ALLO TOULOUSE reçoit 400.000 appels par an : un service rare en Europe
INVITE : François Peybernès, le directeur de la plateforme "Allô Toulouse"
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00:00 Allo ? Non mais allo ? Allo France Bleu ? Allo Toulouse ce matin dans le quart d'heure toulousain ?
00:04 Oui parce qu'on parle d'Allo Toulouse, la plateforme de la mairie, joignable 24h/24,
00:09 on appelle pour un problème de voisinage, une voiture mal garée, une rue pas propre,
00:12 ou alors un lampadaire qui marche pas.
00:13 Bref, est-ce que vous avez déjà appelé Allo Toulouse ? Vous nous le dites ce matin,
00:18 vous nous appelez, notre numéro de téléphone à nous c'est le 05 34 43 31 31.
00:23 Et puis si vous habitez hors de Toulouse, dites-nous comment ça se passe dans votre
00:27 commune pour joindre la mairie et puis aussi dites-nous si elle est suffisamment réactive.
00:31 Notre invité ce matin en studio c'est François Peybernes, bonjour.
00:34 Bonjour.
00:35 Vous êtes directeur d'Allo Toulouse, merci d'être avec nous en studio ce matin.
00:39 18 ans maintenant que Allo Toulouse existe, ça marche ? Ça marche bien ?
00:42 Alors pour être précis, Allo Toulouse existe pas depuis 18 ans mais Allo mairie a été
00:47 fondée il y a 18 ans.
00:49 C'était l'ancien nom d'Allo Toulouse ?
00:50 Oui tout à fait, il y a 17-18 ans voilà.
00:53 Ensuite ça a été lancé par Jean-Luc Moudinck sur son premier mandat, ensuite ça s'est
00:59 transformé en office de l'enquête sous le mandat de Pierre Cohen et c'est devenu
01:04 Allo Toulouse depuis 8 ans maintenant, je suis directeur depuis 8 ans de cette plateforme
01:10 et à chaque fois ça s'est enrichi de nouvelles thématiques au fil des différents mandats.
01:15 Au tout début c'était quoi ? C'était purement la beauté ?
01:17 Au tout début c'était de la voirie, voilà au tout début on avait à peu près 100 000
01:21 appels, aujourd'hui on est à 400 000 appels par an pour vous montrer un peu la progression
01:25 qu'il y a pu avoir.
01:26 Ça fait combien par jour à Bistaud-des-Naces ?
01:27 1 100 appels par jour à peu près.
01:29 Un millier d'appels quoi ?
01:30 Ouais voilà, des grosses journées, lundi-mardi qui sont des grosses journées et après un
01:33 peu moins le week-end.
01:34 D'ailleurs pourquoi le mardi par exemple c'est une grosse journée, qu'est-ce qu'il
01:38 fait ?
01:39 Le lundi-mardi, au retour du week-end, il y a toujours beaucoup de gens qui se promènent
01:42 le week-end, ils voient des problèmes dans leur ville et ils nous le signalent en général
01:47 en début de semaine.
01:48 Donc il y a un gros pic lundi-mardi, le jeudi-vendredi est un peu plus calme, mais c'est quand même
01:55 assez intense tout le temps, on n'a pas vraiment des périodes creuses, même maintenant
01:58 qu'il y a un hiver on a quand même pas mal d'appels.
02:01 Alors pourquoi les Toulousains vous appellent ? C'est quoi l'appel le plus fréquent
02:04 que vous recevez ?
02:05 Alors en fait il y a deux grosses thématiques qui ressortent, c'est tout ce qui est cadre
02:12 de vie, donc tout ce qui va être propreté, les collectes des chébières dans Combran,
02:17 les tags, et ensuite vous avez tout ce qui est un peu de la tranquillité publique au
02:25 sens large, au sens incivilité, pas au sens délinquance dure.
02:28 Il y a quand même des gens qui vous appellent parce qu'ils constatent de la délinquance
02:31 ?
02:32 Oui, ça va dépendre du type de problème, parce que pour chaque type de problème on
02:37 a une solution.
02:38 Il y a des choses pour lesquelles la police municipale va pouvoir intervenir, d'autres
02:44 pour ça va être d'autres services de la mairie ou de la métropole, et pour d'autres
02:46 ça va être des partenaires extérieurs, par exemple la police nationale, si c'est
02:48 un trafic de drogue, c'est pas un domaine de la police municipale, donc on va plutôt
02:54 l'orienter vers la police nationale.
02:55 Bon, admettons, moi j'habite à Bonnefoy ou à Soupetard ou au Pradet, j'ai un souci
02:59 dans ma rue, je constate un souci peut-être lié à la délinquance, j'appelle Allo Toulouse,
03:04 comment ça se passe ? Comment vous traitez cet appel ? Et comment vous dispatchez en
03:06 fait ?
03:07 Alors là vous êtes sur un cas très concret, alors tout ce qui est tranquillité publique,
03:13 c'est qu'il y a une analyse de l'opérateur, c'est-à-dire qu'il va avoir des questions
03:16 qu'il va vous poser, ces questions elles sont prédéfinies bien sûr, on les a réfléchies,
03:20 qui va permettre ensuite aux services derrière, alors là dans notre cas-là c'est la police
03:24 municipale, de bien identifier la question et d'envoyer un équipage.
03:28 Alors dans ce cas précis, on va faire une demande, ça va être une fiche qui va partir
03:32 au PC Radio de la police municipale, ça va apparaître sur une carte, ils vont voir le
03:36 point de géolocalisation, ils vont voir leur équipage le plus proche, s'il est disponible
03:40 ils vont l'envoyer tout de suite.
03:41 C'est vous qui faites le lien entre l'habitant, la police, c'est vous qui gérez tout on va
03:44 dire ?
03:45 Non, non, alors nous on gère la partie relationnale, c'est-à-dire qu'on va prendre la demande,
03:49 l'accueil, voilà, mais on travaille forcément en relation avec les autres directions parce
03:52 que si on prend mal les demandes, les interventions, enfin on prend mal les informations, ils ne
03:57 vont pas pouvoir faire l'intervention correctement.
03:58 Donc c'est très important justement pour que l'intervention soit faite, qu'on prenne
04:01 bien l'information.
04:02 Est-ce qu'il y a un équivalent d'Allo Toulouse en France ?
04:05 Alors…
04:06 Parce qu'on a l'impression que c'est quand même un service un peu particulier, 24
04:10 heures sur 24 déjà…
04:11 Alors Allo Toulouse c'est le seul service en France ouvert 24 heures sur 24 sur toutes
04:16 les thématiques municipales.
04:17 C'est-à-dire qu'il y a des services qui sont ouverts 24 heures sur 24, comme Paris
04:20 par exemple, mais qui sont restreints à des domaines de tranquillité publique la nuit.
04:25 Nous on ouvre à tout, c'est-à-dire que vous pouvez même signaler une tag à 3h du
04:29 matin si vous avez envie.
04:30 Aussi, alors c'est une grosse force parce que bon, on parle souvent de tranquillité
04:34 publique, mais il y a une autre chose qu'on sous-estime, c'est le fait qu'Allo Toulouse
04:39 va mettre en sécurité la nuit des choses dangereuses.
04:42 Par exemple, vous avez un trou sur la chaussée par exemple, sur la route, vous allez nous
04:46 appeler, nous on va le mettre en sécurité.
04:48 Chose que vous ne pourriez peut-être pas faire dans une autre ville…
04:50 Et d'ailleurs vous êtes très actifs, vous arrivez à être efficace.
04:52 Ah oui, dans l'heure c'est réglé, oui, tout à fait.
04:54 Alors chaque année, hors horaire ouvré on va dire, on génère 10 000 déclenchements
05:00 d'astreinte pour mettre en sécurité la ville quand les services sont fermés.
05:03 Donc c'est une sécurité pour les Toulousains qui est méconnue mais qui est très importante.
05:09 Donc je pense que ça peut sauver des vies parfois.
05:12 Et vous nous appelez ce matin 05 34 43 31 31 si vous avez déjà contacté Allo Toulouse.
05:16 Comment ça s'est passé ? Racontez-nous, il y a déjà des commentaires aussi sur Facebook.
05:19 Oui, commentaire sur la page Facebook de France Blog cette année, mais c'est très très
05:23 long, ça y est je l'ai retrouvé.
05:24 Clara nous dit "Oui, je les ai déjà appelés pour mes végétaux, je laisse tout ça devant
05:27 chez moi et ils passent avec le camion pour les ramasser".
05:30 Merci Clara de ce petit message.
05:32 Vous me disiez aussi juste avant cette interview, les Écossais nous ont copiés à Édimbourg.
05:36 Oui à Édimbourg.
05:37 Ils nous copient déjà pour le rugby un peu.
05:39 Alors en Europe, des systèmes similaires, il y en a un, c'est Édimbourg.
05:43 Aux États-Unis, il y en a plusieurs.
05:46 D'ailleurs je me suis inspiré des États-Unis et du Canada, puisque je me suis inspiré
05:50 principalement de Chicago, Toronto et de Philadelphie pour des raisons différentes à chaque fois.
05:55 En Philadelphie c'est plus surprenant parce que je me suis surtout inspiré de leur frugalité
05:59 en fait, ils ont un système qui est très frugal mais très efficace, donc comme chaque
06:04 euro compte dans les services publics, c'était une source d'inspiration.
06:08 Une dernière question François Paille-Bernasse, comment ça peut évoluer à l'Autousse ?
06:12 Est-ce que ça ne peut rester que du téléphone ?
06:13 Non, alors déjà depuis 8 ans, AlloToulouse s'est ouvert au multi-canal, c'est-à-dire
06:20 que maintenant une demande AlloToulouse, vous pouvez la prendre sur Internet, sur le site
06:23 de la ville et de la métropole.
06:25 Vous pouvez aussi prendre la demande via une application mobile ou via le centre d'appel
06:30 24h/24, donc nous ce qu'on veut c'est laisser à l'usager le choix du canal qui lui va
06:34 le mieux pour nous contacter.
06:35 Ensuite, on est en réflexion permanente, parce que les téléservices on en ouvre régulièrement,
06:42 des services par Internet, on va aussi lancer, j'espère cette année, mais on va y arriver,
06:49 une nouvelle application mobile plus ergonomique et plus efficace.
06:53 Donc on a toujours des projets dans les tuyaux et aussi on a un gros projet de relations
07:00 usagers à l'échelle de la ville, vous avez peut-être entendu parler des maisons de Toulouse
07:05 Service, l'imbrication entre accueil physique et accueil téléphonique, pour que la communication
07:09 donnée aux usagers soit la même, quel que soit l'endroit où il va, ça c'est très
07:13 important.
07:14 Et avec des opérateurs basés à Toulouse et peut-être à terme aussi une extension
07:16 sur l'agglomération Toulouse, c'est un projet qui se fera dans les prochaines années.
07:20 Merci François Paillé-Bernays.