[#VôVô] Gildas Ndzengue Mbomba nous parle de l’enquête nationale auprès des usagers des banques du Gabon
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066441717 011775663
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00:00Je suis Gilles La Sanzenge Momba, Président de l'Association Gabonaise des Usagers des Banques, je suis sur Voivre.
00:16Nous sommes une association d'experts et vous savez très bien que le domaine financier est un domaine réglementé.
00:24Et en tant qu'association d'experts, nous avons voulu adopter des outils scientifiques.
00:28C'est pourquoi nous avons choisi de mener une enquête afin d'avoir des indicateurs nous permettant de faire des orientations auprès des autorités étatiques ou des autorités de régulation et également des établissements de crédit.
00:44A travers cette enquête, nous souhaitons avoir un certain nombre d'informations notamment sur la satisfaction sur les services offerts par les banques, sur la satisfaction sur les coûts des services offerts par les banques, sur la satisfaction sur le personnel, sur la satisfaction sur l'accessibilité à la banque.
01:09Pour prendre un exemple, sur la satisfaction des coûts, savoir ce que les usagers, les clients des banques pensent, par exemple des frais de dossier de banque, des taux de crédit bancaire ou des agios.
01:21Il était important pour nous de mettre en place cette enquête pour avoir l'assentiment des consommateurs sur l'ensemble de ces différentes offres.
01:29Pour participer à cette enquête, il suffit de scanner. Premièrement, il faut être client de banque. Il faut d'abord avoir un compte en banque, notamment un compte courant qu'on appelle compte chèque, c'est-à-dire le compte sur lequel vous avez votre revenu principal qui est notamment le salaire.
01:51Une fois que vous êtes détecté client de banque, vous pouvez remplir ce questionnaire qui est administré de manière numérique. Il vous suffira de scanner un QR code, de rentrer votre adresse mail et de commencer à remplir le questionnaire qui est un questionnaire anonyme.
02:10Cette enquête est cruciale parce qu'elle va nous permettre d'avoir les informations, les indicateurs sur l'assentiment et l'expérience client, le parcours client et nous permettre de faire des recommandations comme je l'ai dit précédemment.
02:25Les résultats de cette enquête pour une banque, vous savez qu'il y a des consommateurs qui n'ont pas de banque, mais il ne peut pas y avoir des banques sans consommateur, sans client.
02:41Cette enquête sera très importante parce qu'une banque sérieuse qui se veut pérenne, une banque qui est ambitieuse va forcément s'intéresser aux résultats de cette enquête-là pour voir ce que les clients pensent de ces services et notamment regarder l'ensemble des griefs et des réclamations des clients.
03:02Les banques vont pouvoir orienter et améliorer leur politique commerciale, notamment pour améliorer la relation qu'elles entretiennent avec leurs clientèles. C'est ça également l'objectif. Cette enquête va permettre pour une banque qui se veut sérieuse d'avoir des informations qui vont permettre de réorienter sa politique commerciale.
03:21L'enquête est administrée du 25 juin au 25 septembre 2024, donc c'est une durée de trois mois. Cette enquête va permettre à l'ensemble des consommateurs des services bancaires de présenter leurs griefs, de présenter leur satisfaction ou pas.
03:50Si vous êtes satisfait sur un service de votre banque, c'est l'occasion de le présenter. Si vous êtes satisfait sur le comportement, l'attitude de votre gestionnaire, c'est l'occasion de le dire.
04:01Si vous n'êtes pas satisfait de l'accès aux services bancaires, si vous n'êtes pas satisfait de la durée de traitement d'une réclamation, si vous n'êtes pas satisfait de la durée de traitement d'un crédit, c'est l'occasion qui vous est donnée de pouvoir remplir le questionnaire afin que votre établissement de crédit puisse jauger le nombre de clients de sa banque satisfait ou pas satisfait et qu'elle puisse en elle-même revoir sa politique commerciale pour améliorer la relation qu'elle a avec sa clientèle.