#MKT&COMMS | El poder de la comunicación no verbal
#MKT&COMMS | El poder de la comunicación no verbal
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00:01Vamos ahora a hablar de algo que uno imagina,
00:05pero de repente entrar en detalle va a ser interesante con
00:08nuestro próximo invitado, que es Santiago Chemez.
00:11Vamos a hablar de la comunicación no verbal y de su
00:14poder.
00:15Santiago es director de PNL Palermo.
00:17Gracias por acompañarnos.
00:18Bienvenido a nuestro Marketing and Communication Summit.
00:22Bueno, muchísimas gracias.
00:23¿Por qué no me contás primero qué entendemos?
00:26Vamos a poner un marco, a ver, de definición, si querés,
00:29por comunicación no verbal.
00:31Comunicación no verbal sería todo lo que no es verbal,
00:34básicamente.
00:35Obvio, pero digo, definámosle un marco, ¿no?
00:38Porque, bueno, ¿hasta dónde llega la comunicación no verbal?
00:41Pero tiene una definición muy amplia y después vamos a lo
00:44más estricto.
00:45Vamos, de mayor a menor.
00:46Sí, la definición amplia sería todo lo que no es verbal,
00:50básicamente.
00:51O sea, que puede ser el comportamiento,
00:53puede ser también la disposición mobiliaria de acá,
00:55o sea, cómo están organizados los muebles.
00:57Puede ser también la interacción con un otro.
00:59Eso es comunicación no verbal.
01:01Ahora, si vamos a una definición más estricta,
01:04comunicación no verbal es el comportamiento no verbal,
01:07que está dado por el lenguaje del cuerpo y por los matices de
01:11la voz.
01:12¿Y eso hasta dónde sentís que puede ser un factor influyente
01:17en una estrategia de comunicación, digamos,
01:19donde uno elige de repente un interlocutor,
01:22alguien que tiene que transmitir un mensaje,
01:24pero que no solamente lo verbaliza, ¿no?
01:27También, por decirlo así, lo actúa.
01:29¿Hasta dónde sentís que eso interfiere en el mensaje?
01:34¿Está bien que interfiera?
01:36A ver, se entiende que la comunicación no verbal es,
01:40esto es un porcentaje que no es exacto,
01:42pero es aproximadamente el 93% de nuestra comunicación,
01:46cuando estamos hablando con un otro.
01:47O sea, un 7% sería el contenido, que serían las palabras,
01:50y el 93% que estaría dividido en lo que es lenguaje del cuerpo
01:54y matices de la voz.
01:56Acá hablaríamos de cómo la persona dice y no lo que dice,
02:00que eso sería el contenido.
02:01Entonces, cuando a una persona, por ejemplo,
02:04vos le preguntás, vamos a una reunión hoy y la persona te
02:07dice, bueno, sí, puede ser, ¿qué interpretarías vos de eso?
02:11¿Que tiene ganas de ir a la reunión o no?
02:14Y si no la conociera, sí.
02:16Uno diría, bueno, no es una persona que esté dispuesta,
02:19pero también puede ser una persona, no sé, tímida,
02:22por decirlo así.
02:23Puede ser una persona tímida, puede ser que no esté
02:26con muchas ganas, pero desde lo que es el lenguaje del cuerpo
02:30y los matices de la voz, podemos ver de que está calificando
02:33al mensaje.
02:34O sea, cuando un mensaje califica a otro mensaje,
02:37es un metamensaje, básicamente.
02:39Entonces, como que califica a la comunicación verbal.
02:41Dicho de otra manera, la comunicación no verbal califica
02:44a la comunicación verbal.
02:47¿Y qué pasa cuando no todos inferimos lo mismo de esa
02:50comunicación no verbal?
02:52Porque no hay un código común.
02:55O sea, alguien puede tener, o sea,
02:57como decías a tu ejemplo, uno puede sentir que esa persona no
03:01tiene ganas de ir a una reunión, o de repente puede no saberlo
03:04y que se sienta mal, por decirlo así.
03:07¿Cómo se manejan esa falta de, digamos,
03:11de códigos comunes de la comunicación no verbal?
03:13Es que justamente cuando hablamos de lenguaje del cuerpo
03:17es porque hay un código, básicamente.
03:19Cuando es comunicación no verbal,
03:21es tan amplia comunicación no verbal que no hay un código,
03:24pero sí cuando hablamos del lenguaje del cuerpo.
03:26Entonces, hay algunos gestos que tienen un significado y hay
03:29otros que son más aleatorios o tenemos que deducirlo de la
03:32persona, básicamente.
03:34En este caso, le preguntaríamos a esta persona qué pasa que
03:37cuando dijiste esto, lo dijiste de una manera un poco, o sea,
03:42con poca energía, básicamente.
03:44Santiago, hay una cosa que me intriga y te pregunto como
03:48estudioso de esto.
03:50¿La comunicación no verbal siempre es verdadera?
03:53¿O se puede actuar, digamos?
03:55¿Cómo determinamos si es verdad o mentira?
03:59Porque a veces el cuerpo como que habla solo, ¿no es cierto?
04:03Es lo que uno cree.
04:04A ver, cuando hablamos de eso, hay una teoría que es uno de
04:07los científicos que es más renombrado en la comunicación
04:10no verbal, que estuvo, bueno, fue el autor de Cómo detectar
04:13mentiras, un libro que se llama Cómo detectar mentiras.
04:16Otro libro que se llama El rostro de las emociones.
04:19Estuvo atrás de la novela Like to me y ahora intensamente
04:22vienen las películas Intensamente 1 y 2.
04:24El autor este se llama Paul Ekman.
04:26Y él, básicamente, él veía signos que tenían que ver con
04:32las emociones, la comunicación no verbal de las emociones,
04:35más que nada.
04:36Y detectaba gestos que eran más específicos y gestos que eran
04:40menos específicos, básicamente.
04:42Entonces, ahora ya me perdí cuál era la pregunta.
04:44No, digamos, ¿qué pasa cuando vos tratás de decir, bueno,
04:48el cuerpo siempre de alguna manera habla y uno puede
04:52saber si ese gesto, esa gestualidad es verdadera o no?
04:57Digamos, ¿se puede mentir la comunicación no verbal o hay
05:00que ser muy habilidoso para?
05:02¿Se puede detectar cuando?
05:03En parte, sí se puede detectar y hay parte que no.
05:06Los gestos, de hecho, la comunicación no verbal sirve
05:09más para persuadir que para detectar mentiras.
05:11O sea, sirve más para vender que para detectar mentiras.
05:17O sea, eso es derribar un mito fuerte,
05:18porque todos piensan, ah, ahora yo detecto gestos y detecto
05:22mentiras en base a eso.
05:23No es tan así y no es tan fácil.
05:26Una cosa es detectar un mentira, otra cosa es detectar un
05:28culpable o inocente, que son cosas distintas.
05:31Una persona, quizás un inocente puede no mostrar tristeza y
05:35mostrar alegría con los gestos faciales,
05:38pero es inocente y no es culpable,
05:40pero está escondiendo la tristeza.
05:41Entonces, yo le puedo detectar que está escondiendo la
05:43tristeza, pero es inocente.
05:46¿Y cómo se entronca esto con las estrategias de comunicación
05:50de las empresas?
05:52¿Es una herramienta que se usa, digamos?
05:55¿Cómo la manejan?
05:56Mira, con todo el desarrollo ahora de la inteligencia
05:59artificial, además hay un manual que es de codificación de los
06:03gestos faciales.
06:05Se está utilizando también en robótica y en películas,
06:08en películas y animaciones, básicamente.
06:10Entonces, se utilizan en los games, ¿viste?
06:13En los juegos.
06:13Bueno, se está utilizando todo lo que es la comunicación no
06:15verbal, los gestos faciales, para que los juegos sean más
06:19parecidos a los seres humanos.
06:20Más que nada, se humanizan, digamos, los juegos.
06:23Y es un campo enorme que se está abriendo ahora.
06:28Y por otro lado, las empresas pueden utilizarlo cuando hacen,
06:32por ejemplo, cámara Gésel para ver las reacciones de los
06:36clientes, consumidores.
06:37Sí, para hacer encuestas, cómo reaccionan emocionalmente.
06:43Te digo, la comunicación no verbal como que se abrió en dos
06:45ramas muy grandes, que a veces se juntan y a veces se dividen.
06:49Por un lado, que es la más marketinera,
06:51la detección de mentiras.
06:53Y por otro lado, la detección y la expresión de las emociones,
06:56que esa es donde más se expandió básicamente,
06:59donde más se desarrolló y la más científica.
07:02¿Y cuál sería la base, digamos, con la que se trabaja cuando
07:06vos buscas avanzar o perfeccionar en esa
07:11identificación de desarrollo de emociones?
07:13O sea, vos decís, bueno, a ver, ¿qué es lo que puedo inducir a
07:17través de la comunicación no verbal en materia de emociones
07:20cuando uno está vendiendo un producto?
07:23A ver, por ejemplo, nosotros cuando estudiamos las emociones,
07:27lo más preciso son los gestos faciales.
07:29O sea, los gestos de la cara, eso sería lo más preciso.
07:32¿Por qué?
07:32Porque te dicen qué emoción siente la persona.
07:35O sea, ahí básicamente es eso.
07:37Ahora, por ejemplo, quizás la persona tiene miedo,
07:40te lo va a expresar facialmente, pero vos quizás ves que empieza
07:44a transpirar la persona.
07:46Eso puede ser.
07:46O puede ser un índice de ira, quizás también.
07:49También.
07:49Lo que pasa es que todo lo que es la activación del sistema
07:52nervioso autónomo no te dice específicamente qué emoción
07:56siente la persona.
07:57Yo, por ejemplo, puedo hacer así,
07:59pero eso no quiere decir qué estoy sintiendo.
08:02Me explico a lo que voy, ¿no?
08:04Ahora, si yo hago un gesto de alegría, ahí sí,
08:07expresa que estoy sintiendo alegría.
08:09O sea, hay gestos que son más específicos,
08:11que tienen que ver con las emociones universales,
08:14que son siete las emociones universales,
08:16y que son heredadas genéticamente.
08:19Las de intensa mente.
08:20Las de intensa mente.
08:22Bueno, salvo que no la vea intensamente dos,
08:24pero, por ejemplo, la culpa.
08:26En la uno, sí.
08:26Digamos, basémonos en la que vimos todos.
08:28En la uno, sí.
08:29En la uno, sí.
08:30Hay seis emociones universales.
08:33Se discute si hay siete, que es el desprecio.
08:35Las seis emociones universales son la alegría, la tristeza,
08:39el miedo, la sorpresa, el asco y la ira.
08:44Y quizás el desprecio.
08:46El desprecio está ahí, en el borde.
08:47Sí, porque depende de los autores que lo han estudiado,
08:50básicamente.
08:51Ahora, esas seis emociones universales,
08:53¿qué tienen en común?
08:54Que tienen una activación inmediata,
08:57que no requieren que la persona tenga un conocimiento del yo.
09:00Yo, por ejemplo, tengo mi hijo, que debe estar viendo por ahí,
09:03que tiene dos años y él no aprendió a sonreír.
09:07No lo aprendió.
09:08Le salió solo, básicamente.
09:09Inclusive, cuando está en la panza la madre,
09:11los bebés hacen gestos de asco.
09:13O sea, sienten asco, sienten alegría, sienten miedo.
09:16Y eso no se los enseñó nadie.
09:18Eso es aprendido, básicamente.
09:20Santiago, mencionaste la inteligencia artificial.
09:23¿Cómo ves la interacción de tu campo con el desafío de la
09:27inteligencia artificial?
09:28Porque uno se pregunta, bueno, tu trabajo tiene que ver con
09:33desentrañar personas.
09:37Pero, digo, en algún momento vas a desentrañar, no sé,
09:42humanoides.
09:44¿Cómo ves esto?
09:46¿Se complica o?
09:48A ver, yo lo que te digo, lo que estoy viendo ahora,
09:51que se está ampliando un campo de acción en los gestos,
09:54en la comunicación no verbal, en lo que es la robótica y en los
09:59gamers, en los videojuegos.
10:00La programación, digamos.
10:02Como soporte a esa programación.
10:04Todavía lo que vos decís, no lo estoy viendo,
10:06tan por este momento, ¿no?
10:08No, creo que son desarrollos que uno imagina que en algún
10:11momento lo vamos a tener delante y nos vamos a tener que
10:14preguntar, vamos a tener que aprender.
10:17O sea, yo creo que lo que, no sé si la inteligencia.
10:20Te lo digo por otro lado.
10:21Por ejemplo, te ponen a una persona en video que puede ser
10:25una persona desarrollada con inteligencia artificial y otra
10:28persona real.
10:29Entonces, quizás no vaya a ser tan fácil en el futuro,
10:33si esto se perfecciona, que vos no puedas distinguir.
10:36O sea, no va a ser fácil distinguir a la persona que es
10:39humanoide, ponele, de una persona,
10:42que te está hablando, ¿no?
10:43Que de una persona real, básicamente.
10:45Así en pantalla, así en televisión.
10:48Creo que vamos a tener que aprender más de tu campo en el
10:50futuro, si acepto que la legislación nos ayude y diga,
10:54bueno, esta imagen fue generada con inteligencia artificial.
10:58Porque todo aquello que sea, que nos llegue a través de otro
11:02medio, digamos, que no sea un intercambio directo,
11:05va a ser cada vez más complejo de desentrañar.
11:09Y eso me parece que también genera un desafío para las
11:12empresas, ¿no?
11:13Digamos, vos me decías que hay un campo de trabajo que se abre
11:17para todo lo que es trasladar gestos humanos a productos
11:22digitales.
11:24Y también un poco, bueno, las empresas van a querer saber
11:27cómo moverse en ese mundo de inteligencia artificial.
11:31Perdón.
11:33¿Vos creés que, digamos, esto es una, es un,
11:36de alguna manera, la inteligencia artificial también puede jugar
11:39a favor tuyo como una herramienta que te permita ayudar a
11:43decodificar más gestos?
11:44Sí, totalmente.
11:45De hecho, ya hay programas diseñados para eso.
11:47Por ejemplo, hay uno que se llama Noldus, que estudia los.
11:50Son programas que están hechos para estudiar.
11:52Son software que están disponibles, sí.
11:54Los detectan qué gestos tenés vos y en base a eso detectan si
11:58está correlacionado o no con una emoción.
12:01O sea, ellos tienen un valor bastante alto,
12:04pero existen ya básicamente eso.
12:07Entonces, se utilizan para investigación de nuevos
12:09productos, para todo lo que es conocimiento del consumidor,
12:13básicamente.
12:13Más que nada para entrevistas, ¿no?
12:15Las acciones y reacciones de los consumidores.
12:20Así como, bueno, de alguna manera vos representás un
12:23estudioso de la comunicación no verbal.
12:26¿Hay, cómo quiero decirlo, protagonistas de la
12:30comunicación que vos digas, este es el mejor?
12:34O sea, ¿alguien que se especialice de alguna manera que
12:37vos puedas darme como ejemplo de quién es una persona que
12:42maneja profesionalmente la comunicación no verbal?
12:45Así, que no sea científico, digamos.
12:47Sí, sí, sí.
12:47O sea, políticos, por ejemplo, bueno, Obama, Barack Obama.
12:51¿Quién te gusta, digamos, como decir, bueno,
12:53querés aprender, míralo a tal?
12:55¿Cómo transmite gestos?
12:57Tenés Barack Obama, el expresidente de Estados Unidos.
13:01Por lo que no, o sea, por lo negativo, bueno,
13:04Biden, por ejemplo, porque transmite gestos que tienen que
13:07ver con su edad, de una persona que ya está decayendo,
13:12básicamente.
13:13Él hace muchos gestos así, que cuando se olvida cosas,
13:15se toca la cabeza.
13:17La forma de caminar que tiene una persona cuando ya es más
13:19grande, no camina con pasos largos,
13:21camina con pasos cortitos.
13:23Entonces, vos ahí vas viendo detalles.
13:25Por eso quizás no la pasó bien en la última performance que
13:29tuvo con contra Trump, que Trump.
13:32Y Trump, ¿cómo lo ves en materia de?
13:33Ensalzaba lo contrario, Trump.
13:35Lo que pasa que los gestos que tiene Trump son gestos de una
13:40persona autoritaria y dominante.
13:42Entonces, un gesto de apertura y ser un poco más amable con una
13:47persona es tener la palma de esta manera, bienvenido,
13:50pero Trump te dice así, ¿no?
13:51Señalando con el dedo índice, acusador.
13:56Hace gestos de enojo, de ira.
13:58Hace este gesto de abrir así la boca y hacer estos gestos de
14:02precisión.
14:03O sea, tiene todos gestos que no suman mucho, básicamente.
14:06Pero, bueno, hay gente que lo sigue en ese sentido.
14:09Si vos querés a alguien más moderado,
14:11yo soy más para el lado de los moderados,
14:12a mí no me cierra esa persona.
14:14Pero otras personas compran a eso.
14:16Y él sabe que es así, básicamente.
14:18¿Y qué considerás que es más efectivo, ser moderado?
14:21O sea, como moderado en términos de que tu gestualidad sea más
14:26neutra o que puedas desarrollar una gestualidad más positiva,
14:31llamémosle.
14:32Mira, conviene generar.
14:34En términos de efectividad, ¿no?
14:35Sí, conviene generar una gestualidad muchas veces más
14:38positiva.
14:39Pero esto depende también del clima y del ambiente y del
14:41contexto.
14:42Depende mucho de eso.
14:44Hay momentos donde se busca una personalidad, un líder,
14:47que sea de esa manera y hay momentos por ahí de quiebre
14:50donde se busca una personalidad un poco más agresiva o mucho
14:54más agresiva.
14:55En estos contextos está ganando la que digo yo,
14:58la más agresiva dominante.
15:00Sí, gestos de, bueno, está pasando en la actualidad en
15:04Latinoamérica y también en el mundo, ¿no?
15:07En la Argentina también.
15:08En la Argentina, sí.
15:09Bueno, ese tipo de gestos en este momento.
15:12O sea, hay un contexto que es el contexto post-pandemia.
15:16Tendría que ir a psicología, pulsión de muerte.
15:18Bueno, un montón de cosas que aparecen a partir de ahí.
15:20Soy psicólogo también, por la duda.
15:22Así que.
15:23Bueno, Santiago, da para que sigamos la charla,
15:28pero nuestro tiempo ya llegó al término.
15:31Así que te agradezco muchísimo porque nos hayas acompañado.
15:35Me dejaste muchas preguntas, pero por eso digo que es
15:39interesante como compartir tu mirada desde no solamente como
15:44un campo que de repente uno lo tiene delante y no le presta
15:47atención al 100%, como tiene tantos detalles y matices que
15:52podemos ir examinando, aprendiendo y reconociendo.
15:55Así que gracias por acompañarnos.
15:57Bueno, muchas gracias a todos.
15:59Seguimos ya en un segundo más en Marketing and Communication
16:02Summit.