François Deletraz, président de la Fédération Nationale des Associations d'Usagers des Transports est pessimiste quant aux remboursements promis par la SNCF aux usagers touchés par les perturbations.
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00:00Que vous dire, que une vraie galère s'annonce, malheureusement, c'est très très compliqué de se faire rembourser.
00:09Vous savez que la SNCF multiplie les sites internet, il y a SNCF Connect qui est une agence de voyage, il y a Garai Connection,
00:15il y a SNCF Voyageurs qui est le site de la SNCF, ils ont même inventé un truc qui s'appelle touti.sncf.com, qui est un chatbot.
00:25Et donc, c'est aux passagers à se débrouiller au milieu de tout ça.
00:30Et c'est comme ça qu'on se rend compte que la SNCF, c'est vraiment une entreprise d'ingénieurs et de techniciens.
00:36Ils ont réussi la prouesse de remettre le système en marche en quelques heures sur certaines lignes, en quelques jours sur d'autres.
00:43En revanche, ils sont totalement nuls pour tout ce qui est du service au client.
00:48Et là, on va s'en rendre compte, malheureusement, avec tous les remboursements.
00:51– Là, c'est une critique sur la mise en œuvre, l'accessibilité des sites,
00:54mais est-ce que sur les conditions de remboursement, la SNCF offre quelque chose à ses clients ?
00:59– Alors, la SNCF n'offre rien, elle était tenue à rien.
01:04Notre sentiment, c'est que c'est l'État qui l'a obligé à rembourser les billets des voyages qui n'ont pas pu être faits.
01:11Le seul problème, c'est que la SNCF exige, quand un train est supprimé,
01:17que le passager annule son voyage avant le départ du train.
01:22Donc, vous voyez le cas de figure absolument incroyable où on est aujourd'hui,
01:25où les passagers ne savaient pas si leur train aurait lieu ou pas,
01:29quel train ils pourraient prendre, et on leur demande de l'annuler avant.
01:32– Mais juste en quelques mots, François de Lettraze, moi j'ai le souvenir personnellement,
01:35quand un train, par exemple, a été retardé avec un très grand retard,
01:39d'avoir reçu un mail directement qui m'informait que j'avais le droit à une compensation
01:44et je devais cliquer sur un lien pour aller me faire rembourser.
01:46C'est pas comme ça que ça va marcher, là ?
01:48– On ne sait pas, je suis franc avec vous, on ne sait pas comment ça va marcher.
01:52On a testé tous les sites internet de la SNCF cette nuit pour voir s'ils étaient mis à jour
01:56et s'ils avaient des clics.
01:59On ne sait pas comment ils vont faire pour rembourser les gens.
02:01Est-ce que c'est les gens qui vont devoir faire la démarche ?
02:05Est-ce que c'est la SNCF qui elle-même va venir vers les gens ?
02:08Sachant qu'il y a plein de cas de figure.
02:11Il y a les gens qui ont acheté leur billet sur SNCF Connect qui est une agence de voyage.
02:14Donc ça, cette agence de voyage, elle a les coordonnées des clients.
02:17Il y a les gens qui ont acheté leur billet au guichet.
02:20Il y a les gens qui ont acheté leur billet au 3635.
02:23Il y a les gens qui ont acheté leur billet sur Trainline, sur Kayak,
02:26sur de multiples canaux de distribution différents.
02:30Et donc tout ça, on ne sait pas comment ça va se passer.