Innovación y tecnología en el sector hotelero
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00:00La historia de España, pues hay mucha tradición de turismo, empezamos siendo receptores, pero
00:16a raíz de este mercado, pues se crearon cadenas hoteleras que han exportado, y aquí tengo
00:21muy buenos ejemplos, a fuera de España, y eso también ha venido acompañado con la
00:27parte de tecnología. Nosotros, por ejemplo, en Iguae tenemos un centro de excelencia
00:31de turismo, lo tenemos ubicado aquí en España, y desde aquí estamos trabajando con clientes
00:36tanto españoles como fuera de España, tanto en América como en Asia y en Europa.
00:41Hemos pasado de hace más de 20 años, en que los sistemas estaban ahí, cada hotel
00:45tenía su cosita, y luego integrar información era como un drama, a realmente avanzar con
00:52los avances tecnológicos, y realmente hoy creo que es verdad que la tecnología es un
00:58facilitador para el negocio, pero es que ya no hay nada en el negocio que no pase por
01:04tecnología, y entonces al final es que todo está ahí. Tengo que decir que desde tecnología
01:12nos enteramos de todo lo que pasa en la casa, porque es que todo acaba pasando por nosotros.
01:17Ya no solo en el sector turístico, sino en la mayoría de los sectores, la transformación
01:23de la estrategia de las compañías pasa por tener esa punta de lanza o ese facilitador
01:28que es la tecnología, y acaba estando presente en todas las facetas del negocio, y además
01:35en el mundo de hospitality, en el mundo de hotelero, en el mundo turístico, tal y como
01:43han venido pasando los años ha ido teniendo más notoriedad, yo creo que fuimos en todas
01:48las grandes transformaciones que había en el negocio, gracias a que muchas veces también
01:54el huésped, el cliente ha transformado, nos ha llevado a esa transformación. Para la
02:01gente que no se dedica a la tecnología en el sector es un gran desconocido, a nosotros
02:06nos pasa por ejemplo cuando intentamos atraer talento tecnológico, claro no compites con
02:11las empresas del sector hotelero, compites con esas empresas y con otras empresas mucho
02:15más grandes y mucho más asociadas a la tecnología, como pueden ser las grandes tecnológicas
02:21o Telefónica, Repsol, empresas muy atractivas para atraer ese talento, entonces cuando conseguimos
02:30explicar qué hacemos, realmente la gente se sorprende, porque todo lo que hay detrás
02:35es un mundo que además con mucha integración, con un ecosistema muy relevante, tanto la
02:40tecnología propiedad de la empresa como todo lo que hay alrededor, que es muy relevante.
02:44Al final te encuentras un sector, yo recuerdo al principio cuando empecé a trabajar en ese
02:48sector decía, bueno esto debería ser relativamente fácil, el nivel de sofisticación que hay,
02:52el nivel de procesos, de automatización, de miles de transacciones fluyendo a través
02:57cada día, es elevadísimo, entonces es un tipo de negocio que he visto desde fuera,
03:03parece muy sencillo, pero que luego llevarlo a la excelencia, en marcar la diferencia,
03:07conseguir un 5% más de ingresos requiere un nivel de complejidad alucinante, clientes
03:14con cadenas como un Radisson, como un Paladin, como un NH, pues quizás están cambiando
03:20los precios dos veces al día, de todos sus hoteles o más, para tres años y si empiezas
03:28a hacer el cálculo hablamos de millones y millones y millones de precios cambiados cada
03:33día optimizados al céntimo, entonces parece sencillo, pero de verdad que luego cuando
03:38entras es muy complejo.
03:40Bueno, perjudicando yo creo que perjudicar no, lo que pasa es que nos trae un poco locos,
03:44no nos engañemos, porque al final va tan rápido que cada día cambia, te preparas
03:52una cosa para hacerlo de una manera y justo el día anterior han comunicado el proveedor
03:58de turno que ahora va a pasar a hacer las cosas de otra manera, vamos un poco locos
04:03es verdad que nos puede ayudar muchísimo porque al final pues tareas a lo mejor que
04:13no te aportan mucho valor añadido pues las puedes, oye ya no hablo de automatizar porque
04:19automatizar se puede hacer sin la guía, pero es verdad que te da un punto mayor a la automatización,
04:24cosas que antes no podías automatizar porque no eras capaz de procesar con lenguaje pues
04:29es un mail, ahora con esa inteligencia pues te permite automatizar muchas más cosas,
04:35pero bueno sí que es verdad que vamos a poder hacer cosas inimaginables, o sea quiero decir
04:42porque al final es verdad que creo que todos prácticamente estamos empezando con cosas
04:47más internas, cosas que ayuden a los propios equipos internos y no tanto hacia el cliente
04:52exterior por un tema de las alucinaciones y este tipo de cosas que cada vez son menos,
04:57pero bueno también hay un tema de costes, es decir pues como cuando sale una tele nueva,
05:02una tele nueva es carísima y seguro que con el paso del tiempo van a ir bajando los precios,
05:09pero es verdad que el potencial que nos da de análisis y de simplemente de análisis
05:15lo que hablábamos de la personalización, pues el análisis de información en tiempo
05:19real que va a ser capaz de procesar la inteligencia artificial es algo que hasta que no ha llegado
05:25era impensable, o sea quiero decir nos va a dar unas oportunidades que hoy por hoy
05:30desconocíamos y por supuesto a nivel de eficiencia en las compañías, pues lo que vamos a poder
05:41hacer es que en algunos casos nuestros propios empleados puedan ofrecer mejores experiencias
05:46con muchísima más información y además en muchos casos pues dejar de hacer cosas
05:51que no aportan nada y que realmente se dediquen a estar con el cliente y no a estar picando en
05:57un sistema o a buscando en un sistema porque hay algo que necesitan hacer porque es preciso,
06:02bueno el potencial es brutal, es brutal pero bueno. Yo lo dividiría como en tres o en tres
06:08fases, una fase que ya hace tiempo que me toca que es lo que decía antes de la automatización,
06:12la robotización de procesos que ya nos ha ayudado a dar ese primer paso hacia lo que decíamos que
06:17es el coger tareas repetitivas y poderlas sacar de lo que es el día a día y que ese tiempo
06:24se dedique a centrarse como comentaba Marta antes, más en atender al huésped y estar más
06:30cercano a ellos. Después yo creo que hay una parte por encima de esta que ya empezó hace un tiempo
06:36y que ahora estamos empezando a implantar que es toda la parte de la IA asociada a lo
06:43que son los procesos internos en cuanto a yo sé pues oye pues si hablamos por ejemplo en
06:47este caso estamos trabajando y haciendo pilotos con Copilot y pues ponerlo en distintas funciones
06:54en las que nos ayuden a tareas diarias, oye pues lo que decíamos leer mails, sumarizar mails,
07:00ser capaces de generar citas, propuestas o resumen de las propuestas para poder presentarse a los
07:08clientes en reuniones incluso a nivel de gestión de proyectos a nivel de tecnología pues prepararte
07:14la sumary de las notes de las reuniones etcétera que es un poco más táctico pero bueno que al
07:19final está ayudando a agilizar el tiempo y después yo creo que lo que viene que es un poco también
07:25una incertidumbre sobre hacia dónde va y es como esto va a afectar al comportamiento del cliente
07:33a la hora de buscar viajes a la hora de reservar entonces esto sí que es cierto que no hay que
07:39ver hacia dónde va y cómo va a afectar pero igual que hubo la irrupción desde el mundo de los
07:43tour operadores a los tour operators online a la fidelización etcétera que todos han sido temas
07:49que han ido cambiando el comportamiento de los clientes pues seguro que la guía va a tener su
07:56implicación, mucha gente hoy en día ya ahora cuando se planifica un viaje se va a cualquiera de los
08:02bots que ahí le preguntan yo quiero irme a tal sitio, cinco días ayuda a planificar el viaje y
08:08te da el listado de sitios de interés etcétera etcétera y entonces vas trabajando y preguntando
08:14y al final te sugiere los hoteles, te sugiere los vuelos etcétera entonces toda esa interacción
08:19evidentemente va a tener sus consecuencias en nuestro sector y habrá que ver cómo nos adaptamos a ello.
08:25Entonces un poco la conclusión es lo que se ha comentado que nos va a permitir dedicar tiempo
08:30a tareas de mayor valor añadido porque se automatizarán esas tareas de menor valor pero
08:36tampoco nos tenemos que volver locos es decir va muy rápido pero aquí lo importante es esa adopción
08:42y en mi opinión también ese gobierno porque la inteligencia artificial hay que gobernarla ahora
08:47todo parece tan fácil que cualquier persona puede parecer que sepa de tecnología y aquí
08:54uno de los temas que necesitamos gobernar desde los departamentos de tecnología de las grandes
08:58empresas es ese gobierno porque las áreas yo siempre digo que tiran millas con razón porque
09:05la empresa pues necesita moverse y aquí pues es importante pues ese gobierno a nivel
09:13empresa de lo que es la inteligencia artificial, ese gobierno del dato y cómo con la inteligencia
09:17artificial y todo el mundo del big data pues tenemos que ir a escenarios diferenciales.
09:23Yo creo que lo han dicho todo, lo único que sí que diría es y nosotros desde IWAI que
09:29también vemos este sector pero también vemos otros sectores, yo creo que aquí lo
09:34importante es el camino y empezar a caminar. Hace unos meses era la guía nos va a quitar el
09:39trabajo todos y muerte y destrucción el mundo va a impresionar ahora yo creo que poco a poco
09:44se va cambiando pero ya es ir empezando a integrar la inteligencia artificial en mis
09:51procesos internos con mis huéspedes enseñar al empleado que la inteligencia artificial es una
09:56aliada no es un enemigo no es alguien con el que tengas que competir y lo mismo con los huéspedes
10:03lo que antes decían. En un tiempo alguien estará diciendo oye me quiero ir un fin de semana a hacer
10:08surf cuál es el mejor destino entre españa y portugal que me salga más barato teniendo en
10:14cuenta el avión el hotel y el coste medio de la vida allí. La inteligencia artificial estará
10:21haciendo consultas a 200 cadenas, en mil hoteles, en mil aerolíneas para obtener la mejor alternativa
10:30para darle una alternativa pues a ese usuario que lo está pidiendo y todos nos hemos de preparar
10:34para ello entonces yo creo que es más importante el camino al empezar a adoptar y cambiar la
10:39mentalidad de los empleados que no sepan que no te llega un directivo diciendo esto es un
10:44pim pam y esto es súper fácil pero que tampoco encuentres a otra persona de la organización
10:50diciendo y esto no y con una resistencia muy alta de adopción. Mantener el tema de seguridad que
10:55antes comentabais que para mí también es súper crítico y también el huésped porque va a llegar
10:59y lo que decía un poco Marçal, esto dentro de tres meses quizás ha cambiado pero toda la
11:05experiencia que ya hemos cogido por el camino pues nos va a ayudar. Bueno pues yo creo que tal y como
11:10hemos visto yo decíamos es un driver importante de tecnología en el negocio esto al final nos hace
11:17pues tener que estar muy alineados con esta estrategia con las diferentes áreas de negocio
11:23en nuestro caso en Razer tenemos un 5 year plan que nos marca los pasos a dar, tenemos un CEO que vino con
11:30esta metodología que ya conocemos en cuanto a marcar esta estrategia lo que estamos haciendo
11:36desde tecnología es alinearnos con esta con esa estrategia teniendo en cuenta pues todas las
11:40erupciones que tienen pues lo que hemos dicho ahora de la IA, teniendo en cuenta la ciudad de seguridad, teniendo en
11:46cuenta lo rápido que se mueve el sector y además que somos un sector muy influenciado por el usuario
11:53que es algo que no controlamos tanto en otras industrias, no pasa porque en otras industrias si
11:57la adopción va más o menos rápido no solamente en el nuestro, sí o sí la adopción de la tecnología es clave.
12:03Bueno pues como decía al inicio al final la tecnología es un facilitador y lo que es
12:08importante es tener esa tecnología que te permita ir avanzando en las nuevas tecnologías que surgen
12:18valga la redundancia, es decir tienes que tener unos sistemas preparados que den servicio a ese
12:23negocio y que le permitan crecer a la vez que crece el negocio y crecen las necesidades y las
12:28expectativas de nuestros clientes, teniendo en cuenta pues que puedas incorporar esa
12:36irrupción como puede ser la inteligencia artificial, fue en su día la robotización, la automatización,
12:40el matching learning, teniendo muy presente la seguridad y que nos permita también esa seguridad
12:49que además por otro lado de esa confianza también a nuestros clientes de que estamos protegiendo
12:54su información, porque más allá de que le desdemos esas experiencias guau para que vengan
13:01a tus hoteles también es importante que tengan esa conciencia de que con nosotros van a estar seguidos.
13:09Pues mira yo lo que te diría es que hacer que las cosas parezcan sencillas es muy complicado y yo
13:16creo que el sector hotelero pues es un buen ejemplo de ello, tenemos el privilegio de estar en España
13:21potencia turística y que exportamos know-how tanto de cómo operar hoteles, de cómo gestionar
13:29experiencias en clientes, no solamente España sino el mundo y también tecnología y que como
13:35hemos ido comentando pues realmente es una tecnología y es un sector que está muy a la
13:41última en la tecnología y que realmente pues afronta rentos pero oportunidades muy relevantes en este
13:46identifico. Debemos ver la tecnología como un factor competitivo, la adopción de las nuevas
13:51tecnologías debe ser un catalizador para negocio y sobre todo un poco lo que hemos
13:55comentado durante la sesión, que todo va tan rápido que tenemos que estar muy al día desde
14:01los departamentos de tecnología para esos factores de cambio que pueden llegar a convertirse en
14:06factores diferenciales pues que puedan ser adoptados por nuestras respectivas empresas.