواطن كان
00:25بيبقى عنده مشكلة او شكوة مع جهة حكومية كان بيدور على وسطه. خلينا
00:31نتكلم بصراحة. كان بيدور على حد يحلله مشكلته او يساعده في الموضوع
00:37اللي هو محتاجه من الجهة الحكومية. دلوقتي الموضوع ده اتغير. اتغير
00:46لان بقى عندنا سيستم. السيستم ده هو منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة.
00:53وهي هتتبع مجلس الوزراء. من خلال المنظومة دي المواطن يقدر يقدم
01:01شكوته او طلبه بطريقة آدمية وعصرية. طيب المنظومة دي بتشتغل
01:08ازاي? المواطن يقدر يوصلها ازاي علشان يقدم شكوته او طلبه? طيب
01:15الشكوة او الطلب دي بياخد مدة زمانية قد ايه لغاية ما يتم البت فيه
01:21ويتحلل. الاسئلة دي وغيرها هنترحى على ضفنا الدكتور طارق
01:28الرفاعي. امين عام مساعد مجلس الوزراء. ومدير منظومة الشكاوي
01:33الحكومية الموحدة. اهلا وسهلا بحضرتك الدكتور طارق. اهلا
01:38بحضرتك استاذ احمد وتحيات الحراك والفريق العمل المساعد. اه وبشكر
01:42حراك جدا على اتاحة الفرصة اننا نطل على المشاهد الكريم اللي بيتابع
01:46برنامج حضرتك. وادع الله ان يكون الوقت اللي بنقضيه اه في هذا
01:51البرنامج يكون مفيد ويكون بيوصل رسائل ايجابية للمواطن اللي احنا
01:56كلنا في خدمته. وربنا يقدرنا ان كون بنرد بكفاءة مناسبة على كل
02:01تساؤلات حضرتك. طبعا افندي. في الاول افندي عايزين نعرف من
02:06حضرتك نبزة عامة عن منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة. ايه
02:12الغرب من انشاءه? ايه فلسفة انشاءه? فكرة التواصل بين المواطن
02:17والحكومة. لانه في بعض من السيادة المشاهدين ممكن ما يكونش عنده او
02:24عندهم خلفية عن منظومة الشكاوي الحكومية. ما سمعوش عنها قبل كده.
02:29فعايزين نعرف من حضرتك النبزة العامة عن المنظومة. علشان نتكلم
02:34على المنظومة يبقى لازم اولا نتكلم على زي ما اشارت في جزء من
02:39السؤال ملف التواصل بصفة عامة. وده العنوان الاكبر اللي بتعمل
02:44اه تحت ما ظلته منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة. وعلشان ننسي
02:51بالفضل لاصحابه نرجع لعام الفين وسبعة عشر. وما قبل الفين
02:56وسبعة عشر. كانت فكرة الارتقاء بملف التواصل ما بين المواطنين
03:01والحكومة. اه يعني واخد قدر كبير من الاهمية. وكان فيه تفكير ان
03:07لازم تحدث نقلة نوعية في هذا الملف اسوة بجميع الملفات التي حدث لها
03:14نقلات نوعية لمسها المواطن وما زالت تتم جهود التطوير ونلمس جهود
03:22التطوير في مختلف الملفات سواء على صعيد المشروعات القومية وخلافهم
03:27او حتى السياسات العامة وصياغتها ومتابعة وتقويم هذه السياسات. فكان
03:36العنوان الرئيسي اللي احنا بنعمل تحته هو التواصل. التواصل في
03:42التجاهين. التواصل بيبقى فيه مادة بيتم توجيهها للمواطن من خلال
03:47الحكومة. المادة دي بتكون اما رسائل اعلامية اما مؤتمرات ندوات
03:55ورش عمل ونتائجها يتم توجيهها للمواطن ليكون على علم ودراية
04:01بما تقدم وما تقوم به المواطن الحكومة في خدمة المواطنين. ومن
04:07اجل الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة والاتجاه الاخر هو كيفية
04:13تحقيق التواصل ما بين المواطن والحكومة. من ناحية بقى المواطن
04:19حيال الحكومة. وده جزء مهم جدا جدا. والحقيقة اخذ اهمية كبرى في
04:24مصر خلال السنوات القليلة الماضية وزي ما قلت الحرك تحديدا في عام
04:29الفين وسبعة عشر عندما صدر قرار انشاء منظومة الشكاوة الحكومية
04:34الموحدة. وده كان قرار من السيد الرئيس الجمهورية. رقمه كان
04:42تلتمية واربع عشر. ونص على ان تنشأ منظومة الكترونية موحدة على
04:49مستوى جمهورية مصر العربية لتلقي وفحص وتوجيه الشكاوة لكن النقلة
04:54كانت الكترونيا. زي ما سيادتك تفضلت علشان نزلل كل الصعوبات
05:00اللي كانت بتواجه المواطن في تسجيل شكواه او في توجيه شكواه لجهة
05:05الاختصاص. وهنا زي ما بقول لحباك كانت بداية النقل. ان الحكومة تقوم
05:12باعداد قنوات عصرية لتحقيق تواصل فعال ما بين المواطن وما بين
05:18الحكومة. تواصل فعال بمعنى ان مش بس المواطن يقدر يوصل صوته او
05:23يسجل شكواه او يتقدم بشكواه. ولكن انه يستطيع ان يتابع الشكوى
05:30في مراحلها المختلف. وان يستطيع ان يسجل تعليقه على الاجراءات
05:36المتخزة تجاه شكواه. معناشي فاني بعندي سؤال هنا حضرتك.
05:41المواطن يقدر احنا هنيجي طبعا لقنوات الاتصال. بس عشان تعليق
05:46على حاجة قلته المواطن يقدر يعلق من خلال منظومة يكتب تعليق معين.
05:50زي ما سيادتك تفضلت في المقدمة وقلت ان ده اصبح يتم من خلال فالسيستم
05:56ده يعني يتم من خلال دورة عمل الكترونية مؤمنة تفاعلية. توتيح
06:03للمواطن وتمكنه من انه يقدر يتابع شكوى شكوى. وصلت لايه
06:09مرحلة. ثم انه ممكن كمان يسجل يعني استعجال. بمعنى وارد ان
06:16تكون الشكوى لسه ما تمش انجازها او تم البت فيه. فيقدر يستعجل. لو
06:22تم تسجيل اجراء اما الاجراء يكون مرحلي وسيط. بمعنى انه ممكن
06:27يكون اللي البت في الشكوى بشكل نهائي تتطلب بعض الاجراءات. وفي
06:34بعض الاحيان التنصيق بين اكثر من جهة حكومية. فيكون هو لسه ما
06:39وصلش للاجراء النهائي. فيقدر برضه يعلق على الاجراء المبدئي او
06:44الاجراء الوسيط. ويقول رأيه فيه. لما نوصل للاجراء النهائي. ايضا
06:49يتمكن المواطن من انه يقول رأيه. اما انه يتفق مع هذا الاجراء. او
06:56انه يكون ليه رأي اخر. وهنا بيبقى المواطن برضه مطالب انه يحاول
07:02يدعم تعليقه او رأيه في الاجراء المتخز ببعض الوسائق او بعض
07:08المستهدفات اللي تدعم وجهة نظر. اللي تدعم وجهة نظر. هنتكلم عن
07:12تفاصيل المنظومة وهناخدها خطوة خطوة. بس في الاول كده افننم
07:17عايزين نفهم السيد المشاهدين المشروع القرار اللي وافع عليه
07:21مجلس الوزراء مؤخرا في شهر سبعة. واللي بينقل تبعية المنظومة من
07:27مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار الى امانة الشكاوي ورضى المواطنين
07:31بمجلس الوزراء. عايزين قبل ما نخش في تفاصيل المنظومة نفهم بس
07:36القرار ده معناه ايه? وتبعاته ايه? ايه اثاره? انا بشكر حركة على
07:41يعني طرحة هذا السؤال. الحكومة يعني في عمل دقوب ومستمر. حركة
07:47التطوير لا تنتهي. الغرض الاساسي او العنوان الرئيس اللي كل
07:52الجهود اللي بتتم هي الارتقاء بمستوى الخدمات. ثم زيادة كفاءة
07:59وفاعلية مش بس منظومة الشكاوة. كل الكينات والمؤسسات الحكومية
08:05اللي بتساعد وتدعم متخز القرار او اه بتخدم على المواطن. كان فيه
08:13حصل اعادة هيكلة واعادة تنظيم لمركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار
08:19بمجلس الوزراء. وصدر قرار اه ينظم عمل المركز. ونتج عن ذلك
08:26ايضا اعادة النظر في تبعية منظومة الشكاوة الحكومية. وقطاع
08:32ادارة الازمات والكوارث. اه وارتقية لزيادة الكفاءة والفاعلية.
08:38وايضا لاتاحة المركز لان يبقى اتجاه المجهود الرئيسي المخطط له
08:45اه يكون في مصاره. ان اه يحدث اعادة هيكلة. ونتج عن ذلك انشاء او
08:53استحداث امانة باسم الشكاوة ورضى المواطنين في الامانة العامة
08:59لمجلس الوزراء. وتم اعادة صياغة او اعادة اه يعني النظر في القرار
09:06السابق اصداره من السيد رئيس مجلس الوزراء. اه عام الفين
09:12وسبعة عشر ايضا وكان بمثابة القرار التنفيذي لقرار السيد
09:16رئيس الجمهورية بانشاء المنظومة. لان اصبح الواقع بعد التطوير
09:21هناك بعض اه مواد القرار السابق لا تتفق مع هذا الواقع وكان
09:28بناء عليه لابد من استصدار قرار جديد. القرار الجديد زي ما قلت
09:34لحضرتك عنوانه الرئيس هو زيادة كفاءة وفاعلية الاداء. اه بحيث
09:40يكون المواطن بيلمس هذا التطور ويكون لصالحه. ابرز اه معالم
09:46هذا القرار زي ما قلت لحضرتك ان اصبحت المنظومة اللي بتتكون
09:52وتم النص اه في مادته الاولى على ان المنظومة بتتكون من جميع
09:58المكونات الادارية والتقنية والبشرية في جميع التقسيمات
10:04الادارية التي تعمل في خدمة المواطنين على مستوى الحكومة كل
10:10المكونات دي بقى اسمها منظومة الشكاوة الحكومية الموحدة. طيب
10:16هذه الرابطة او هذه المكونات بشكلها الحالي والنص الذي تم لابد
10:26وان يكون هناك كيان مسؤول عن الاشراف عليها ويقوم باعمال
10:31التنصيق ومتابعة الاداء وصولا لتحقيق افضل النتائج لصالح
10:36المواطنين المتعاملين. فكانت امانة الشكاوة ورضى المواطنين
10:43بالامانة العامة لمجلس الوزراء هي المنوطة بهذا الدور. سانيا كان
10:49فيه لجنة تنصيقية بتشرف على اداء المنظومة بتراقد مؤشرات الاداء
10:56تضع الرؤة تساهم في وضع الرؤة التي تسهم في الارتقاء بمستوى
11:04الاشكال هتغير افنم اللجني. تم تم بالفعل تم الموافقة عليه فيما
11:12جلست مجلس الوزراء ويوم اربعة وعشرين سبع تم الارتقاء بهذه
11:21اللجنة لتكون برئاسة السيد رئيس مجلس الوزراء وعضوية عدد من السادة
11:27الوزراء والسادة رؤساء بعض الجهات لصالح متابعة وتقويم اداء
11:36المنظومة الضمان الاستدامة المؤسسية للمنظومة يعني احنا
11:41بنتكلم على منظومة تقريبا بتشمل كل مكونات الجهاز الاداري للدول
11:46او كل ما يقوم بتقديم خدمات مباشرة للمواطنين او حتى جير
11:52مباشرة يتعامل معها المواطن وكل من يتلقى شكوى او استفسار او
11:58مقترح من المواطن بحيث ان كل ده يكون بمثابة واحدة واحدة رغم انها
12:04تقسيمات ادارية متنوعة في مستوياتها وفي شكلها وفي ابعادها
12:11التنظيمية لكن كل ده تم وضعه امام المواطن كانه بيخاطب كيان واحد
12:17واحدة واحدة جهة واحدة وده للتيسير على المواطنين ايضا من ضمن ما
12:25تم الحرص عليه هو تيسير سبل التواصل زي ما قلنا ان المواطن يبقى
12:31سهل جدا انه من خلال اي قناة من القنوات المعدة لذلك انه يتصل او
12:39يسجل شكوى ويتم تداول هذه الشكوى من خلال دورة العمل اللي اشارنا
12:45اليها دون معاناة من المواطن ولكن يتبقى وده الحقيقة تمت بكفاءة
12:52يعني على درجة يعني اكاد اكون اقول انها اه حقاقت نجاح ملموس خلال
12:59السنوات اللي فاتت وبنتعشى من شاء الله وبنخطط لزيادة مستوى هذه
13:05الكفاءة لكن اللي دايما بنعمل عليها سيدنا احمد هو الفعلي لان
13:12المواطن مش بس السيستم ناجح والسيستم بيتلقى وانا قاعد في مكاني
13:16اقدر اسجل الشكوى لكن ما هي درجة رضى المواطن عن هذا السيستم او
13:22عن هذا الاداء الدام تم تحقيق طلبه او البت في شكوى بالشكل
13:28المناسب او هذا هو افضل نتيجة ممكن اه يحصل عليها المواطن ام لا ده
13:35اللي احنا كلنا بنشتغل من اجله وده كان احد البواعث الرئيسية
13:40لارتقاء بمستوى اللجنة التنسقية اللي سيادتك اشارت عليه. طيب
13:44يا فن من اول نقطة. فضل فن. انا مواطن عندي مشكلة او شاكوة وعايز
13:48اتقدم الشاكوة دي او الطلب ده. اوصل ازاي لمنظومة الشكاوة?
13:52اشكر حراك على هذا السؤال لان ده من ضمن جهود الوعي وده من ضمن
13:57الادوار الايجابية اللي بيقوم بيها الاعلام ويرفع وعي المواطنين
14:01بوجود المنظومة وسبل التواصل معها وبنقول ان اول اول وسيلة متاحة
14:11وهي سهلة وقريبة للمواطن هو رقم تليفون مختصر. ستة ورقم ستة
14:17عشر خمسونية تمانية وعشرين. وابتدينا ابتدينا بيه لان
14:21تقريبا ما يقرب من ستين في المية او اكثر قليلا من الشكاوة والطلبات
14:30والاستفسارات التي ترد للمنظومة ترد من خلال هذا الرقم. المواطن
14:34بيحب حد يكلمه. بياخد ويدي معاه. مظبوط. وده في حد ذاته شيء
14:39ايجابي. واحنا حارسين عليه. طالما ان المواطن لا يضطر ان يتوجه
14:46بشخصه او ان ينتقل من مكانه الى مكان الجهة التي يود ان يخاطبه. تم
14:54تجهيز مركز اتصال. وتم رفع قدراته خلال السنوات الماضية ليستوعب
15:02الكم الذي يصل من مكالمات المواطنين سواء لتسجيل الشكوى او
15:08يعني السؤال عن ماذا تم في شكوى متابعة الشكوى. فده او دي اول اول
15:16وسيل. الوسيلة الاخرى وهي البوابة الالكترونية لمنظومة الشكاوى
15:23الحكومية. ودي عملناها باسم شكوى دوت اي جي. دوت اي جي. وزي ما حراك
15:30تعلم ان اي مواطن دلوقتي بقى قادر سواء من خلال سواء ان يقوم بنفسه
15:36او من خلال احد اقاربه او معارفه بانه يعمل بحث على الانترنت فيصل
15:42الى هذه البوابة. وهناك بيانات اساسية بيقوم المواطن بتسجيلها سواء
15:48عن شخص او صاحب الشكوى او الطلب او الاستفسار او الموضوع ذاته. ويتم
15:57تسجيل شكوى وتاخد تستكمل دورة العمل. هناك ايضا في تطبيق اسمه في
16:04خدمتك. اه برضو. تطبيق على المحمول. على المحمول. دي تالت طريقة.
16:09متاح للمواطنين. وكان فيه قبل كده برضو ومازال معانا تطبيق باسم
16:14ايجابي. ايجابي. اه كان طوره مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار ومرتبط
16:19ايضا بباقي الوسائل. وده لسه موجود ومتاح. وابتصل عليه من خلاله
16:25برضو بعض الشكاوى على المنظوم. ايضا هناك برضو فيه طبيعة المواطن
16:33واحنا بنتعامل مع كل ما يرد من المواطنين. بيحب بيسجل برقية باي
16:39شكل من الاشكال. ممكن في واحد الاحيان يبعث خطاب موجه لدولة رئيس
16:46والوزراء او يبعث برقية تلغرفية او خلال اي وزن. يعني ده ممكن
16:52افنا. متاح. يعني انا اجيب وره وقلب واكتب شكوى وحط بياناتي واحطها
16:57في ظرف وابعتها بالبريد على منظومة الشكاوى. احنا بنتعامل مع
17:01المواطنين في جميع انحاء جمهورية مصر العربية. وعلى قناعة ان طبيعة
17:08المواطنين فيه تباين وفيه اختلافات في الثقافة في مستوى العلم. في
17:14القناعة. عشان يبقى صرحة فيه ناس ممكن معرفش يخش على منظومة.
17:18وارد. ممكن هو بالنسباله مثلا راجل كبير في السن. او سيدة كبيرة
17:21في السن. اللي تعرفه وره وقلب. صح. وبيانات وصورة البطاقة وظرف
17:26والبريد. صح. ووهيعمل ويعمل الشكوى يكتبها ويكتب اه يوجهها
17:34لمسؤول رئيسي ثم العدد من المسؤولين كما هو معتاد. اه صح
17:39مصبوط. وده ممكن المواطن يقوم به او يقوم به حد بنيابة عنه. يعني
17:45في بعض الاحيان عارفين ان فيه ناس بتبقى قاعدة اه تقول المواطنين
17:49احنا قادرين نكتب له قوة او نساعد قوة او كذا وده بالتام. المهم
17:54ان اي مكتبة بتارد لرئاسة مجلس الوزراء من المواطنين بيتم فحصها
18:02بعناية. لكن بيتم جهد اخر مهم جدا وهو البحث على قاعدة البيانات
18:11بالمنظومة. لاننا بنقول انها منظومة الكترونية. ايه. فنشوف
18:14قاعدة البيانات. هل هذا المواطن سبق ليه تقديم طلب او شكوى او
18:20استفسار. على قاعدة البيانات. على قاعدة البيانات. عشان تبقى
18:22ايش مقررها. وده معمولة للتأكيد. اهم. ولا هي اول مرة. او هو سبق
18:28انه تقدم على المنظومة ووصل لنتيجة معينة. اه لم ترضي بالقدر
18:33الكافي. فحب يعني وكأنه بيخاطب بشكل اخر لعله يصل الى نتيجة اخرى.
18:39طيب ماريش افهم حقوقك سيارة. فضل. وازورني في سؤالي. المواطن
18:43ممكن يقول او اللي بيفرج علينا هم لا يمكن يكونوا بيفتحوا
18:47الجوابات دي. يعني انا مواطن كتبت استغاثة لمجلس الوزراء.
18:51وبعتها. حتاج بتؤكد لي ان في حد ده هيقراها ويفحصها ويدققها
18:56ويحطها على المنظومة. لان المواطن اللي هبيفرجها ممكن يقول ازاي
19:00يعني هل فعلا هيفتحوا الجواب ويقروا شكوتي. عمل اساسي وروتينيوم
19:08على مستوى رئاسة مجلس الوزراء في الامان الامنة. البرقيات بتصل
19:14من المصادر الخاصة اللي بتصل من خلالها. وبيترد بيتم توجيهها
19:21حاليا لامانة الشكاوة. يتم زي ما قلت لسيادتك كده افحصها. نشوف ايه
19:26منها مكرر ايه جديد ايه مستوى في الشكل هو المضمون ويتم التعامل
19:32معاها بمنتهى الجدية وبتكون محل متابعة من قيادتنا على مستوى
19:36الامانة العامة. اه فده جزء من دولاب العمل اليومي في الامانة
19:41العامة للمجلس الوزراء. دي حاجة ايجابية جدا بصراحة. ووسية وده
19:45ابسط حق المواطن. يا فندم احنا حضرتك لا نتوقف عند ما يصلنا من
19:52المواطن. ولكن قد يكون هذا الشخص او الانسان ما عندهش وقت. مش على
19:59ضراية زي ما سيادتك تفضلت بالوسائل المتاحة لتسجيل شكوى. فبيقوم
20:05بنشر شكوى على السوشيال ميديا او احد الناشطين يتناول هذا
20:12الموضوع. او في احد البرامج الاعلامية. اتصل باحد البرامج
20:16ويقول شكوى. وده بنتابع يعني الحقيقة. والحقيقة بنبقى سعداء
20:21بالفقرات اللي بتناول شكاوة وهموم المواطنين. لاننا بنعتبرها احد
20:26المصادر الهمة اللي بنتابع بيها ما يشغل المواطن. وبنعتبرها
20:34مكملة. وده ليه الوسائل الاخرى اللي نشتغل عليها? لان كلنا عاوزين
20:40ننجح. وخلينا نكون مقتنعين ان ما فيش مسؤول بيبقى يعني حابب
20:46يصم اذانه. اه عن شكاوى المواطنين او عن ما يهم المواطنين. فا يعني
20:55ده الحقيقة الثقافة تغيرت خلال السنوات اللي فاتت وبقى بشكل
20:59وده احنا بنلمسه وبنلحظه باهمية يعني الحرص القيادات في الجهات
21:09الحكومية على متابعة فرق العمل اللي بتشتغله مرتبطة بالمنظومة.
21:13بالمنظومة. وكل جهة يبقى الفريق بتاعها بيقدم تقرير وبيرفع تقرير
21:19للقيادات سواء السادة الوزراء او السادة المحافزين او اسائل هيئات
21:24الحكومية المختلفة عن الاستجابات اللي بتتم وعن مؤشرات الاداء. ويبقوا
21:30حرصين على متابعة نتائج جهود جهاتهم في التقرير الشهري اللي بيتمنى
21:37عرضه على دولة رئيس مجلس الوزراء بشأن اداء المنظومة ككل. ككل.
21:41واتفاعل الجهات ونسب الاستجابة وترتيب القطاعات الاعلى نصيبا
21:48والجهات الاعلى استجاباتا. طيب اسمح لي فني. فضل فني. لو انا عندي لو
21:52انا شفت في الشارع في المجتمع حاجة سلبية او مشكلة بس هي مش
21:57متعلقة بي انا شخصيا. لا تمسيني بشكل مباشر. شفت حاجات حقول لحالك
22:02حاجة بسيطة. شفت حفرة في الشارع ممكن تم الحدثة. شفت طريق مش
22:07ممهد عامل تكدس مروري. شفت عند بدال التموين بوادر او يعني
22:12مظاهر تلاعب في الاسعار. هل اقدر اكلم المنظومة اقولها جماعة انا
22:17شفت المشكلة الفلنية على الرغم منها لا تمسيني انا شخصيا. حضرك
22:21لمست واقع الحقيقة. احنا يعني من خلال التحليل اللي بيتم بشكل
22:26دوري لقاعدة البيانات بنشوف كمان او ده حاصل بالفعل تنامي الدور
22:35الايجابي للمواطنين للابلاغ عن اي مظهر من مظاهر الخلل او القصور او
22:42حتى الاهمال اللي بتكون بتقابل المواطن سواء المواطن ده المشاهدته
22:49او اللي شافه يعنيه او لا يعنيه. يعني حضرتك وحرك ماشي في الشارع
22:57قابلت حاجة من الحاجات اللي ذكرتها. قمت بالابلاغ عنه. بيتم توجيهها
23:04وبتاخد اولوية لجهة الاختصاص وبنتابع مع جهة الاختصاص وبيتم
23:09توصيق الجهود اللي بتتم لاعادة الشيء لاصله او لدى الخطر. لان
23:14احنا بنعتبر ان ده هدية من المواطن. والمواطن بيبقى شكر وواجب على
23:22انه تطوع وقام بالمجهود او بالواجب اللي املع عليه على فكرة الدستور
23:29والقانون. لان كلنا مطالبين ان احنا نبلغ عن اي مظهر من مظاهر
23:34الخلل او الاهمال او القصور. وقت ما شفناه. ومن الموضوع بينتقل بقى
23:43بعد كده لمسئولية الجهة المختصة. زي ما قلت لحضرتك لو شفنا تسريب في
23:51مصورة ماء تحت منشأة او جنب احد المرافق الحيوية اللي تقبل المواطنين.
24:01ممكن ابقى متوقع ان المسئولين او نقول طب فين المسئولين? لكن مش
24:06ضرورة يكون المسئول على العلم. ممكن اشوف صور احد الكبار. ام احد
24:15المواطنين او بعض المواطنين بسلوك غير محمود وتعامل معاه بشكل مش
24:22كويس ويا اما ام بالاستيلاء عليه يا اما اتلفه سواء عن عمدة او
24:28خلافة. ده بيعرض حياة وممتلكات المواطنين للخطر طبعا. كل ما
24:34اشتجلنا زي ما احنا عارفين دايما قبل وقوع الازمة او الكارثة كل ما
24:42مقللنا التكلفة لان التكلفة بتبقى عالية جدا جدا جدا. بلاعة وده
24:48الحقيقة يعني كانت بيبقى في وقت من الاوقات نلاقي خبر منشور وده
24:56كان بيزعجنا جميعا ويسيب اثر في نفسنا جميعا ان في طفل مثلا
25:02سقط فيه بلاعة. او حتى رجل ايا كان بقى عجوز كبير شباب ايا كان. لكن
25:09تسبب هذا الموقف في ضرر جسيم. مواطن فقد حياته او اصيب نتيجة هذا. فنتخيل
25:21لما يتم الابلاغ والتعامل المسبق بنضرأ المخاطر. وبنقلل من حجم
25:29الضرر اللي ممكن يقع على اي حد فينا. ما احنا مش عارفين مين اللي
25:32هيقع في هذا يعني في هذا. وممكن كمان نفنم لو فيه مخالفة مالية
25:37او ادارية او شبهة فساد. بالطبع. ممكن نبلغ عنها. بالطبع. حسنا
25:41اذن حضرتك. حنطلع فاصل ونرجع نكمل الجزئية المرتبطة بيه
25:45الابلاغ عن وقائع فساد او شبهة اه مخالفات مالية او ادارية.
25:50فاصل وحنكمل حوارنا مع الدكتور طارق الفعل.
25:59اهلا بحضراتكم مرة تانية. كنا بنكلم الدكتور طارق على انا
26:15مواطن ومن خلال عملي من خلال تعاملاتي مثلا مع جهات حكومية
26:20ايا كان شفت شبهة فساد او شفت وقع فساد او مخالفة مالية او
26:28ادارية من وجهة نظري. وانا راجل ايجابي. مش عايز الكلام ده
26:32يبقى موجود. وعايز ابلغ عنه. ومش بدافع بقى مصلحة شخصية يعني
26:37يعرف طبعا ان بلاغات الفساد او المخالفات المالية والادارية
26:40لازم يكونش الشخص صاحب مصلحة ولازم ان هو يكون بيبلغ بتجرد
26:45للمصلحة العامة. هل انا ممكن اكلم منظومة الشكاية واللومة
26:48جماعة انا شفت في المكان الفلاني واحد اثنين تلاتة اربعة ومثلا
26:52مستند او عندي قراءة او دلائل على الواقع دي. ده موضوع مهم جدا
26:57والدولة يعني وضعت استراتيجية وطنية لمكافحة الفساد. اعدتها
27:06بمراحلها المختلفة هيئة الرقابة الادارية. وحاولت قدر
27:10الامكان تحشد جهود المجتمع بشكل عام لتحقيق اهداف هذه
27:18الاستراتيجية. ولكي تتحقق اهداف هذه الاستراتيجية لابد انه شجع
27:25المواطن زي ما سيادتك تفضلت على انه يقوم بالابلاغ عن اي مظهر
27:29من مظاهر الفساد. ووحتى لو كان ده بيمسه بشكل شخصي. يعني لو
27:36مواطن توجه الى اي من الجهات الحكومية مقدمة الخدمة. وقع تحت
27:42اي وسيلة من الوسائل غير المشروعة. واجب على المواطن
27:47الابلاغ. اما ان يقوم بالابلاغ بمشارة لهيئة الرقابة الادارية.
27:52من خلال الوسائل المعلنة. وهيئة الرقابة فعلاً هيها ارقام مختصر.
27:56وحتى كان فيه مواد اعلامية بتحص المواطنين وكانت بتبقى متدولة
28:02في وسائل الاعلام. مصبوط على الابلاغ. او على صفحة الهيئة
28:05على الفيسبوك او على الموقع الالكتروني للهيئة على الفيسبوك
28:09عن وسائل الإبلاغ. وعن التوعية كمان لمخاطر الفساد.
28:14السيادة لو جات لسيادتك في المنظومة. سيادتك برضو
28:18فضل. سيادتك هبقى ليك دور فيها. ده اللي كنت يعني هاكم
28:21بله. فعندنا الهيئة دورها الرئيس في هذا المجال ثم
28:26منظومة الشكاوة الحكومية الموحدة. وهذه الموعية
28:31من الشكاوة يعني بتاجد اهتمام كبير جدا. وصرعة
28:36في التعامل ليعني تقييم هذا الخطأ وهذا التصرف
28:44غير المرغوب فيه على مستوى الجهاز الاداري بالكامل.
28:48وبيبقى فيه تقييم لهذا البلاغ. والمستوى اللي يجب
28:54ان يتم التعامل من خلاله لفحص جدية موارده بالشكوى.
28:59لانه قد يكون الشكوى فيها نوع من انواع برضو. ممكن
29:02مبالغة. ممكن اخترط. حاجة كايدية ممكن يعني. طبعا.
29:05واحنا بنكون حرسين لكن احنا في الاخر بنكون حرسين على اننا
29:10نكون اه يعني واقعين وان الموضوع طالما ان فيه بلاغ او
29:16فيه اه اشارة باه سلوك غير مرغوب فيه لازم الموضوع يأخذ
29:23بمتهل جدية زي ما قلت لسيادتك ولازم يكون يتم فحصه ونتابع
29:27على مستوى الجهات ماذا تم في هذا البلاغ. وقد يتطلب الامر
29:33الاحالة لجهة مختصة اما اه هيئة او وجهة وده من ضمن المواد
29:41القرار. ده قرار جديد. قد سلطة الاحالة لجهات القضايا
29:45ورقابية لأمانة الشكاوى ورضا المواطنين. بالحقيقة
29:48بالرغم من انك سلطة الاحالة الى جهات التحقيق. اه اذا كان
29:52ده واجب على كل مواطن ان هو يقوم بالابلاغ فما بال حضرتك
29:58بمستوى مجلس الوزراء. طبعا. اذا قصت المعلومة اما اننا بنراجع
30:03جهة الاختصاص اذا اذا كانت هذه هي الرؤية المناسبة للتعامل
30:07مع الواقع او حالتها لاما هيئة او جهة مختصة بعد العرض على دولة
30:15رئيس مجلس الوزراء. طبعا افنى معاي زحمي المبلغ. انا ممكن ما
30:19يكونش لي ناقة ولا جمل بس انا راجل ايجابي وشفت وقعت فساد فبلغت
30:24عليها بس خايف من رد فعل انتقامي او ضرر يلحق بيا. صح. هل
30:29بياناتي بيتم الحفاظ عليها بسرية وخصوصية علشان ما يتعرفش من
30:35لنا بشكوا في حقهم ان فلان هو اللي بلغ. مظبوط. يعني ده يعني
30:40حماية اه سرية وخصوصية بيانات المبلغ والموضوع كمان اه دي
30:47مصانع ودي بتكون في مثل هذه الموضوعات بتاخد حقها من السرية
30:52تحقيقا للهدف الحرك ذكرته. هايل. طب افنى معايز ارجع بقى
30:58زمنية او اللي بيسموه بالانجليزي انا مواطن نهارده رحت على
31:03المنظومة على الموقع وحطت شاكوه. معي جهة من الجهات وحطت يعني
31:09استوفيت كل البيانات اللي المنظومة محتاجها مني. المدة
31:15الزمنية اللي حد يرجع يقول لي مثلا شاكوتك وصلت ونبحثها. او
31:20الخطوة اللي بعد كده شاكوتك راحت الجهة المختصة. او الخطوة
31:24اللي بعد كده شاكوتك اتبت فيها والحل مثلا حيتم في خلال اسبوعين
31:30او في خلال شهر. ايه المدة الزمنية هنا اللي انا كمواطن اتوقعها
31:35المنظومة ترد عليها فيها? اول ايجابة ان المواطن اول ما بيسجل
31:40شكواه على المنظومة خلال اي وسيلة من الوسائل فهو بيحصل على رقم
31:44الشاكوة. رقم الشاكوة. فكده بقى على علم ان تم تسجيل شاكواه.
31:49تمام. وبقى معاه رقم والرقم ده ليه حجيته في مواجهة المنظومة.
31:54الحاجة التانية زي ما قلت لسيدك ان المواطن بيقدر يتابع موقف الشاكوة
32:01او في اي مرحلة. اذا قام بتسجيل الشاكوة من خلال فيقدر يكلم في
32:07اي وقت. يتكلم تاني. يسأل ماذا تم في الشاكوة. الحاجة اللي بعد
32:13كده ممكن ان هو لو قدمها من خلال الموقع فقادر يفتح الاكاونت
32:18على مدار اربعة وعشرين ساعة وبيشوف موقف شاكوة. وبيعلق كمان.
32:22يعني. يبقى فيه تحديث يا فندم الموقع. يعني لو فيه حاجة جديدة
32:25بيكتب. بيبقى واضح شاكوة في اي مرحلة. وانتقلت من فين لفين.
32:31وقادر هو كمان زي ما قلت لسيدك انه يكتب التعليق. طبعا ده بينطبق
32:37على برضو الموبايل وكمان في حاجة ان بيتم اتصال من ناحية المنظومة
32:48للمواطن في احيان كثير. يعني ممكن الموضوع اللي سجله المواطن
32:53يحتاج مزيدا من الوسائق او المؤيدات او كذا. يعني حد ممكن يكلمه
32:58فلز. بالضبط. ووظف يكلمه. وده مرحلة المراجعة والتحقق. هايل.
33:02فاول ما يطلق اتصال فبيتأكد ان فعلا الشاكوة بتاعته بدأت مرحلة
33:09الفحص الاولي او بداية طريق للحل. ممكن في بعض الاحيان الجهة
33:16نفسها لما بتصلها الشاكوة بتبقى محتاجة المواطن يقدم مؤيدات اخرى
33:21اضافية او ياخد اجراءات معينة ويفيد الجهة بانه قام بيها علشان
33:27تستوفي اجراءات فحص الشاكوة والبت فيه. كل ده بيوصل للمواطن ان
33:35الشاكوة بتاعته وصلت لفين ويرتبط بسؤال حضرتك المدد الزمني.
33:40لكن احنا في القرار الجديد وضعنا شهر حد اقصى متفق عليه.
33:49الشهر ده ممكن يبقى من وجهة نظر البعض مدة طويلة وممكن من وجهة نظر
33:55البعض الاخر لا دي قليلة على الجهة نتيجة اختلاف طبيعة الشكاوة
34:01المقدمة لان احنا مش بنتكلم على قطاع بعينه او مجموعة من الخدمات
34:06بعينها. لكن احنا بنتكلم على ان المنظومة على مستوى كافة الجهات
34:11الحكومية. بمختلف اه يعني الخدمات المقدمة للمواطنين. بطبيعة
34:18باختلاف طبيعة الشكاوة نفسها. زي ما قلت الحراك ممكن بعد الشكاوة
34:22ليتم البت فيها بشكل نهائي ومرضى للمواطن. اه ممكن تحتاج انها
34:27تمر على اكتر من جهة. من جهة. ومراجعة الاجراءات او الاستفاء
34:31اجراءات معينة. وبعدها بيتطلب عقد لجان بدوريات معينة بواسطة
34:36ومدة زمانية معينة. علشان كده كمان حتى احنا رهننا لحد الاقصى
34:40اه للبت في الشاكوة اللي هو مدة شهر. بان لازم يحصل مراجعة من
34:45الجهة مع امانة الشكاوة. علشان نبقى متفقين ليه الشاكوة دي ممكن
34:50تاخد وقت او تتطلب وقت اكتر من شهر للبت فيها. معلش يا فنن
34:54سؤال شهر ده لغاية ما يتم البت بمعنى الجهة الحكومية تقوله
34:59والله المواطن ده شكوته في محلها وانا هعمله الاجراء الفلاني
35:03ولا بما فيها الاجراء. بما فيها الاجراء. بما فيها الاجراء.
35:07بما فيها الاجراء. استثناء. احنا قولنا برضو ما لم تكن طبيعة
35:12الشاكوة تتطلب تدخلا عاجلا يعني بمعنى زي ما سيادتك كنت بتوجه
35:17الدعوة للمواطن انه يكون يمارس الدور الايجابي في الابلاغ عن
35:21مظاهر الخلل والخطر وخلافه. ايه. طيب المواطن قام بدوره. هل
35:25يا صح ان انا اقول انه اسيب بقى يبلع مكشوفة. شهر. اه شهر.
35:30او حتى او حتى يوم كامل اربعة وعشرين ساعة. او استغاثة طبية. او
35:35استغاثة طبية. او الاستغاثة. حضرتك قلت في احد البرامج. وانا
35:40عجبتني جدا الحقيقة. افرد مواطن لزرف ما. يعني ربنا يحمي ويحفظ
35:46الجميع. ما بقىش عنده بيت. ما اجر بيت. مش قادر يدفع ايجاره.
35:49وعنده عيال وزوجة. طب ما ده هيستغيث بمين? يا بعد ربنا هيكلم
35:55حضراتك. لكوا لحاقوني. انا ما ما عنديش ايواء. ما عنديش مسكن. وارد
36:00يحسن. وحد راك قلت ان فيه دور لوزارة التضامن. طب ما المواطن
36:04ده احنا منفعش نسيبه شهر. انا بشكر حضرتك جدا. اه عدتنا لنقطة
36:09مهمة لكن هو الوقت يمكن مش كافل اننا يعني نغطي جميع الجوانب لكن
36:14الامور الانسانية والجوانب الانسانية اه بتنال اقصى درجات
36:20الاناية والاهتمام والرعاية في التعامل معه. سواء في اه قطاع
36:26الصحة. وهنا الشكر واجب الحقيقة لقيادات مستنيرة على كافة المستويات
36:32لان دايما ممكن ما نلاقيش اشادة بالجهود الايجابية. لكن نلاقي
36:37نقط اه نتيجة معاناة ونحن بنقدر ده. لكن بقول لحضرتك ما يتحقق
36:44من استجابات على مدار الساعة من خلال المنظومة من خلال الجهات
36:49المتعاونة والقيادات اللي قلت لساعتك داعمة ومستنيرة ووعية بقى
36:55همية الدور وان الاستجابة لبعض الشكاوة والاستغاثات اللي بتارد
37:00مكمل للجهود الاخرى الكبيرة اللي بتتم اه في جميع الجهات
37:05الحكومية ولكنها ممكن ان الشاكوة دي لو ما تعالجتش تنتقص من حجم
37:10كبير جدا من الجهد اللي بيتم بسرطه العادية فبيتحقق استجابات
37:16بشكل الحقيقة بيكون مشرف وفي جميع المجالات على فكرة وفي جميع
37:23القطاعات. حركة عند حركة وحدة. وحدة اسمها التنخل السريع او
37:28حاجة زي كده. مزبوط. مزبوط. مزبوط. والشيء بالشيء يذكر على
37:32مستوى المنظومة فيه الوحدة دي موجودة فيه ايضا اللجنة الطبية
37:36العالية في رئاسة مجلس الوزراء بتعمل لدعم بعض الحالات اللي بتتطلب
37:43معالجة خاصة وعرض قرارات بشأنها على دولة رئيس مجلس الوزراء ويمكن
37:48حضرتك برضه نتابع بنتابع جهود هذه اللجنة في التعامل مع سواء
37:53الاستغاثات الطبية او الموضوعات اللي قلت لسيادتك عليها. فالابلاغ
37:59عن هذه الاستغاثات والشكاوة والطلبات لابد ان يتم التعامل معها
38:07يعني مثلا في حالة طفل كلنا عارفين ان في عندنا حاجة لاستثمار
38:16بشكل اكبر في مجال خدمات الرعاية السرة الرعاية والحضانات والدولة
38:23لا تقل جهد لكن ده مرتبط بتكلفة استثمارية كبيرة جدا الدولة بتقطع
38:27فيها شهود كبير لكن احنا دورنا بيكون التنصيق والمنورة بالمتاح
38:33واقرب مكان متاح لما تصل استغاثة فدي مش هنقول طفل محتاج حضان
38:38حديث ولادة وهنسيبه شهر سرير رعاية ومواصفات معينة ومحتاجة
38:44انقل حالة من مستشفى لمستشفى علشان تستكمل علاجها ونقول هنسيبه
38:50حتى يوم او يومين او اكثر ده بيتم على مدار الساعة باقي المظاهر
38:55الاخرى يتم التعامل معها بشكل سريع جدا قدر الامكان وبيتم تحقيق
39:01استجابات مناسبة الى حد جدير في ضوء المتاح والمتيسر من موارد
39:07ده بيفكر يا فنن بحاجة بصراحة قضاء هوائج الناس. الحمد لله. يعني
39:11دي حاجة كبيرة جدا ويعني سوابها كبير وحاجة تحسس كل اللي شاغلين
39:17في المنظومة والمتعاملين معاهم بيعني سعادة انه بيساعد انسان
39:23يلاقي سرير في رعاية مركزة ولا بيقوي بني آدم ولا بيجيب حق شخص
39:28حاجة يعني جيدة جدا. انا عايز اروح مع حضرتك على من اسم الامانة
39:33امانة الشكاوي ورضى المواطنين. بتقيصوا ازاي بقى رضى المتقدم
39:39بالشاكوة فن. يعني اذا قلنا ان من ضمن اساليب قياس رضى المواطنين
39:46الشكاوة وسط اطلاعات الرأي وجماعات التركيز والملاحظة وغيرها
39:52بتأتي الشكاوة على رأس هذه الاساليب فمن خلال تحليل ما يرد من شكاوة
40:01طبيعة الشكاوة وانواعها في اي قطاع في اي خدمة توقيتات وردها الموسمية
40:12وخلافه ويتم يعني يعني تنسيب هذه الشكاوة لحجم الخدمة المقدمة
40:21ومستوى تقليتها على مستوى الجمهورية وقد ايه نسبة الشاكوة
40:25لما يتم من جهود طبيعة يعني الموضوع كبير جدا جدا ومرتبط بزي ما سيادتك
40:34تفضلت بمستويات رضى المواطنين. احنا بنتابع كمان بقى من بداية تسجيل
40:40الشاكوة طبعا عارفين وتخيلين ومتوقعين ومتعايشين مع شكل المواطن
40:47اللي بيجي وعنده شكوه. بيبقى عامل ازاي. في بعض الاحيان بيكون غاضب.
40:51ممكن يكون وصل لمرحلة يعني اكثر من الغضب. في بعض الاحيان بيصل
41:00لليأس. يعني حرك كنت بتشير في تساؤل هل المواطن بيبقى متوقع ان الورقة
41:09اللي بعتها حد هيبص فيها فبقول له حركة يعني بيبقى فيه لكنه بيسعى
41:14وبيعمل اللي عليه. وبنشوف كمان التغير الحال. تغير الحال بعد البت
41:21في الشاكوة او بعد النهوة. زي ما سيادتك ذكرت مواطن جاي ملهوف مضطرب
41:28الان بيساعد في انقاذ احد من اسرته او احد معارفه ويلاقي تم تأدية
41:38الواجب وتم يد المساعدة ونشوف اثر ده على المواطن ازاي. في بعض
41:46الاحيان المواطن بيعبر عن ده على الوسائل التواصل الاجتماعية. ويكتب
41:51يقول يقول حاجة ايجابية. وبنبقى كمان في بعض الاحيان لو الشاكوة
41:56مرصودة بنبقى لمسين وهو بيصيغل الموضوع او بيصيغل المشكلة او
42:01الشاكوة الاسلوب والكلام اللي مكتوب ونشوف الاسلوب والكلام بعد
42:06الاستجابة عم تضحك. اه ثانيا احنا في بعض الاحيان بنبقى حرسين على
42:13اننا نطيح للمواطن انه يسجل رأيه بعد حل المشكلة او. على المنظومة.
42:20على المنظومة نفسها على السيستم. وده بيكون موجود معنا ونقدر اه
42:24نقيز به اه مستويات رضا المواطن. معلش فنم اسمح لي. تفضل فنم.
42:29اسف. تفضل فنم. بالزي تفنم محدود الدخل. ليه? لان الناس
42:34اللي عندها ساعة. ومتيسرة الحال. ممكن يتصرف. يقدر يتصرف. لكن
42:40الشخص اللي يعني الحال على القده ما يقدرش عنده ساعة يروح مستشفى
42:46خاصة مثلا يدفع ارقام كبيرة. فطوق النجاة بيبقى المنظومة عند
42:51سيستك حتى انا لفت نظري انه في احد الجرائد مكتوب منظومة شكاوي
42:57الغلابة. مع احترامنا للجميع بس يعني اعتقد الفئة دي اولى بالرعاية.
43:02وده بيترجم اه توجه الدولة نحو نحو هذه الشرائح. ويمكن يعني
43:11عادة تنظيم جهود حتى المجتمع الاهلي والمدني. اه التحالف
43:18الوطني واعادة صياغة الدور اللي بيتم تنصيخ الجهود علشان نضمن
43:23فعلا ان هذه الجهود الى جانب الجهود الحكومية طبعا موجهة وتؤتي
43:27سمرها لصالح هذه الشرائح. الشرائح دي زي ما سبتت تفضلت. مهم جدا
43:34ان احنا نكون بندي التركيز المناسب واللائق بيها. ناخد بايديهم
43:40قدر الامكان. طبعا علشان نكون منصفين. مش بس اللي بيتقدم بشاكوة
43:46هو اللي بيانال الخدم. لكن ما فيه الاف يعني لو روحنا اي مستشفى
43:51هنلاقي المجتمع المنتفعين او المستفيدين من الخدمات المقدمة
43:57وفيه سيستم بيتمه فيه. لكن فيه اخرين زي ما كنا بنقول ما يقدرش
44:02او مش عارف انه فيه منظومة موجودة ويتعامل مع المنظومة زي تسجيل
44:05شكوى. ايضا بيبقى يعني ضل الطريق او مش عارف ازاي يحصل على الخدمة
44:11بالشكل المناسب. او يعني نتيجة انفعالات فتحصل مشكلة ما مع بعض
44:16صغار يعني المنتسبين للجهاز الاداري وخلافه او اللي بيبقى اسلوبه
44:24مش احسن حاجة وما بيعبرش عن التوجه الرئيسي للمنشأة جا كله
44:30والكل اللي فيها فيسبب مشكلات فكل ده الحقيقة يعني بيكون تحت
44:35عينينا وبنقيز به زي ما قلت لسيادتك قبل واسناء تقديم الخدمة
44:42وبعد نقيز به رضا الموطنين. عندنا برضو في الامانة يعني ادارة
44:49للتواصل المجتمعي معنية بقدر الامكان رصد كل ما يتم بتحقيق
44:56تواصل مع بعض الاطراف لتحقيق نتائج مناسبة يشعر بيها المواطن
45:01وتؤثر فيه مستويات رضا. بنقوم ايضا باستطلاع رأي للمتعاملين
45:07مع المنظوم من خلال استطلاع رأي. انتباهاته للناس يا فنن. بيساعدنا
45:13في ده مركز اطلاعات وبحوص الرأي العام في مركز المعلومات ودعم
45:18اتخاذ القرار بمجلس الوزراء وبيقوم بمنهجية معينة متابعة علشان
45:25يتواصل مع المستفيدين او المتعاملين مع المنظومة ويسألهم
45:30مجموعة من الاسئلة من ضمنها مستوى الرضا عن اداء الخدمة اللي
45:35خدمة تلقي والتعامل مع الشكاة ووصولا للرد على الشك. كل ده
45:39بيكون تحت عينينا ونحاول نقيز به التقدم في مؤشرات رضا الموطنين.
45:44لو بسمحلي فنن. بس. ان الكلام بصراحة في نقطة. وهي تحدي
45:49البيروقراطية في مصر. احنا عندنا شبكة هائلة من القوانين واللوايح
45:54وارد جدا تعطل الامور. او تطول الامور. وحضرتك في المنظومة
46:01وحضرتك بترقص المنظومة بتتعامل معها اعتقد مئات او يمكن الاف من
46:06الجهات الحكومية. بتواجهوا ازاي موضوع البيروقراطية واللوايح
46:12والتنظيمات الادارية. اللي ممكن تأخر عن شهر. اللي هو المستهدف
46:17بتاع سيادتك. موضوع مهم جدا جدا. ويعني ده ممكن الحديث فيه
46:23طلب حلقات. يعني مش حلقة يعني. لكن احنا شايفين قد ايه برضو
46:30الجهد اللي بيبذل على المستويات كلها. ويمكن كان فيه تصريح اخير
46:35لدولة رئيس مجلس الوزراء بيقول انه اتكلم فيه مع السادة الوزراء
46:41والسادة المحافظين عقب تغيير الحكومة اللي تم وعقب حركة المحافظين
46:46بان ما نقعدش في مكاتبنا ونتوقع ان لحنا بنصدره من قرارات او
46:52من تعليمات وخلافه ان بيكون صحيح ومطبق بالفعل على ارض الواقع.
46:58وتقال كده من كان في سؤال من اعتقد احد السادة الاعلاميين اللي
47:04كانوا في لقاء مع دولة رئيس مجلس الوزراء دولة صغار الموظفين. ده
47:08سؤال وجه لسادة رئيس الوزراء. اللي يعني بيعرقله او بتقف عنده عندهم
47:14يعني اتمام اجراءات حصول الناس على حقوقها او انهم بيكونوا معرقلين
47:22بعض الشيء. وده لا يتأثى الا يعني التعامل معاه وحله بشكل جزري
47:29الا بالتفاعل بمختلف ادوات ومختلف الاليات على مستوى الجهاز
47:37الاداري. وانقراط القيادات المختلفة على المستوى الاداري بالتفاعل
47:44الجاد مع كل ما يرد يعني احنا لو قلنا ان احد قنوات التغذية
47:49العكسية اللي بترد من المواطنين اللي هي الشكاوة وخلافه والبلغات
47:55وخلافه اذا اخذت بجدية ستنحسر مثل هذه النمازج اللي موجودة وستنحسر
48:04مظاهر الخلال والاهمال والفساد لان اللي بيعرقل ده اما انه بيعرقل وهو
48:12طبيعته كده فممكن يعاد النظر في وجوده في هذا المكان وفي اداء
48:17هذه المهمة ويتم نقله الى انسب مكان اخر. لانه مش بيعطل مقدم
48:25الشكوى ده بس ده فيه ناس كتير تنين بس ما قدموش شكاوي. نفس
48:29الشخص ده هيعطلهم برضه. وينعكس سلبا على رضى المواطنين.
48:32بالضبط. لان هو ده بمثابة الحكومة امام المواطن. هو مش شايف
48:38الحكومة غير في شخص هذا المواطن وفي تصرفاته. مظبوط. ولهذا يجب
48:43التعامل الجاد مع مثل هذه. وبيتم الحقيقة بالفعل. وبيتم تحريك
48:48مثل هذه المواطنين. بعض الحالات وبعض المواقف بتطلب التحقيق مع
48:54هذا الشخص القائم بالعمل على هذا المستوى وبيتم اتخاذ اجراءات
49:00مناسبة حال ثبوت ما يصل من شكاوى بلغات واخلاف. انا سعيد ان
49:07حضراتكم شايفين المشكلة ده بالنسبة لي نص الحل. فيعني دي حاجة
49:11ايجابية جدا الحقيقة. عايز اروح معراج بقى على المعدلات والارقام.
49:16الفين تلاتة وعشرين مليون ونص شاكوة تم التعامل معاها من خلال
49:20المنظومة. بزيادة خمستاشر في المئة عن الفين اتنين وعشرين.
49:25ازاي حضراتكم بيعندكوا القدرة والموارد والامكانيات تتعاملوا
49:29مع مليون ونص شاكوة في السنة. واحنا مش بنتكلم على تلقي شاكوة
49:34ده تلقي ومراجعة وتطقيق وتبعاتها للجهة الحكومية واتبعها
49:38الجهة الحكومية وحصل مشكلة وعايزين المواطن ونتكلم يعني
49:42الموضوع مش سهل وبسيط ده ممكن يكون فيه عاقبات كتير. رقم ضخم
49:46جدا مليون ونص شاكوة. فعلا رقم مش قليل لكن الحقيقة احنا بنستهدف
49:52ان احنا نستوعب اه عدد اكبر من الشكاوة اللي هي موجودة في الواقع.
49:58يعني البعض ممكن يقول يا خلال سنة مثلا واحد ونص مليون شاكوة او
50:03واحد وستة من عشر مليون شاكوة خلال العام ده كتير. لا الحقيقة
50:07مش كتير لما بنتكلم على مستوى منظومة موحدة على مستوى جمهورية
50:12مصر العربية. بكل المكونات اللي بتتعامل معها المنظومة بمختلف
50:19القطاعات المختلفة الخدمات المقدمة. وبيتطلب هذا العدد جهد
50:25اذا ما سيبتك تفضلت كبير جدا جدا. لا يمكن ان يتم الا من خلال
50:30قناعة القائمين بهذا العمل على انهم بيقوموا برسالة وبيقوموا اه
50:36بواجب قومي ومش بس على المستوى المركزي ولكن على مستوى جميع
50:42الجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة. لان لو بصينا بس على
50:46المستوى المركزي فالموضوع هيقف عند منطقة معينة. لكن اغلب
50:53الشكاوة فحصها والبت فيها من خلال اتخاذ الاجراء المناسب لمعالج
50:58كل شكوى يقع على كاهل وعاطق الجهة المختصة اللي هي الوزارة
51:04او المحافظة او الهيئة الحكومية المختصة. فده بالفعل كل فرق
51:09العمل الحقيقة نشطت نشط كبير جدا قد الاننا نتمكن من التعامل مع
51:16هذه الشكاوة او هذا القدر من الشكاوة بهذه الدرجة من الكفاءة
51:21او الفعالية الملموسة واللي نتج عنها الحقيقة يعني اشادة على
51:26اعلى مستوى وكمان بيسعدنا اكتر الاشادات اللي بنرصدها على في
51:34ومختلف وسائل الاعلام او التواصل الاجتماعي او خلافه. ونقول هو
51:39ده النموذج اللي احنا نتمنى ان يكون سائد على المنظومة. زي ما
51:44بنتوقف على ان ده اي نقط حقيقي وواقعي وبناء برضو بيسعدنا ان
51:53احنا نلاقي ده وبنحرس على ان ننميه ان شاء الله باذن الله في
51:57المستقبل. عايز اسأل حضرتك على اتجاهات الرأي العام. ونبض
52:02الشارع المصري. اعتقد ان منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة بقت
52:08احد ادوات الدولة والحكومة في رصد اتجاهات الرأي العام. هل يعني
52:14هل تفكير ده في محله? بالفعل في محله وهي احد الروافد اللي بتغزي
52:21وتمد صانع ومتخز القرار بالمعلومات الحقيقية. اللي اتجاهات
52:29الرأي العام. ولي ما يشغل المواطن بشكل مباشر. وبنعتبر ان منظومة
52:35الشكاوة يعني هي اكثرها جدي. لان ده المواطن اللي بيقوم بنفسه
52:42بالتواصل والابلاغ عن ما يعنيه وما يهم. والحقيقة ده كمان لمسناه
52:50في الاجتماعات اللي بتتم لمعالجة بعض القضايا وبعض الامور الهامة
52:57اللي بتشغل الرأي العام والمواطنين على مستوى مجلس الوزراء
53:00والمستويات المختلفة لمعالجة مثل هذه الامور. في ملفات مهمة فرضت
53:07نفسها نتيجة تأثر الدولة المصرية ببعض المتغيرات المتسرعة الدولية
53:15والاقليمية وفي محيطنا واللي بقى كل يوم فيه جديد بينعكس على المواطن
53:22المصري. بشكر حضرتك شكرا جزيلا دكتور طارق ساعدت بلقاء حضرتك
53:27النهاردة. انا اسعد يا فندم وشكرا جزيلا وتحية الحركة مرة تانية
53:31والكل فريق العمل المعامل والكل المشاهدين الكرام. اشكرك فندم
53:35وصلنا لنهاية حوارنا مع الدكتور طارق الرفاعي امين عام مساعد مجلس
53:42الوزراء ومدير منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة. شكرا لكم على
53:48حسن المتابعة والى حوار آخر. تحياتي احمد العصار.