Sabotages des lignes SNCF: "Ç'est très très compliqué de se faire rembourser" pour les usagers touchés
François Deletraz, président de la Fédération Nationale des Associations d'Usagers des Transports est pessimiste quant aux remboursements promis par la SNCF aux usagers touchés par les perturbations.
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00:00Que vous dire, que une vraie galère s'annonce, malheureusement, c'est très très compliqué de se faire rembourser.
00:09Vous savez que la SNCF multiplie les sites internet, il y a SNCF Connect qui est une agence de voyage, il y a Garai Connection,
00:15il y a SNCF Voyageurs qui est le site de la SNCF, ils ont même inventé un truc qui s'appelle touti.sncf.com, qui est un chatbot.
00:25Et donc, c'est aux passagers à se débrouiller au milieu de tout ça.
00:30Et c'est comme ça qu'on se rend compte que la SNCF, c'est vraiment une entreprise d'ingénieurs et de techniciens.
00:36Ils ont réussi la prouesse de remettre le système en marche en quelques heures sur certaines lignes, en quelques jours sur d'autres.
00:43En revanche, ils sont totalement nuls pour tout ce qui est du service au client.
00:48Et là, on va s'en rendre compte, malheureusement, avec tous les remboursements.
00:51– Là, c'est une critique sur la mise en œuvre, l'accessibilité des sites,
00:54mais est-ce que sur les conditions de remboursement, la SNCF offre quelque chose à ses clients ?
00:59– Alors, la SNCF n'offre rien, elle était tenue à rien.
01:04Notre sentiment, c'est que c'est l'État qui l'a obligé à rembourser les billets des voyages qui n'ont pas pu être faits.
01:11Le seul problème, c'est que la SNCF exige, quand un train est supprimé,
01:17que le passager annule son voyage avant le départ du train.
01:22Donc, vous voyez le cas de figure absolument incroyable où on est aujourd'hui,
01:25où les passagers ne savaient pas si leur train aurait lieu ou pas,
01:29quel train ils pourraient prendre, et on leur demande de l'annuler avant.
01:32– Mais juste en quelques mots, François de Lettraze, moi j'ai le souvenir personnellement,
01:35quand un train, par exemple, a été retardé avec un très grand retard,
01:39d'avoir reçu un mail directement qui m'informait que j'avais le droit à une compensation
01:44et je devais cliquer sur un lien pour aller me faire rembourser.
01:46C'est pas comme ça que ça va marcher, là ?
01:48– On ne sait pas, je suis franc avec vous, on ne sait pas comment ça va marcher.
01:52On a testé tous les sites internet de la SNCF cette nuit pour voir s'ils étaient mis à jour
01:56et s'ils avaient des clics.
01:59On ne sait pas comment ils vont faire pour rembourser les gens.
02:01Est-ce que c'est les gens qui vont devoir faire la démarche ?
02:05Est-ce que c'est la SNCF qui elle-même va venir vers les gens ?
02:08Sachant qu'il y a plein de cas de figure.
02:11Il y a les gens qui ont acheté leur billet sur SNCF Connect qui est une agence de voyage.
02:14Donc ça, cette agence de voyage, elle a les coordonnées des clients.
02:17Il y a les gens qui ont acheté leur billet au guichet.
02:20Il y a les gens qui ont acheté leur billet au 3635.
02:23Il y a les gens qui ont acheté leur billet sur Trainline, sur Kayak,
02:26sur de multiples canaux de distribution différents.
02:30Et donc tout ça, on ne sait pas comment ça va se passer.