Vous vous reconnaissez dans un (ou plusieurs) de ces cas ?
Vous avez peu de trafic
Vous avez des visites, mais peu de clics
Vous avez du clic mais peu de ventes
Si votre offre est adaptée, c’est forcément un problème de parcours client.
➞ Êtes-vous “facile à acheter” ?
Faites le test avec Émilie Houdou pour optimiser vos conversions !
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00:00Bienvenue sur Marketing Square, le rendez-vous du grosse marketing. Le grosse, c'est un marketing
00:06qui sort des clous, qui se réinvente, qui se renouvelle. C'est aussi un mindset qui repose
00:10sur l'envie de se dépasser, de se détacher de ses opinions une bonne fois pour toutes et
00:14d'apprendre en continu. Si tu te reconnais dans cette description, que tu sois débutant ou expert,
00:19abonne-toi. Ce podcast va devenir ton meilleur allié. Si vous êtes comme moi et que vous
00:24cherchez toujours à aller plus loin, alors vous allez adorer. Avec HubSpot,
00:28dites adieu aux opportunités manquées. Leur plateforme client unifiée est alimentée par
00:33l'IA intègre des logiciels d'engagement client et un CRM vraiment intelligent.
00:38Ne me croyez pas sur parole. Découvrez par vous-même comment HubSpot peut accélérer votre
00:43croissance en alignant vente, marketing et service client. Rejoignez la révolution HubSpot et
00:49rendez-vous sur notre page hubspot.fr slash marketing square pour découvrir ce qu'on vous a
00:54concocté. Bonjour à tous et bienvenue dans ce nouvel épisode de Marketing Square. Aujourd'hui,
01:04on va parler parcours client et on va voir comment optimiser les quatre étapes cruciales.
01:09Émilie Oudou sera mon invitée dans cet épisode. Émilie, elle est consultante en marketing
01:14spécialisée en stratégie éditoriale. Émilie, bienvenue dans le podcast.
01:18Merci Caro, enchantée.
01:20Je suis trop contente de te retrouver, Émilie, et tu as un visage bien connu.
01:23Pour ceux qui n'ont pas encore vu passer tes vidéos, tu as été parmi nos premières clientes
01:28chez Agence Personnelle. Je vous invite à aller regarder sur les réseaux d'Émilie ses superbes
01:33vidéos dont certaines qui ont cartonné sur Instagram. Et puis, il y aura aussi la newsletter
01:37d'Émilie. On vous donnera tous les liens pour la rejoindre à la fin. On va commencer l'épisode
01:41sur le parcours client. Émilie, est-ce que tu peux nous expliquer grosso modo,
01:45c'est quoi un parcours client et quels sont les avantages à le scruter ?
01:49Le parcours client, c'est différentes phases qui vont constituer le cheminement, le parcours,
01:55comme l'indique le titre, de ton client qui va l'amener vers la vente. Et donc, au travers de ça,
02:01on se rend compte que globalement, il y a plusieurs étapes, notamment la phase d'acquisition,
02:06comment je vais l'acquérir et le faire venir sur un site web, la phase de réassurance,
02:10quels sont les éléments, les bons points que je vais envoyer pour lui donner envie d'aller plus
02:15loin. Ensuite, il y a les éléments de conversion, quels sont les organes que je vais mettre sur mon
02:19site web pour l'amener à laisser ses coordonnées ou à passer un achat en ligne. Et enfin, les
02:25dernières phases qu'on va aborder, c'est les phases de fidélisation, prétention et d'accompagnement
02:30client de SAB. C'est vraiment tous ces éléments-là dont on va parler. Est-ce que ces phases,
02:35elles sont vraiment chronologiques ? Parce que parfois, surtout avec les internets,
02:39on ne sait plus trop par où arrive le client. Oui, tout à fait. Après, c'est aussi aux outils
02:44de tracking de faire leur job. Et en effet, pour nous, en tant que marqueteux, d'aller comprendre
02:49en fait quel est le parcours. Mais aujourd'hui, on parle beaucoup d'attribution sur Internet. Et
02:55dans l'attribution, on va aller analyser quelle est la part de tel canal dans, je dirais, la
03:01contribution à la conversion finale finalement. Est-ce que c'est un mix de « j'ai été inspirée
03:07et j'étais rencontrée via les réseaux sociaux », « ensuite, j'étais inscrite à ta newsletter » et
03:13finalement, le fait d'aller sur différents points de contact, les fameux « touch points »,
03:18eh bien en fait, je vais finir par prendre contact à l'agence personnelle. Donc,
03:22en effet, on ne peut pas dire que le parcours est omnicanal, enfin monocanal plutôt.
03:27Et surtout, Émilie, là, tu es en train de nous dire que cet épisode, il va servir à tout le
03:32monde puisque finalement, tout le monde a un parcours client. J'ai même envie de dire,
03:35même quelqu'un qui cherche un job, finalement, il y a un peu un parcours client avant de décrocher
03:40le fameux entretien d'embauche, voire le job. Oui, complètement. Que ce soit en phase de
03:43recrutement ou d'achat d'un service, qu'il soit B2B ou B2C, avant en fait de passer directement
03:50à la phase d'achat, tu vas en effet vivre des choses avant. Tu vas donner envie, tu vas rassurer
03:55et il y a un moment, tu vas passer à l'acte ou pas. Souvent, et c'est ça qu'on appelle le « gross »,
03:59il y a un peu un trou dans la raquette qui nous empêche de passer à l'étape d'après. Alors,
04:04dans ces cas-là, qu'est-ce qu'il faut faire ? Non pas pleurnicher, rester sous la couette,
04:07mais au contraire, commencer à prendre la loupe et auditer à quelle étape est-ce que vous perdez
04:12potentiellement du chiffre d'affaires. Et c'est ça que tu vas nous apprendre à faire aujourd'hui.
04:17À la fin de l'épisode, tu nous donneras ton template cadeau pour qu'on puisse nous-mêmes
04:21aller regarder sur notre site Internet « Là où le bas blesse ». Alors, c'est parti tout de suite
04:27pour les quatre phases du parcours client, l'audit en direct par Émilie. Étape numéro 1.
04:32Alors, l'étape numéro 1, ça va être ta phase d'acquisition en te disant qu'en fait,
04:36il y a plein d'outils qui sont disponibles en ligne, qui ont en plus des versions gratuites
04:41et qui vont te permettre d'aller déjà voir si, sur Google, en termes de référencement naturel
04:46et de référencement payant, disons qu'est-ce que tu es aligné, est-ce que tu as la même
04:51puissance de tir en fait que tes concurrents. Alors, ce qui est intéressant, c'est qu'aujourd'hui,
04:55en fait, les plateformes comme Meta, comme LinkedIn ou comme Google te donnent accès à des librairies,
05:00des librairies en fait d'ad de publicité sur lesquelles tu vas déjà pouvoir voir comment
05:05se positionnent tes concurrents. Je te donne un exemple. Moi, j'ai travaillé récemment pour un
05:09acteur de la Litry. C'est une enseigne française qui s'appelle Litry Marché, qui a environ 200
05:15points de vente en France et qui se questionne en effet sur la stratégie à adopter en 2024 face à
05:21des pure players comme Emma, par exemple, qu'on connaît tous parce qu'ils font énormément de
05:26publicité et ils ont une belle visibilité sur le marché. Et donc, on se dit, est-ce que je suis
05:31aligné ? Est-ce qu'on a le même niveau de jeu ? Tu vois, le fait d'aller analyser à la fois les
05:35publicités donc sur Google, sur le réseau Meta, alors LinkedIn n'étant pas forcément la cible en
05:42tant que telle parce qu'on est plutôt B2C là-dessus, mais voilà. Donc, ça permet de voir en
05:46fait quel est le niveau d'investissement, sur quels messages en fait tes concurrents se positionnent,
05:51quels formats ils utilisent. Donc ça, c'est un premier niveau qui est hyper intéressant sur ta
05:54phase d'acquisition. Et puis en parallèle, tu as des outils comme SEMrush ou comme Ubersuggest
06:00que certains connaissent peut-être déjà ici s'ils sont dans l'univers du SEO, du référencement
06:04naturel. Ce qui est hyper chouette, c'est que tu vas déjà pouvoir rapidement voir combien de mots-clés
06:10sont positionnés du coup sur Google par rapport, voilà, à toi tes concurrents. Est-ce que ton site
06:16web, il est puissant ou non ? Tu sais, on parle de l'autorité d'un domaine. Est-ce qu'il est
06:20puissant ou non ? Et donc, tu vois, tout ça en fait, ça va permettre de voir si en effet ton site,
06:24il est positionné sur des requêtes plutôt orientées produits ou plutôt orientées notoriété de la
06:29marque. Et auquel cas, moi, j'avais remarqué par exemple sur l'e-trimarché qu'il y avait beaucoup
06:32de recherches en fait qui étaient liées à leur notoriété. Donc, on tapait beaucoup l'e-trimarché.
06:36Donc, ce qui est hyper cool, ça veut dire que les campagnes TV, les campagnes radio, etc. fonctionnent.
06:41Mais par contre, en fait, sur l'univers vraiment dédié aux produits, on se rendait compte que les
06:46pures players de e-commerce comme Emma étaient quand même mieux positionnés. Donc, ça permet
06:50en fait rapidement de voir sur cette phase d'acquisition où est-ce que tu en es. Génial.
06:54On mettra tous les petits outils pépites dans la newsletter. D'ailleurs, Ubersuggest, c'est vrai
06:58que c'est hyper intéressant d'aller faire un petit tour même pour la stratégie de contenu. Tu
07:03vas nous en parler juste après. Donc, pour résumer un peu sur cette phase d'acquisition,
07:06aller regarder où se positionnent les concurrents pour aller chercher le chaland. Tu nous as parlé
07:12de la librairie de contenu pour trouver de l'inspiration, des créatives en publicité sur
07:16les visuels comme sur le texte. Mais il y a aussi les canaux, voir où ils se positionnent. Et c'est
07:20marrant parce que tu nous as dit là, Emma, on est plutôt B2C, donc pas sur LinkedIn. Figure-toi
07:25que j'avais été contactée par l'agence Beyond pour faire une campagne média sur LinkedIn pour
07:31les matelas Emma. Donc, j'avais refusé parce que ce n'est vraiment pas dans ma ligne édito. Mais
07:36pour le coup, ils cherchaient justement à infiltrer LinkedIn pour aller faire de l'acquisition. Donc,
07:41hyper intéressant. Et puis, tu vois le SEO, tu nous as parlé des mots-clés qui peuvent aussi
07:45nous permettre derrière de créer une stratégie éditoriale sous stéroïde. Étape numéro 2,
07:51alors Émilie, une fois qu'on a fait ça, où est-ce qu'on va ? Où est-ce qu'on va ? Eh bien,
07:55là, tu vois, on va basculer en fait sur le site web. Alors, en effet, toutes les entreprises n'ont
07:59pas forcément de site web. L'idée, c'est de se dire comment en fait la personne que j'ai réussi
08:03à acquérir via du SEO, du SIE, etc., puisse arriver sur mon site sereinement. Et là,
08:09il y a trois éléments qui sont hyper importants à contrôler. C'est d'abord ce qu'on appelle les
08:14éléments de réassurance. Comment je vais rassurer mon prospect ? Ensuite, il y a les éléments de
08:18conversion. C'est quoi en fait les organes ? C'est quoi mes outils en fait pour, à minima,
08:22récolter une adresse mail et au mieux générer un achat ? Et ensuite, l'élément 3 sur lequel on
08:28va travailler sur le site web, c'est vraiment l'analyse en fait de tes offres par rapport
08:31aux concurrents en tant que tels. Voilà. Donc, sur la phase numéro 1, qui est la phase de
08:34réassurance, l'idée, c'est qu'est-ce qui fait que moi, en fait, je vais avoir plus confiance dans
08:39le site litre et marché versus Emma. C'est assez édifiant, notamment en B2C, mais également en
08:45B2B, puisqu'on voit en fait les mêmes démarches. C'est déjà, par exemple, le fait de montrer en
08:51fait le nombre de clients qui nous font confiance. Ensuite, les avis clients. C'est vrai que le
08:55bundle, entre guillemets, photo plus avis avec la note, c'est vraiment le top du top. Donc ça,
09:00c'est un élément qui est hyper important. Il y a également tout ce qui est label et
09:04certification qui vont nous rassurer. Et puis, dans les avis clients, il y a des outils en fait
09:09qui sont certifiés par Google ou non. Et il y a aussi des outils qui sont plus ou moins connus
09:14de la population. Avis certifié, on sait que c'est un outil qui est assez bien implanté et qui fait
09:21office de modèle de référence en fait pour les clients. Donc ça, c'est des éléments qui sont
09:24importants. Et un autre élément en fait que j'ai remarqué chez mes clients, c'est que ça,
09:29le fait d'aller sur des outils qui sont vraiment connus et reconnus, ça fait la différence. Et en
09:34plus, vu que c'est un certain coût, quand t'investis, il faut t'assurer que l'outil tienne
09:39la route. Voilà. Il y a également les labels et puis les prix en fait que vont recevoir les
09:45entreprises. Et on parle notamment des labels comme QueChoisir, Élu Pro, L'Huile d'année, etc.
09:50C'est des éléments de réassurance que tu peux utiliser pour un indépendant. Ça serait un
09:55profil LinkedIn, une page entreprise, un site web, etc. Ces éléments en fait que tu vas poser,
10:00c'est un peu comme le petit pousset. Il y a différents cailloux que tu vas poser sur le
10:04parcours client pour créer en fait la différence et le faire avancer. On pense également à des
10:10labels liés au RSE. Tout ça en fait, c'est des éléments qui vont là encore créer de la
10:15préférence. Et il y a un élément par contre sur ces éléments de réassurance. On se rend compte
10:20que dans l'analyse de la consommation en fait des pages web, les internautes sont habitués à de
10:25plus en plus scroller. Donc ça veut dire qu'on peut se permettre d'avoir des pages longues. Mais
10:30avant de mettre les éléments de réassurance, il faut quand même mettre un contenu qui va te
10:34permettre d'expliquer ta proposition de valeur, etc. Et ensuite en fait, dans un second niveau,
10:38tu vas apporter en fait les éléments de réassurance. C'est plus linéaire entre guillemets
10:42dans ton parcours. Et du coup, il y a aussi un élément qu'on va intégrer en effet sur les
10:47éléments de conversion. C'est ce qu'on appelle les pain relievers. C'est les anti-douleurs. Se
10:52dire qu'est-ce qui va faire que je vais aider en fait mon internaute à faire la vente. Est-ce que
10:56c'est des paiements plusieurs fois ? Est-ce que c'est un renvoi gratuit ? Est-ce que c'est une
11:01livraison express ? Etc. Tu vois, les garanties aussi. Voilà, j'ai un an, deux ans, trois ans
11:06de garantie. Ça, c'est des éléments qui vont être importants. Et du coup, je compléterai en
11:10fait sur cette phase quand tu es sur ton site. En effet, il y a ta phase de conversion en tant
11:14que tel. Voilà, c'est les étapes qu'on va mettre en fait sur le site. Et du coup,
11:19tu te demandes qu'est-ce qui va faire que la personne en fait, elle va rentrer en fait
11:23finalement dans mon tunnel de vente. Donc là, ce qui est intéressant, c'est les quiz par exemple,
11:28pour cerner en fait ton besoin. Je reprends encore l'exemple de la litterie. Est-ce que
11:32tu veux un matelas qui soit plus ou moins épais ? Est-ce que tu veux qu'il soit plus ou moins ferme
11:37? Est-ce que tu veux grande taille ou taille moyenne ? Est-ce que tu as des problématiques
11:41spécifiques ? Est-ce que tu as mal au dos ? Tu vois, etc. Et ça, c'est des choses en fait qui
11:45vont permettre de qualifier au mieux ton besoin. Et ensuite, de te proposer en fait une sélection
11:50de produits qui est vraiment personnalisée, en tout cas dans un premier niveau.
11:55J'adore. Donc dans cette étape numéro 2 basée sur la conversion, on a évidemment les éléments
12:01de réassurance, la preuve sociale, les labels, les prix, les certifications, un peu comme nous
12:05sur LinkedIn. Et puis derrière, tu nous as dit les pen relievers, c'est-à-dire comment est-ce
12:10qu'on va toucher le chalant droit au cœur ? Ah, tu as un problème en ce moment avec ça ? Eh bien,
12:14on peut t'aider alors avec des petits marqueurs. J'imagine parfois d'urgence, c'est-à-dire il
12:19reste seulement deux offres disponibles ou deux places pour ce bootcamp. Et puis parfois avec des
12:23promesses liées à la temporalité. Donc ça va être par exemple en seulement 30 jours. Et puis
12:28voilà. Donc l'idée, c'est qu'on puisse vous donner envie au maximum aussi avec, troisième
12:32point dont tu nous as parlé, la validation. Ce service est vraiment fait pour moi. Donc là,
12:37tu nous as dit dans cette étape, on qualifie le service. Et l'idée de toute cette phase,
12:41en fait, c'est de faire une offre facile à acheter et 100% personnalisée. Donc que
12:45chaque personne ait l'impression que ça décrit vraiment son besoin. On est déjà à l'étape
12:50numéro trois. Et là, on a l'impression qu'on a tout gagné, qu'on peut aller siroter un verre
12:54en terrasse et pas ta trace, pas du tout. C'est le moment finalement où se joue le gros du revenu
12:59sur la rétention. Exactement. Là, la rétention, elle va être essentielle. Tu sais, on parle du
13:04cross-selling ou de l'up-selling, en fait, notamment en e-commerce, mais c'est aussi
13:09adapté sur des parcours d'achat plus classiques de collecte de leads. L'up-sell et le cross-sell,
13:16donc l'up-sell, ça va être d'aller pousser des produits qui vont être d'une gamme supérieure.
13:21L'exemple qu'on aurait, c'est typiquement dans l'avion, quand vous êtes en classe éco et qu'on
13:25vous dit « Eh, regarde, pour 30 dollars de plus, tu peux avoir le menu maxi best-of ou alors tu
13:32peux avoir le extra-legroom ». Et donc, du coup, tous ces petits toppings qu'on vous propose en
13:36plus, comme si vous aviez un frozen yogourt, vous achetez le frozen yogourt, ça coûte 4 euros,
13:41et à la fin, vous sortez du magasin, vous en avez pour 15, mais vous avez le nappage M&M's,
13:45l'extra sirop et tout ce qui va avec. C'est un peu ça l'up-sell.
13:48Oui, c'est ça. Merci Caro. Et sinon, vous avez le cross-sell. Là, concrètement,
13:52ça va être un peu moins gourmand, mais si on revient à notre histoire de matelas,
13:55c'est de dire « J'ai envie d'une tête d'oreiller en soi, j'ai envie d'une super tête de lit,
14:01tu vois ». Donc là, la question de la rétention, elle va être essentielle et de te dire quels sont
14:05les canaux que tu vas utiliser pour créer cette fameuse rétention. Simplement, ta mécanique de
14:12newsletter, hyper importante et hyper puissante, c'est là où tu vas aussi pouvoir développer une
14:17stratégie de contenu complémentaire. On pourrait imaginer une stratégie sur les femmes enceintes
14:23qui n'arrivent pas à dormir et du coup, proposer les produits qui vont bien. Et ça, c'est
14:28intéressant parce qu'en effet, on a la newsletter, mais on a aussi toutes nos stratégies qu'on peut
14:32développer sur les réseaux sociaux, sur des formats, je dirais, plus courts, les fameux
14:36snack content. En fait, on va pouvoir délivrer du service ou délivrer de l'inspiration par rapport
14:42à ça. Autre canaux hyper intéressant pour la rétention, c'est le SMS. Évidemment, il ne faut
14:47pas en abuser, mais on a des taux de délivrabilité, des taux d'ouverture qui sont hyper intéressants
14:52par rapport en effet au canal Melly en tant que tel. Ça m'intéresse trop le SMS marketing,
14:58par quel outil tu passes, Émilie ? Est-ce que tu as un peu des super tools à nous recommander ?
15:03Je pourrais te redonner ça Caro, mais il y a des outils en fait de routage spécifique pour envoyer
15:07de SMS en masse. Génial, on mettra ça dans la newsletter. Du coup, tu nous as dit sur cette
15:11étape la rétention, donc upsell, souvenez-vous, du frozen yogourt, votre glace, vous rajoutez
15:16plein de toppings dessus. Le cross-sell, c'est par exemple quand vous sortez avec votre glace,
15:20on vous dit pour 4 euros de plus, vous pouvez avoir une place de cinéma. C'est un peu ce que
15:25nous disait Émilie avec Emma qui propose une thé d'oreiller en soie. Ça peut être d'ailleurs
15:29chez vous ou chez les autres et ça peut être une superbe stratégie aussi partenariale de dire
15:35en fait, moi, je te file du produit, toi, tu me files du produit et on va ensemble toucher des
15:39nouvelles audiences. Un autre exemple qui peut vous aider à comprendre le cross-sell, c'est par
15:44exemple sur Amazon. Typiquement en ce moment, si on achète mon livre « From Zero to Hero » sur
15:48Amazon, vous allez recevoir après, vous pourriez aimer le livre de Ludovic Giraudon, Dream Team,
15:54qui est souvent acheté avec mon livre. Donc ça, ça vous donnera une image pour pouvoir retenir ces
15:58deux termes qui sont un petit peu barbares en termes de terminologie. Et tu nous as dit ensuite
16:03construire une stratégie éditoriale autour des douleurs du client qui se déclinent sur toutes
16:08les plateformes avec une petite mention spéciale pour le SMS marketing qui marche très bien en ce
16:13moment. Et en fait, même WhatsApp for Business, tout ce qui est un peu sortir de l'ordinaire.
16:18Souvenez-vous de la campagne Emma sur LinkedIn. En fait, ce benchmark-là qu'on fait ensemble avec
16:22Kémini, c'est une opportunité pour vous de voir là où vos concurrents ne sont pas et peut-être,
16:27au lieu d'imiter vos concurrents, de faire radicalement l'inverse pour vous démarquer.
16:31Oui, de faire un pas de côté. Et d'ailleurs, ce que j'ai trouvé intéressant aussi en termes
16:34de rétention, c'est qu'Emma a créé une application. Ils affirment leur côté serviciel
16:38parce qu'en fait, dans l'application, ils délivrent des conseils sur ton hygiène de vie,
16:43sur des conseils également pour bien t'endormir. Et là, en fait, ils ont également pris une caution
16:49scientifique puisqu'ils travaillent carrément avec des professeurs spécialisés sur les
16:54problématiques du sommeil. Une application, elle n'est pas forcément légitime pour toutes les
16:58entreprises. Il faut quand même avoir un marché en face et des utilisateurs cibles. Mais là,
17:04en fait, tu te rends vraiment compte que ça devient vraiment ton partenaire du bon sommeil.
17:10Tu sais, c'est un peu la stratégie Uber. Pour moi, Uber, c'est les pros de la rétention. Vous avez
17:15vu comment ils ont bâti un immense écosystème. Ils ont dit non, en fait, on n'est plus des VTC
17:20parce que là, on commence à se faire griller des parts de marché. Maintenant, on est le spécialiste
17:24de la mobilité en ville. Ils ont quoi ? Ils ont des trottinettes, des vélos. Maintenant,
17:28ils livrent aussi de la nourriture. Il y a Uber Copter. J'en passe et des meilleurs. Mais alors
17:33ça, c'est un superbe exemple justement comme l'application Emma. Tu vois, Uber, c'est devenu
17:38en fait juste le réflexe de mobilité à l'intérieur des villes. Et je sais que moi qui
17:42oublie toujours mes clés ou un portable chez des potes, Uber, c'est aussi devenu la poste version
17:46Caroline Mignot qui, à 23h, va oublier ses clés ou sa carte bleue chez ses potes juste avant de
17:51partir en train le lendemain. Donc voilà, pour tous ceux qui veulent se souvenir de ça, souvenez-vous
17:56de ces petites images. Et on est déjà à la dernière étape. Une fois qu'on a retenu le chaland,
18:01Émilie, c'est quoi la cerise sur le ghetto ? Eh bien, ça va être l'accompagnement client,
18:06en fait, que tu es capable de délivrer après. On a tous vécu, tu sais, une expérience d'achat
18:10formidable. Voilà, on voyait des belles pubs, etc. On finit par acheter. Et au final, ça bug. Et
18:15là, boum, en fait, tu es en mode vraiment déception, en fait, ascenseur émotionnel.
18:19Donc la phase de garantie de service et de service après-vente, elle est hyper importante. C'est-à-dire
18:24qu'est-ce que tu es capable, en fait, de promettre à tes internautes, tu vois, quand tu as un problème ?
18:28Est-ce que tu as un numéro de téléphone qui est vraiment affiché en gros, en large et en travers
18:33sur ton site web ? Est-ce que tu as juste un mail ? Est-ce que tu as un centre d'aide ? Est-ce que
18:38tu as un live chat ? Est-ce que tu as une FAQ qui tient la route ? C'est des éléments qui sont
18:42hyper importants, parce que sinon, en fait, tu sais très bien que ton expérience d'achat,
18:46elle ne sera pas très, très jolie. On parle de l'expérience d'achat sans couture. Bon, il faut
18:51que ça soit du début jusqu'à la fin. Coûts humains, comme on dit. Est-ce que tu as des petits
18:55exemples à nous donner ? Parce que c'est vrai que la partie fidélisation, c'est toujours un peu le
19:00parent pauvre, tu sais. On dit, ah ben oui, bien sûr, il y a un programme de fidélité ou on a
19:03tel programme de parrainage. Est-ce que là, sur tes clients récemment ou en faisant, toi,
19:09tes propres benchmarks ta veille, tu as vu passer des choses où tu te dis, ah, ça, c'est malin ?
19:13Je regardais hier Megavolotea, le programme de fidélité de Volotea. Et c'est hyper intéressant,
19:20parce que finalement, ils sont assez malins sur le site web. Par défaut, ils vont te proposer
19:23d'abord le prix classique. Et ensuite, quand tu as pris tes billets, tu rentres dans le tunnel
19:28d'achat. Et là, ils vont te proposer différents prix avec les différentes options. Ils vont te
19:32proposer notamment l'option qui est la plus recommandée. Donc, elle est toujours au milieu des
19:37trois offres. Et ensuite, tu as toujours le comparatif d'achat entre ce que te promet,
19:41en fait, par exemple, tu vas acheter ton billet 100 euros sans programme de fidélité. Et ils te
19:46mettent toujours, en fait, les différences de prix, etc. Ça, c'est des choses qui sont hyper
19:49intéressantes. Par défaut, quand tu avances également dans le parcours, tu vas pouvoir
19:53rapidement choisir tes sièges avec le prix nouvellement adapté. Ça, je me rends compte,
19:57en fait, que c'est assez malin. Et pour moi, les programmes de fidélité, ouais, des compagnies
20:00aériennes sont assez avancés. Le pionnier, c'est Air France avec les mailles, etc. Et on se rend
20:06compte que même si, notamment, Air France ne peut plus se permettre forcément d'avoir des programmes
20:11aussi avantageux et alléchant, on reste quand même dans une promesse de service. Donc, c'est
20:17vrai que MégaVolotea ne va plus te proposer, en fait, des réductions, alors qu'Air France va te
20:22proposer, en fait, des services complémentaires. Ça, c'est deux stratégies qui sont hyper
20:26intéressantes en termes de fidélisation client. Moi, je trouve qu'il y a aussi,
20:30toute industrie confondue, l'essor énorme des communautés sur la fidélisation. C'est-à-dire
20:36que vous soyez, par exemple, client de Dove, vous pouvez rejoindre la communauté Dove qui dit « Aime-toi
20:41toi-même, on va t'aider à être mieux dans ta peau », avec des promesses hyper fortes liées à la
20:46vision de la marque. Et si vous êtes dans le B2B, ça va être, par exemple, le cas d'un L'Aimlist
20:49qui va dire « Aujourd'hui, quand vous rejoignez la communauté L'Aimlist, vous rejoignez non pas
20:55la communauté des fans du cold email, ce qu'ils vendent, c'est-à-dire de la prospection à froid
20:59email, mais vous devenez un meilleur entrepreneur ou un meilleur commercial. Et du coup, tout est
21:04fait pour qu'on reste dans l'académie. » Et ça crée un effet de ruissellement qui est assez
21:08incroyable, puisque derrière, le référeau le s'enclenche et l'upsell. Et puis, tout ce qu'on
21:11veut est bouclé. En tout cas, merci, Émilie, de nous avoir transmis tout ça dans cet épisode.
21:17Il y aura les bonus en images dans la newsletter pour vous donner un grand shot d'inspiration. Et
21:22puis, on mettra aussi le lien de la newsletter d'Émilie. Émilie, justement, où est-ce qu'on
21:26peut te retrouver ? C'est quoi le meilleur endroit pour te remercier pour cet épisode et
21:31les pépites que tu nous as partagées ? Écoute, vous allez pouvoir me retrouver sur LinkedIn. Mais
21:35comme le disait Caroline, en effet, il y a une newsletter où je vais décrypter les stratégies
21:41de contenu qui performent, là aussi sur Substack. Merci à tous d'avoir écouté l'épisode. Merci,
21:48Émilie, d'être venue nous ensoleiller. En plus, tu as eu un petit accident de taxi il n'y a pas
21:53longtemps. Je suis trop contente que tu sois avec nous en pleine forme. On t'envoie plein d'amour.
21:57Et puis, n'oubliez pas, allez regarder ce que fait Émilie et envoyez-nous un maximum de force
22:02sur les réseaux sociaux si vous avez aimé l'épisode. Ciao !