Le téléphone des services publics sonne trop souvent dans le vide, selon «60 millions de consommateurs»

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Transcript

00:00 tous passer par là, vouloir contacter une administration par téléphone et attendre

00:04 indéfiniment qu'on veuille bien nous répondre.

00:07 Oui, parce que tout le monde ne maîtrise pas Internet.

00:09 15% des Français n'y ont pas accès, 28% ne sont pas en mesure d'effectuer une démarche

00:14 administrative en ligne.

00:15 Et donc, le magazine 60 millions de consommateurs, qui avait déjà mené l'enquête il y a 6

00:19 ans, a voulu savoir si les choses avaient changé quand on appelait Pôle emploi, la

00:23 CAF ou la Sécu.

00:25 Résultat, Céline Géraud, il faut vraiment être patient.

00:28 Oui, patient et fan de mélodies, comme celle-là.

00:31 L'assurance maladie, bonjour.

00:35 Ah, ces délicates musiques d'attente.

00:38 Vous aimez ? Et bien, pour mener son enquête, 60 millions de consommateurs les a beaucoup

00:41 entendus.

00:42 1532 appels pendant 15 jours consécutifs auprès de 4 services publics très sollicités.

00:47 Résultat, mention passable pour Pôle emploi et la caisse de retraite, avec respectivement

00:52 84 et 72% des appels qui aboutissent.

00:55 Plus compliqué du côté de la caisse d'allocation familiale, un appel sur deux fait chou blanc.

01:00 Et le bonnet d'âne, eh bien, il revient à l'assurance maladie avec 72% d'appels qui

01:05 échouent après 5 minutes d'attente.

01:06 Et quand ça décroche, seuls 5% des réponses s'avèrent suffisamment précises.

01:11 Lionel Moguin, co-auteur de l'enquête pour 60 millions de consommateurs.

01:15 Trop souvent, quand on a la chance d'avoir un agent au bout du fil, eh bien, il nous

01:19 renvoie sur les sites internet des organismes en question.

01:22 Et donc, vraiment, ça tourne en rond.

01:25 Et c'est pas du tout satisfaisant.

01:26 Oui, ça tourne en rond et la direction de l'assurance maladie se défend en précisant

01:30 que le nombre d'appels a explosé depuis la crise Covid, passant de 20 à 40 millions

01:34 d'appels par an pour seulement 2000 téléconseillers.

01:37 Un métier lui aussi confronté à une crise de recrutement.

01:39 Alors, pour ne plus laisser toutes ces personnes qui ont des difficultés à manier le digital

01:43 s'endormir à côté de leur téléphone avec ça.

01:46 Je sais que vous en redemandez.

01:49 Eh bien, 60 millions de consommateurs préconisent tout simplement la mise en place d'un guichet

01:53 de proximité en présentiel qui regrouperait ces quatre services pour faciliter la plupart

01:57 de ces démarches administratives.

01:58 Voilà, Céline Géraud et je vous assure qu'on s'endort pas du tout avec vous.

02:02 Non, mais il y avait aussi Vivaldi.

02:04 Les quatre saisons, forcément.

02:06 Le printemps, même si on ne l'a pas fait précédemment.

02:08 Ça, c'était avant.

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