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00:00Acomódate, estás en tu...
00:02Eso es lo más complicado, ¿no?
00:04Acomodarse, no para sentirse...
00:07A gusto fue en la charla.
00:12¿Y al bando?
00:16Gracias por estar en Neo Marketing Talk.
00:20Hoy vamos a hablar de omnicanalidad,
00:23de estrategias, cuál es la mejor,
00:25y para ello hemos invitado a Erika Zavala,
00:28ella es la directora de omnicanalidad de DICO.
00:32¿SÃ? ¿Tú es bien? ¿DICO o DiconomÃa?
00:33¿Cómo estás, Erika?
00:35Muy bien, porque DICO es DICO, es DiconomÃa.
00:37Un gusto estar con ustedes.
00:39Gracias, Erika.
00:40Oye, empecemos por lo...
00:42¿Qué entendemos por la omnicanalidad?
00:45Desde hace varios años, el grupo ha adoptado este concepto
00:49y lo hemos adoptado como parte de una filosofÃa dentro del negocio,
00:54donde entendemos por omnicanalidad
00:57tener la misma información en los diferentes medios
01:02que actualmente tenemos de contacto con nuestro cliente.
01:05Desde hace varios años, hemos estudiado los comportamientos,
01:10las tendencias de nuestro cliente,
01:12y hemos entendido que hoy nosotros no estamos en un solo lugar.
01:15Nuestros clientes van a la tienda fÃsica
01:16y están al mismo tiempo revisando nuestras redes sociales,
01:20nuestra página, qué dicen los demás clientes de nosotros.
01:24Un cliente hoy en dÃa, cuando quiere hacer una consulta o una compra,
01:30o lo puede hacer en la tienda fÃsica,
01:32o en nuestra página, o en un chat, o a través de WhatsApp,
01:35o a través de una llamada telefónica,
01:37y el reto ha sido todos estos canales o contactos de comunicación
01:42que tenemos con nuestro cliente,
01:44tener una comunicación unificada
01:46y poderle dar atención y servicio en todos los medios,
01:50independientemente de la forma de contacto.
01:53Entonces, esa es un poco la filosofÃa que hemos llevado.
01:57¿La omnicanalidad, Erika, no resulta ser difÃcil de hacerlo?
02:02MuchÃsimo.
02:03Ha sido un reto,
02:04hoy te lo platico de forma sencilla,
02:07en este sentido de tener N cantidad de medios de comunicación,
02:11pero ha sido un reto que nos ha llevado aproximadamente ocho años.
02:16Desde hace ocho años empezamos con un programa muy fuerte
02:19al interior de Muebles Dico,
02:22en cuanto a un programa de transformación digital,
02:26que parte de ello nos llevó a adoptar este tema de omnicanalidad,
02:31y es un reto en el que llevamos ocho años trabajando.
02:34No es sencillo,
02:35hoy incluso seguimos haciéndolo,
02:37y nuestro objetivo central es ese,
02:40tener unificados todos nuestros canales
02:43y poderle dar a nuestro cliente el mismo servicio
02:47por los diferentes métodos de contacto.
02:49Erika, esto significa que tú tienes que interconectar,
02:54inter...
02:56no sé cómo, ¿no?
02:58Varias plataformas.
03:00Eso, ¿cómo lo solucionaron ustedes?
03:03Porque uno es el inventario,
03:05que todos tengan el mismo inventario,
03:07me quiero imaginar, ¿no?
03:09Que si tú preguntas por Whatsapp,
03:10dices, ah, tenemos diez de estas mesas
03:12en la tienda Interlora, no sé...
03:16Misquad.
03:18Misquad.
03:19Buena vista.
03:21Tener, entonces, la disponibilidad,
03:24el inventario,
03:26el mismo speech,
03:28oye, no, no sé,
03:31¿cómo lo hacen? ¿Cómo lo lograron?
03:33¿Cuánto tiempo se tardaron en hacer?
03:35SÃ, pues, este camino,
03:37lo comentaba,
03:38nos ha llevado como esta parte de ocho años,
03:41y te dirÃa que los retos más importantes
03:43han sido dos.
03:45Uno, enfocado en las plataformas tecnológicas
03:47y mayormente en la integración de la información.
03:50Como bien dices,
03:51parte de esa información es el inventario.
03:54Pero no solo tenemos como inventario,
03:56tenemos fechas de entrega,
03:58tenemos el reto,
04:00uno de los retos más importantes
04:01era centralizar la información del cliente.
04:04De pronto hay clientes que nos compran
04:06en tienda fÃsica,
04:07otros en e-commerce,
04:07otros por otros canales de redes sociales.
04:11Cada uno tiene una plataforma,
04:13pero todo lo tenemos hoy integrado.
04:14Es decir,
04:16perdona que te interrumpa,
04:17es decir,
04:18¿ustedes solo tienen una base de datos centralizada?
04:22SÃ,
04:23para nuestros temas de CRM e información.
04:27Sin embargo,
04:27tenemos diferentes fuentes de información
04:29que al final centralizamos en una base de datos,
04:33que es nuestra fuente para temas de CRM,
04:36y justo ahà tener centralizada,
04:38por ejemplo,
04:38la información del cliente, ¿no?
04:40¿Ustedes hicieron el CRM
04:42o compraron una solución ya hecha?
04:46Hay una solución,
04:48compramos una solución,
04:50y esa solución está integrada
04:51a nuestro ecosistema de sistemas.
04:54Algo que también fue un reto
04:57es que Muebles Dico
04:59es una empresa que lleva 50 años en el mercado,
05:02y a lo largo de toda esa evolución,
05:05pues empezamos con un ERP,
05:07han surgido diferentes necesidades,
05:09y esas necesidades se han cubierto
05:11a nivel tecnologÃa,
05:12integrando en algunos casos
05:14nuevas plataformas,
05:16y esta palabra para mà es fundamental,
05:18el tema de integración,
05:20porque integrar significa
05:21no solo integrar a nivel tecnologÃa,
05:24es integrar a nivel procesos
05:25y sobre todo temas de datos,
05:28que hoy para mà uno de los retos principales
05:31en la parte de unicanalidad
05:32tiene que ver con el gobierno
05:33y la limpieza de datos,
05:35porque de pronto todas las plataformas
05:37o todos los mecanismos de contactos,
05:40pues requieren información
05:41muchas veces diferente,
05:43y el reto es unificarlo
05:44para justo llegar a este,
05:48pues de pronto llamamos
05:50punta del iceberg
05:51que todos queremos llevar,
05:52donde tenemos una base de datos
05:54limpia y depurada
05:55que podamos explotar
05:56para diferentes fines.
05:58Erika, ¿cuál es tu función ahÃ
06:00en la omnicanalidad?
06:02Porque antes de empezar
06:04con las promociones
06:06y con las...
06:06Quiero entender
06:08cuál es tu rol
06:09dentro del ecosistema
06:13de muebles Dico,
06:13porque no sé si ustedes saben,
06:16la Casa de las Lomas
06:17también es parte
06:19de muebles Dico.
06:20¿Hay otra marca más conocida?
06:22SÃ, hay otras marcas
06:24como Moblum
06:25y Expo Colchones
06:26que están dentro
06:28del ecosistema
06:30de Dico.
06:32Bueno, y entonces,
06:33¿cuál es tu función realmente?
06:36¿Tú estudias las plataformas?
06:37¿Tú estudias las nuevas tecnologÃas?
06:40¿Qué es lo que haces, Erika?
06:41Claro.
06:42Te voy a hablar
06:43un poquito más
06:44de mi contexto.
06:45Mi formación inicial
06:47es ingeniero en sistemas.
06:49Entonces, principalmente,
06:51una de mis funciones
06:52es estar a cargo
06:53del área de tecnologÃa
06:55de información.
06:56Donde nuestro objetivo
06:58o la visión interna
06:59siempre ha sido
07:00ser un consultor de Ares.
07:03Independientemente
07:03de dar soporte
07:04y mantenimiento,
07:05siempre estamos
07:05en la búsqueda
07:06de nuevas plataformas
07:08que nos ayuden
07:09a alinear
07:10los objetivos
07:11del negocio
07:12y eficientar
07:13diferentes áreas,
07:15no solo en la parte operativa,
07:17sino buscar
07:17ese punto adicional.
07:19Eso es por un lado,
07:21entonces,
07:21por eso conocemos
07:22de alguna forma
07:23muy bien
07:23todo este ecosistema
07:24de las plataformas
07:26tecnológicas
07:27y creo que
07:29algo que nos dio
07:30este proyecto
07:30de transformación
07:31y omnicanalidad
07:32es ligarlo
07:33de forma perfecta
07:34con los objetivos
07:35de negocio
07:36que está buscando
07:38la organización.
07:39en el sentido
07:40en el sentido de
07:40que
07:41se puede
07:41en el sentido de
07:41que
07:41se puede