Claire Hédon (défenseure des droits): "Ce n'est pas possible de faire toutes les démarches [administratives] en dématérialisé"

Claire Hédon, défenseure des droits, était l'invitée ce vendredi du "Face-à-Face" sur BFMTV et RMC.

Transcript

00:00 Moi, le but, ce n'est pas qu'on ait de plus en plus de réclamations.

00:02 Le but, c'est qu'on arrive à tarer le problème à la source.

00:04 Et c'est pour ça qu'on a de moins en moins de réclamations à la fin,

00:07 parce que les choses fonctionnent et ce serait le signe que ça fonctionne.

00:09 Exactement. Donc ça veut dire, vous l'avez dit, un accueil physique.

00:12 Ça veut dire un accueil téléphonique de quelqu'un qui est en capacité

00:15 de traiter le dossier.

00:16 Et le dernier point sur lequel j'insiste,

00:18 ce n'est pas possible de faire toutes les démarches en dématérialisé.

00:21 Les derniers chiffres de l'étude du Credoc disent un tiers

00:24 de la population française de plus de 18 ans est éloignée du numérique.

00:27 Un tiers de la population éloignée du numérique.

00:29 Ça veut dire aussi que parfois, elle a l'outil,

00:32 mais elle ne sait pas forcément s'en servir.

00:33 Elle se décourage. Ça ne marche pas.

00:34 Ça bug et finalement, elle finit par ne pas poursuivre.

00:39 C'est à dire qu'en fait, il y a un abandon.

00:41 Il y a un abandon d'accès aux services publics.

00:43 Exactement. Et c'est ce qu'on appelle le non recours.

00:45 On dit on ne comprend pas très bien pourquoi il y a autant de gens

00:47 qui ne demandent pas des aides auxquelles ils ont droit.

00:49 Mais moi, ce que j'observe, c'est pas tant qu'ils ne demandent pas.

00:51 C'est que c'est en fait un peu un parcours du combattant

00:53 et qu'effectivement, au bout d'un moment, ils abandonnent et ils renoncent.

00:57 Particulièrement ce renoncement d'ailleurs chez les personnes âgées.