"Vous êtes forcément tombé, à un moment ou à un autre, sur des faux avis. Il y en a partout en fait."
On est confrontés à eux partout : pour réserver ses vacances, aller chez le coiffeur, acheter un produit en ligne... Mais savez-vous reconnaître les faux avis ? Cyril Brosset, journaliste pour le magazine Que Choisir, a enquêté sur ces pratiques trompeuses.
On est confrontés à eux partout : pour réserver ses vacances, aller chez le coiffeur, acheter un produit en ligne... Mais savez-vous reconnaître les faux avis ? Cyril Brosset, journaliste pour le magazine Que Choisir, a enquêté sur ces pratiques trompeuses.
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00:00C'est sûr que vous êtes forcément tombé à un moment ou un autre sur des faux avis.
00:04Il y en a partout en fait, il y en a sur toutes les plateformes.
00:06Sur certaines plus que sur d'autres, sans aucun doute.
00:09On a fait des tests pour savoir comment on pouvait publier des faux avis.
00:12Et en fait, c'est très simple.
00:14Alors, il y a eu plusieurs techniques.
00:16L'une, c'était vraiment de poster des faux avis sur TripAdvisor.
00:19Et là, comme la plateforme est ouverte, malgré les contrôles qu'ils promettent d'effectuer,
00:23tous nos avis ont été publiés alors qu'ils ont été publiés le même jour,
00:27par le même compte, dans des endroits où on n'était jamais allés.
00:30Et même sur un faux restaurant qu'on avait créé pour l'occasion.
00:34Il y a des plateformes qui sont dites ouvertes.
00:36C'est-à-dire que n'importe qui peut laisser un avis.
00:39Pas besoin d'avoir forcément été au restaurant ou acheté le produit pour laisser son commentaire.
00:45Et donc, celles-là, forcément, de fait, elles sont moins fiables.
00:48Il y a d'autres plateformes qui sont, elles, fermées.
00:51Donc ça, c'est Airbnb et d'autres.
00:54Sur celles-là, on ne poste un avis que si on a commandé le produit ou testé le service.
01:01Donc dans ce cas-là, effectivement, c'est plus fiable.
01:05Sauf que là aussi, ce n'est pas infaillible parce que les professionnels ont des techniques
01:08pour contourner ces contrôles.
01:10L'une d'entre elles, c'est de donner un cadeau en échange d'un avis positif.
01:16Et ça, c'est très répandu.
01:17Alors parfois, ça se fait de manière un peu artisanale.
01:19C'est le restaurant qui vous propose un apéritif offert en échange d'un bon avis.
01:25Parfois, c'est un petit peu plus élaboré.
01:27Ça peut être des vendeurs en ligne qui vous envoient un petit bordereau
01:31en vous offrant 20 ou 30 euros de réduction sur le prochain achat.
01:35Parfois même, on vous offre le produit, en tout cas, on vous le rembourse
01:38une fois que vous l'avez acheté, que vous l'avez reçu.
01:41Sur Facebook, il y a plein de groupes qui permettent de bénéficier de produits gratuits sur Amazon.
01:47On les trouve facilement.
01:49On s'y inscrit.
01:49Et dès qu'on est inscrit, en général, il y a une personne qui vous contacte par Messenger
01:53et qui vous envoie des photos de produits éligibles à cette offre.
01:59Est-ce qu'il y a d'autres pratiques ou techniques de manipulation que vous avez repérées ?
02:04En fait, l'autre technique des professionnels, c'est aussi eux-mêmes de poster des faux avis.
02:09Soit ils postent des avis négatifs sur leur concurrent.
02:12C'est un petit peu plus dangereux parce qu'ils peuvent se faire repérer et signaler par le professionnel.
02:18Le plus simple et ce qui est le plus facile, c'est de poster des avis positifs sur son propre établissement.
02:23Après, il y a des sites aussi où les professionnels ont vraiment la main sur les avis.
02:29Des sites comme Facebook, par exemple, proposent un service vraiment pratique pour les professionnels
02:33parce qu'ils peuvent facilement supprimer les messages qu'ils n'apprécient pas.
02:36Voire même, ils proposent une solution de masquage.
02:38Et ça, c'est encore plus pernicieux.
02:40Ça veut dire que le professionnel peut faire en sorte que celui qui a rédigé le commentaire
02:45continue à voir son message, mais que plus personne d'autre ne le voit.
02:49On a fait une enquête auprès de nos lecteurs et on s'est aperçu que 94% des personnes
02:56consultaient les avis en ligne et que 73% leur faisaient confiance.
03:01Donc, c'est quelque chose de très important.
03:03L'autre chose qu'on a découvert aussi, c'est que 88% des personnes interrogées
03:07avaient déjà rédigé des avis en ligne et pour la moitié d'entre elles, elles le faisaient assez régulièrement.
03:13Donc, c'est devenu quelque chose qui est essentiel pour les consommateurs et donc pour les professionnels.
03:17Poster un faux avis, c'est illégal.
03:19C'est passible de deux ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende.
03:24C'est considéré comme de la pratique commerciale trompeuse.
03:26Théoriquement, c'est interdit, mais en vrai, qui contrôle quoi ?
03:30En fait, en France, c'est la DGCCRF qui contrôle les faux avis.
03:34Elle a mis en place des systèmes pour essayer de repérer les professionnels qui abuseraient.
03:43Il y a eu des contrôles d'effectuer, de mise en demeure, de dresser.
03:47Il y a même eu des procès avec quelques condamnations.
03:50Mais on voit bien que c'est une goutte d'eau par rapport à ce qui est en ligne.
03:54Donc, c'est vraiment aux consommateurs d'être le plus attentif possible.
03:57Alors finalement, comment on fait pour s'y retrouver dans cette jungle de faux avis ?
04:01Le but, c'est de lire au moins une dizaine, une vingtaine d'avis publiés à des dates différentes.
04:07Des avis positifs comme des avis négatifs, on peut les trier.
04:11Et puis faire attention aussi au profil des personnes qui les ont rédigés.
04:14Si la personne a rédigé un seul avis, un jour donné, sur ce produit-là,
04:22on peut penser que ça peut être un faux avis.
04:25En fait, il n'y a aucune plateforme où on peut être 100% sûr qu'on n'aura pas de faux avis ?
04:32Non, il n'y a aucune plateforme où on peut être sûr qu'il n'y aura aucun faux avis.
04:37TripAdvisor, Trustpilot et d'autres comme ça, sur la globalité,
04:42on peut avoir quand même une bonne idée du service ou du produit vendu.