Litiges sur Airbnb: quand les propriétaires adressent des factures abusives aux locataires
300 euros pour un gel douche oublié laissant une tâche, 2.500 euros pour deux petits trous dans un canapé… Les locataires de Airbnb reçoivent parfois de mauvaises surprises à la suite de leurs séjours.
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00:00Adélaïde n'est pas prête d'oublier ses vacances.
00:03En février dernier, elle loue un appartement avec une amie
00:07et demande l'autorisation d'y amener son chat.
00:09Proposition acceptée par la propriétaire,
00:12ce n'est qu'une fois le séjour terminé que les ennuis commencent.
00:16D'après la propriétaire, le petit animal de compagnie
00:19aurait abîmé le mobilier.
00:21Elle nous envoie des photos de deux petits trous.
00:23On nous annonce qu'il va falloir payer la somme de quasiment 2500 euros.
00:28Elle nous dit que c'est impossible de garder un canapé dans cet état.
00:32Il va falloir le rembourser, je vais faire marcher la caution.
00:35Adélaïde contacte alors la plateforme,
00:37mais aucun signe d'une caution existante.
00:39Airbnb tente alors de trouver un arrangement entre les deux parties.
00:43Leur deuxième message, c'est que ce n'est pas suffisant.
00:46On vous réduit un peu le coût, mais on reste sur 1540 euros.
00:50Une accusation illégitime et démesurée pour la jeune fille
00:53qui menace de prendre un avocat.
00:55À ce moment-là, la plateforme abandonne les poursuites.
00:58Contactée par BFM TV,
01:00Airbnb assure qu'il s'agit d'un litige exceptionnel.
01:03Les problèmes sont rares et notre assistance utilisateur
01:06revoit attentivement chaque litige
01:08afin de trouver une solution claire, juste et proportionnée.
01:11Pourtant sur les réseaux sociaux,
01:13les déclarations abusives de propriétaires semblent se multiplier.
01:17Mon Airbnb qui me demande de lui payer 300 euros
01:20parce que j'ai laissé un gel douche dans le meuble de la salle de bain
01:23et que ça fait une tâche.
01:25Mais non, incroyable, le mien aussi m'a réclamé des trucs insensés.
01:28100 euros pour 3 grains de poussière laissés au sol.
01:31Le scénario est plus ou moins similaire à chaque fois.
01:34Aucun état des lieux ni à l'arrivée ni au départ des locataires.
01:38Pensez donc à conserver quelques preuves avant de quitter le logement.
01:42Maître, d'ailleurs le problème il est peut-être d'ailleurs ici.
01:45C'est-à-dire que le problème dans ce genre de location,
01:47c'est que parfois on ne voit personne
01:50et qu'il n'y a pas d'état des lieux formel, physique.
01:53Effectivement, les états des lieux sont assez rares sur Airbnb.
01:57Moi, ce que je préconise pour les propriétaires,
02:00comme lorsque vous réservez une voiture à l'aéroport,
02:03la première chose que vous faites quand vous arrivez,
02:05vous prenez en photo le véhicule.
02:07Tout le monde le fait.
02:08Il faut avoir le même réflexe pour Airbnb.
02:10Le même réflexe.
02:11Et ça, ça peut servir de preuve en cas de litige.
02:17Bien sûr, tout mode de preuve est recevable.
02:20Et aujourd'hui, tout le monde est équipé d'un smartphone.
02:22Il faut que le réflexe pour tout vacancier qui arrive dans un logement,
02:26il prend son téléphone, il fait une petite vidéo de toutes les pièces.
02:29Ça va lui prendre trois minutes.
02:30Et ça peut lui éviter beaucoup de désagréments en sortie de logement.
02:33Mais dans tout ce qu'on entend là,
02:35vous avez le sentiment que ce sont davantage les propriétaires qui abusent
02:38ou les locataires ?
02:40Déjà, il faut commencer par ne pas généraliser les choses.
02:4397% des locations de vacances se passent toujours très bien.
02:46Généralement, les gens qui louent leur maison sont aguerris à ce type de situation.
02:49Et le dialogue fonctionne très bien.
02:51Là, aujourd'hui, avec l'essor du Twitter,
02:53vous avez les remontées de cas, évidemment, de gens qui se plaignent.
02:57Mais la majorité des cas se passent très, très bien.
02:59Il ne faut pas généraliser la situation.
03:01Je pense que comme tout comportement, il y a des gens plus civilisés que d'autres.
03:04Il y a des désagréments plus forts que d'autres.
03:06Mais en règle générale, les choses fonctionnent très bien.
03:09Mais quels sont mes recours si jamais le propriétaire de mon Airbnb
03:13me présente une facture astronomique pour des dégâts que j'estime n'avoir pas causés
03:17ou qui, en tout cas, ne valent pas ce montant-là ?
03:20Ce qu'il faut savoir, c'est que sur Airbnb, vous avez deux phases.
03:22La première phase, c'est une phase amiable.
03:24Vous discutez directement avec votre propriétaire pour trouver une solution.
03:27En règle générale, les solutions se trouvent assez facilement.
03:29S'il n'y a pas de solution qui se trouve,
03:31Airbnb prend le relais et vous passez par le centre de résolution des litiges,
03:34qui est une plateforme en ligne d'Airbnb,
03:37où vous allez discuter avec Airbnb
03:39et vous allez justement pouvoir donner vos modes de preuve,
03:41votre version des faits, vos témoignages.
03:43Et Airbnb va servir d'arbitre ou de médiateur, si vous préférez,
03:46pour trouver une solution.
03:48Mais en général, les choses s'arrangent à l'amiable ?
03:51Oui, oui.
03:52C'est très, très rare que les choses partent en procédure,
03:55surtout qu'on est rarement sur des sommes qui sont supérieures à 500 euros.
03:59Ce n'est pas toujours très intéressant de faire une procédure judiciaire
04:02pour un enjeu de 500 euros.
04:03Généralement, on en aurait pour plusieurs d'avocats, presque.
04:05Et n'oubliez pas non plus une chose,
04:07et j'invite tous vos auditeurs à vérifier s'ils ont ce genre de problème,
04:11les gens ne le savent pas toujours, mais avec leur carte bleue,
04:14ils ont une assurance de responsabilité civile
04:16pour les désordres qu'ils peuvent créer.
04:18Et très souvent, ils sont couverts par leur carte bleue.
04:20Je prenais le cas de la dame avec son canapé, par exemple.
04:23Il n'est pas impossible que sa banque puisse la couvrir directement
04:26pour reprendre ce petit désordre à sa charge.