300 euros pour un gel douche oublié laissant une tâche, 2.500 euros pour deux petits trous dans un canapé… Les locataires de Airbnb reçoivent parfois de mauvaises surprises à la suite de leurs séjours.
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00:00Adélaïde n'est pas prête d'oublier ses vacances.
00:03En février dernier, elle loue un appartement avec une amie
00:07et demande l'autorisation d'y amener son chat.
00:09Proposition acceptée par la propriétaire,
00:12ce n'est qu'une fois le séjour terminé que les ennuis commencent.
00:16D'après la propriétaire, le petit animal de compagnie
00:19aurait abîmé le mobilier.
00:21Elle nous envoie des photos de deux petits trous.
00:23On nous annonce qu'il va falloir payer la somme de quasiment 2500 euros.
00:28Elle nous dit que c'est impossible de garder un canapé dans cet état.
00:32Il va falloir le rembourser, je vais faire marcher la caution.
00:35Adélaïde contacte alors la plateforme,
00:37mais aucun signe d'une caution existante.
00:39Airbnb tente alors de trouver un arrangement entre les deux parties.
00:43Leur deuxième message, c'est que ce n'est pas suffisant.
00:46On vous réduit un peu le coût, mais on reste sur 1540 euros.
00:50Une accusation illégitime et démesurée pour la jeune fille
00:53qui menace de prendre un avocat.
00:55À ce moment-là, la plateforme abandonne les poursuites.
00:58Contactée par BFM TV,
01:00Airbnb assure qu'il s'agit d'un litige exceptionnel.
01:03Les problèmes sont rares et notre assistance utilisateur
01:06revoit attentivement chaque litige
01:08afin de trouver une solution claire, juste et proportionnée.
01:11Pourtant sur les réseaux sociaux,
01:13les déclarations abusives de propriétaires semblent se multiplier.
01:17Mon Airbnb qui me demande de lui payer 300 euros
01:20parce que j'ai laissé un gel douche dans le meuble de la salle de bain
01:23et que ça fait une tâche.
01:25Mais non, incroyable, le mien aussi m'a réclamé des trucs insensés.
01:28100 euros pour 3 grains de poussière laissés au sol.
01:31Le scénario est plus ou moins similaire à chaque fois.
01:34Aucun état des lieux ni à l'arrivée ni au départ des locataires.
01:38Pensez donc à conserver quelques preuves avant de quitter le logement.
01:42Maître, d'ailleurs le problème il est peut-être d'ailleurs ici.
01:45C'est-à-dire que le problème dans ce genre de location,
01:47c'est que parfois on ne voit personne
01:50et qu'il n'y a pas d'état des lieux formel, physique.
01:53Effectivement, les états des lieux sont assez rares sur Airbnb.
01:57Moi, ce que je préconise pour les propriétaires,
02:00comme lorsque vous réservez une voiture à l'aéroport,
02:03la première chose que vous faites quand vous arrivez,
02:05vous prenez en photo le véhicule.
02:07Tout le monde le fait.
02:08Il faut avoir le même réflexe pour Airbnb.
02:10Le même réflexe.
02:11Et ça, ça peut servir de preuve en cas de litige.
02:17Bien sûr, tout mode de preuve est recevable.
02:20Et aujourd'hui, tout le monde est équipé d'un smartphone.
02:22Il faut que le réflexe pour tout vacancier qui arrive dans un logement,
02:26il prend son téléphone, il fait une petite vidéo de toutes les pièces.
02:29Ça va lui prendre trois minutes.
02:30Et ça peut lui éviter beaucoup de désagréments en sortie de logement.
02:33Mais dans tout ce qu'on entend là,
02:35vous avez le sentiment que ce sont davantage les propriétaires qui abusent
02:38ou les locataires ?
02:40Déjà, il faut commencer par ne pas généraliser les choses.
02:4397% des locations de vacances se passent toujours très bien.
02:46Généralement, les gens qui louent leur maison sont aguerris à ce type de situation.
02:49Et le dialogue fonctionne très bien.
02:51Là, aujourd'hui, avec l'essor du Twitter,
02:53vous avez les remontées de cas, évidemment, de gens qui se plaignent.
02:57Mais la majorité des cas se passent très, très bien.
02:59Il ne faut pas généraliser la situation.
03:01Je pense que comme tout comportement, il y a des gens plus civilisés que d'autres.
03:04Il y a des désagréments plus forts que d'autres.
03:06Mais en règle générale, les choses fonctionnent très bien.
03:09Mais quels sont mes recours si jamais le propriétaire de mon Airbnb
03:13me présente une facture astronomique pour des dégâts que j'estime n'avoir pas causés
03:17ou qui, en tout cas, ne valent pas ce montant-là ?
03:20Ce qu'il faut savoir, c'est que sur Airbnb, vous avez deux phases.
03:22La première phase, c'est une phase amiable.
03:24Vous discutez directement avec votre propriétaire pour trouver une solution.
03:27En règle générale, les solutions se trouvent assez facilement.
03:29S'il n'y a pas de solution qui se trouve,
03:31Airbnb prend le relais et vous passez par le centre de résolution des litiges,
03:34qui est une plateforme en ligne d'Airbnb,
03:37où vous allez discuter avec Airbnb
03:39et vous allez justement pouvoir donner vos modes de preuve,
03:41votre version des faits, vos témoignages.
03:43Et Airbnb va servir d'arbitre ou de médiateur, si vous préférez,
03:46pour trouver une solution.
03:48Mais en général, les choses s'arrangent à l'amiable ?
03:51Oui, oui.
03:52C'est très, très rare que les choses partent en procédure,
03:55surtout qu'on est rarement sur des sommes qui sont supérieures à 500 euros.
03:59Ce n'est pas toujours très intéressant de faire une procédure judiciaire
04:02pour un enjeu de 500 euros.
04:03Généralement, on en aurait pour plusieurs d'avocats, presque.
04:05Et n'oubliez pas non plus une chose,
04:07et j'invite tous vos auditeurs à vérifier s'ils ont ce genre de problème,
04:11les gens ne le savent pas toujours, mais avec leur carte bleue,
04:14ils ont une assurance de responsabilité civile
04:16pour les désordres qu'ils peuvent créer.
04:18Et très souvent, ils sont couverts par leur carte bleue.
04:20Je prenais le cas de la dame avec son canapé, par exemple.
04:23Il n'est pas impossible que sa banque puisse la couvrir directement
04:26pour reprendre ce petit désordre à sa charge.