• avant-hier
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Quand une tension surgit, on veut :
• attaquer
• argumenter
• se défendre

Les conversations difficiles ne sont pas là pour nous mettre en échec.
Elles sont des opportunités déguisées quand on sait comment les aborder.

Eric Daubricourt, auteur et médiateur nous partage ses secrets pour rester calme pendant les tempêtes 💨
Prêt.e à avoir des discussions apaisées ?

📖 CHAPITRES
00:36 - Pourquoi éviter une conversation difficile peut générer un conflit ?
02:27 - Comment réer un environnement où l'on peut exprimer ses besoins ?
07:23 - Annonces difficiles vs conversations difficiles
10:25 - Comment reconnaitre une situation irréparable ?
11:52 - Comment créer un référentiel commun pour mieux se comprendre ?
12:00 - Comment réagir face à un comportement désagréable ?

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Transcription
00:00Bonjour à tous et bienvenue dans ce
00:01nouvel épisode de Marketing Square.
00:04Le conflit, vrai sujet en
00:06entreprise, c'est aussi souvent un
00:07fardeau dans notre vie perso.
00:09Aujourd'hui, je reçois Éric
00:11Dobricourt, auteur de Mener vos
00:12conversations difficiles en 50
00:14règles d'or. On ne va pas avoir
00:16l'occasion de toutes les faire,
00:17Éric, mais tu vas nous partager
00:19ta méthode. Bienvenue dans
00:21Marketing Square.
00:22Salut Caroline, enchanté d'être
00:23là.
00:23Je suis trop contente, on s'est
00:24rencontrés par hasard à la remise
00:26du prix des CF.
00:27Dès que tu m'as parlé des
00:28conversations difficiles, la
00:29première question qui m'est venue,
00:30c'est un peu la poule et l'œuf.
00:31Est-ce que c'est la conversation
00:32difficile qui crée le conflit ou
00:34est-ce que c'est le conflit qui
00:35crée la conversation difficile ?
00:36C'est la conversation difficile
00:38évitée qui génère le conflit.
00:40On sait qu'on doit l'avoir, mais
00:41elle te fait peur.
00:42Elle est difficile, elle est
00:43cruciale et en fait, tu l'évites.
00:45Et je le vois, je suis assez
00:46convaincu.
00:47Si tu creuses et que tu remontes
00:49un petit peu la genèse de
00:50conflit, t'essaies de comprendre
00:51d'où il vient, il y a une
00:52conversation difficile qui n'a pas
00:53eu lieu.
00:54Et c'est quoi le gros des
00:55problèmes auxquels tu es
00:56Alors, moi, j'interviens
00:57surtout en entreprise.
00:58Conversation difficile, je dirais
00:59qu'il y a plusieurs catégories.
01:00Il y a les conversations
01:01difficiles entre associés.
01:02Ça, c'est une grosse partie.
01:03Première cause de rupture de
01:04boîte, désalignement entre
01:06les associés.
01:07Si tu veux, c'est fou de voir
01:09comme avec le temps, il y a des
01:10petites conversations difficiles.
01:12Je les vois comme des nœuds.
01:12Si je devais les modéliser, les
01:14liens, parfois, ça fait des
01:15nœuds. Et le nœud, soit tu le
01:17dénoue tout de suite, soit tu
01:18attends. Et plus tu attends, le
01:20nœud, il devient, tu sais, un
01:21nœud qui a passé dix ans au
01:23soleil, dans l'eau, tu ne peux
01:24plus rien en faire.
01:25C'est un peu comme l'impact sur
01:26le pare-brise. À partir du moment
01:28où il y a un petit impact, tu as
01:29trois fois plus de risques de
01:30fissure à chaque accroc.
01:31Conflit d'associés, je dirais
01:32que c'est quand même une grosse
01:33partie des conversations
01:34difficiles. C'est d'autant plus
01:35difficile quand, dans les
01:36associés, il y a des gens qui
01:38sont du même sang.
01:39On a pas mal de conversations
01:40difficiles aujourd'hui sur les
01:42transmissions des fermes et des
01:44agriculteurs. Typiquement, des
01:46conversations très difficiles,
01:47souvent des pères avec leurs
01:49enfants. Je te transmets la
01:50ferme. Mais oui, mais on n'est
01:51pas d'accord. On n'est pas
01:52d'accord sur l'agriculture
01:53biologique. On n'est pas d'accord
01:55sur la taille, sur le sens, sur
01:56comment, sur pourquoi.
01:57Ça, c'est le premier. C'est les
01:59conflits d'associés. La deuxième
02:01catégorie, c'est à l'intérieur
02:03de l'entreprise. Des
02:03conversations difficiles entre
02:05équipes. Mais tu vois, tous ces
02:06sujets qui participent de
02:08quelque chose de plus gros, que
02:09j'appelle la sécurité
02:10psychologique. Le concept, il est
02:12né de Amir Manson. C'est une
02:13américaine d'Harvard qui a écrit
02:15un livre qui s'appelle
02:15L'Organisation Sereine.
02:17Et l'idée, c'est de dire quelle
02:18organisation on veut créer,
02:19quelle organisation, entreprise,
02:21association, parti politique.
02:22Mais honnêtement, ça marche aussi
02:23pour nos couples, pour un groupe
02:25d'amis, pour des voisins, pour
02:26une famille. Est-ce qu'on construit
02:28des endroits où on est safe
02:31psychologiquement ? On peut oser
02:32être soi-même quand c'est
02:33difficile, sans avoir peur d'être
02:35blessé. Est-ce que j'ose faire du
02:37feedback ? Est-ce que j'ose
02:38annoncer une mauvaise nouvelle ?
02:39Est-ce que j'ose te dire non ?
02:40Est-ce que j'ose avoir une
02:41conversation difficile ?
02:41Ça fait réfléchir, même nous.
02:43Qui tu es au moment d'avoir une
02:44conversation difficile ?
02:45Est-ce que c'est facile pour toi
02:47d'avoir une conversation
02:47difficile ? Est-ce que c'est
02:48facile d'avoir une conversation
02:50difficile avec toi ?
02:51Je fais un peu de coaching en
02:52conversation difficile.
02:53C'est souvent des patrons de
02:54boîte, des gens avec leur
02:55Comex ou avec des situations
02:57difficiles qui me disent
02:58« Eric, aide-moi à préparer la
02:59conversation difficile ».
03:00Et on réfléchit ensemble.
03:02Et les premières questions,
03:02c'est quelle est l'intention ?
03:04Quel est l'objectif ?
03:05Qu'est-ce que tu veux ?
03:06De quoi tu as besoin ?
03:07À la fin, qu'est-ce que tu
03:09voudrais ? Et tu sais, c'est pas
03:10si simple parce qu'en fait, on
03:12s'aperçoit que souvent, on a des
03:13objectifs, souvent qui sont des
03:14objectifs négatifs.
03:15Je voudrais quand même qu'il
03:16arrête de manquer de respect.
03:17Oui, mais ça, c'est pas un
03:18objectif positif.
03:19Tu vas me dire « c'est la même
03:20chose ». Non.
03:21Je me souviens de l'anecdote de
03:22Marshall Rosenberg, le fondateur
03:23de la communication non-violente.
03:24Ah ouais, il est génial.
03:25Qui expliquait une médiation
03:26entre un homme et une femme dans
03:28les années 70.
03:29Donc, c'était un peu le cliché
03:30de l'homme qui trahit, la femme
03:31qui est à la maison.
03:32La femme disait « le problème,
03:33c'était que tu passes trop de
03:34temps au travail ».
03:35Et donc, Marshall lui demande
03:36« mais qu'est-ce que vous
03:37voudriez ? Je voudrais qu'il
03:38arrête de passer autant de temps
03:39au bureau ».
03:39Qu'est-ce qu'il fait, le monsieur ?
03:41Il arrête de passer du temps
03:43autant de temps au travail, il va
03:43jouer au golf.
03:44Qu'est-ce qu'elle voulait dire,
03:45cette femme ? Son besoin réel,
03:46c'était « j'ai envie qu'on passe
03:47du temps ensemble ».
03:48Et j'ai compris qu'en fait, dire
03:50ce qu'on ne veut pas ne renseigne
03:51pas forcément sur ce qu'on veut.
03:53C'est fou quand même.
03:54Et donc, déjà, le premier
03:55exercice, c'est « qu'est-ce que
03:57j'attends de cette conversation
03:58difficile ? »
03:58Et même au contraire, dans cette
03:59anecdote, Éric, je me souviens
04:01que le mec disait « je veux plus
04:03venir à la maison parce que dès
04:04que je suis là, elle râle sur tous
04:05les moments où je ne suis pas là ».
04:07Et ça, vous l'avez peut-être
04:07même avec les enfants.
04:09Dans la famille, c'est pareil.
04:10J'entends beaucoup des « ah, mais
04:11je ne vais plus voir ma grand-mère
04:12parce qu'à chaque fois que j'y vais,
04:13c'est que des reproches ».
04:15Mais tu vois, on est dans une
04:15conversation difficile, pas
04:16facile d'aller voir sa belle-mère,
04:18son beau-père, pour dire « écoute,
04:19je ne suis pas à l'aise parce que
04:20quand je suis là, j'ai l'impression
04:22d'être jugé, j'ai besoin de me
04:24sentir en sécurité, j'ai besoin
04:25qu'on ait une relation où on se
04:27valorise, de confiance, et comment
04:29on peut faire ? ». J'essaie de
04:30comprendre, est-ce que c'est
04:31vraiment ce que tu veux ? Est-ce
04:32que je me trompe d'abord ? Est-ce
04:33qu'on voit la même chose ? Et ton
04:34intention, c'est ça ou pas du tout ?
04:36Et si ce n'est pas ton intention ?
04:37Alors, tu vois, la phrase de mon
04:39livre, la seule phrase, alors tu
04:40vas me dire 270 pages pour une
04:41seule phrase.
04:42Ah ouais ? Il l'a répétée plusieurs
04:43fois.
04:44Non, ce n'est pas ça, c'est que
04:45dans la vraie vie, c'est plus
04:46dur. La seule phrase du livre,
04:48et elle n'est pas de moi en plus,
04:49elle est de Harvard, c'est «
04:51remplacer la volonté de convaincre
04:52par la volonté de comprendre ».
04:53Moi, cette phrase, elle a changé
04:55ma vie. Elle est à la base de mon
04:56métier, elle est à la base de la
04:57médiation, elle est à la base de
04:59beaucoup de choses. Le problème,
05:00c'est qu'elle est très dure à
05:01appliquer. Quand tu es médiateur,
05:02entre deux personnes, c'est ton
05:03métier, tu dois les aider à se
05:05comprendre. Mais quand tu es
05:06impliqué, c'est autre chose. Les
05:07émotions, on tombe toujours dans
05:09les mêmes travers. Quand on est
05:10impliqué, en général, il y a
05:12trois choses qui se passent. On se
05:13dit qui a raison, qui a tort. Et
05:14souvent, c'est j'ai raison, l'autre
05:15a tort.
05:15Oui, bien sûr.
05:17Deuxièmement, on se dit, il ou
05:19elle m'a fait quelque chose de
05:20mal, il y avait une mauvaise
05:21intention derrière, il l'a fait
05:22exprès. Lors de la présentation
05:24au Comex, il a parlé 45 minutes
05:26alors qu'on devait faire 30-30.
05:27J'ai eu cinq minutes pour
05:28m'exprimer, mais je sais bien que
05:30c'est parce que lui, il veut le
05:31job. On présuppose qu'il y a
05:32une intention derrière.
05:33Donc, c'est le deuxième point.
05:34On interprète.
05:35On interprète.
05:35Il le dit, Marshall Rosenberg,
05:37il le dit beaucoup dans son
05:38intuition et interprétation.
05:39Dans mon livre, il y a un schéma
05:41où tu as un 6. D'un côté, tu as
05:43une personne qui voit un 6, de
05:43l'autre côté, qui voit un 9.
05:44On ne voit pas la même chose.
05:45Mais ça, si tu savais le nombre
05:47de fois où ça m'arrive...
05:47La carte n'est pas le territoire.
05:49La carte n'est pas le territoire.
05:50Ah ouais, mais tu connais bien
05:50alors.
05:51Ah bah, je suis assez fan.
05:52Les mots sont des fenêtres.
05:53C'est un peu mon livre de chevet.
05:55Il est formidable.
05:56Je pense que Marshall Rosenberg,
05:57il a vraiment créé quelque chose.
05:59Je pense au démarrage d'un
06:01changement de paradigme qui est
06:02intéressant.
06:02Dis-moi si on a compris la même
06:03chose. À la base de sa
06:05philosophie, il y a quand même
06:07une croyance ou une conviction,
06:08c'est que l'être humain est bon.
06:10Comme il est né à Détroit et
06:11qu'il a assisté à des guerres,
06:12des guérillas raciales.
06:14Tu sais, à l'époque, c'était
06:15compliqué. D'un côté, il avait
06:16cette intime conviction que
06:17l'être humain était bienveillant
06:19et bon. Et de l'autre côté,
06:21il voyait bien que l'être humain
06:22pouvait faire du mal et il a
06:23travaillé sur comment est-ce
06:25possible ? Et sa conclusion,
06:26finalement, l'être humain est
06:28bon, mais quand son élan vital,
06:30ses besoins fondamentaux sont
06:32menacés, on est tous capables
06:35de faire du mal. Et donc,
06:36l'enjeu, c'est d'arriver à
06:38communiquer ce qui est
06:39fondamental pour nous.
06:40C'est l'élan vital dont parle
06:41Bergson.
06:42Je trouve une des situations
06:43difficiles les plus classiques,
06:44pour moi, c'est virer les gens.
06:45Déjà, c'est un échec pour nous-mêmes.
06:47Donc, je pense que la charge
06:48émotionnelle, elle est élevée.
06:49Quand on doit licencier quelqu'un,
06:50c'est qu'on ne l'a pas bien
06:51recruté. Donc déjà, on a de la
06:52culpabilité et derrière, c'est
06:54le moment où on a beaucoup
06:55d'impact négatif sur la vie de
06:57quelqu'un. Même si on a des
06:58bonnes relations avec elle,
06:59on tue potentiellement la
07:00relation. Du coup, j'ai l'impression
07:02que les entrepreneurs, ils sont
07:03assez mauvais là-dedans et ça peut
07:04donner, un peu comme les
07:05chirurgiens qui annoncent mal la
07:06maladie, ça peut donner des
07:07situations hyper cringes.
07:09Comment est-ce que toi, tu peux
07:10accompagner quelqu'un pour
07:11annoncer, par exemple, on ne va
07:12pas renouveler ta période d'essai.
07:14Pareil, on n'a pas d'autre choix.
07:15Tu veux t'arrêter là ?
07:16Mais est-ce que ce sont
07:17forcément des conversations
07:18difficiles ? Est-ce qu'on n'est
07:19pas là dans une autre catégorie
07:20qui est l'annonce difficile ?
07:22Ah, j'adore !
07:23Bah oui, parce que la manière
07:24dont je définis la conversation
07:25difficile, c'est il y a un enjeu,
07:27il y a un désaccord et il y a des
07:28C'est le cumul des trois.
07:30Virer quelqu'un, ça peut être ou
07:31pas une conversation difficile,
07:32c'est jamais agréable,
07:33ça, c'est sûr.
07:34Mais si on est d'accord sur le fait
07:35qu'on ne peut pas travailler
07:36ensemble, la personne que tu vires,
07:38tu l'as déjà remplacée, elle,
07:39elle a déjà retrouvé un travail.
07:41Il n'y a pas d'enjeu et il n'y a
07:42pas d'émotion où, par exemple,
07:43je ne sais pas, tu t'entends bien,
07:44il y a de la confiance, du respect.
07:46Tu sais juste que c'est plus
07:47possible.
07:47Ce n'est pas une conversation
07:48difficile.
07:48Non, là, je suis d'accord.
07:49À l'inverse, il y a un enjeu
07:51parce que si la personne part
07:53sans filer ses codes, c'est elle
07:54qui a les clés du logiciel.
07:55Si elle part sans le donner,
07:56c'est mort.
07:57Ou elle représente 90% du chiffre.
07:59Ou voilà, il y a un enjeu.
08:00Ou il y a une charge émotionnelle
08:02parce que cette personne est adorable.
08:03Virer quelqu'un de gentil...
08:04Gentil, voilà.
08:05Donc là, il y a une émotion
08:06de culpabilité.
08:06Et puis, il y a un désaccord,
08:07souvent, c'est de dire
08:08mais moi, je ne comprends pas
08:09pourquoi tu me vires, en fait.
08:10Je ne comprends pas ce que tu me dis.
08:11Alors là, on est dans la
08:12conversation difficile.
08:12Moi, je te dirais, réfléchir déjà
08:14à son intention.
08:15Quelle est ton intention ?
08:17C'est de l'annoncer ?
08:18C'est de lui faire comprendre
08:20pourquoi ça ne marche pas ?
08:22C'est d'éviter le conflit ?
08:23T'as un autre but, par exemple ?
08:24Écoute, je vais te virer,
08:26mais j'ai vraiment besoin
08:27que tu laisses les codes.
08:28Là, c'est plus difficile.
08:28Tu vois, quel est l'objectif ?
08:29Quelle est ton intention ?
08:30Déjà, dire je vais te virer...
08:32Oui, alors non, je vais te virer,
08:33c'est entre toi et moi.
08:35Et donc...
08:35On va devoir te laisser partir.
08:37Dis-le !
08:39Ah là là, tu vois, rien que ça,
08:40on va...
08:41Comment on va devoir
08:42te laisser partir ?
08:42Il peut dire, mais non, non,
08:43t'inquiète, moi, je ne veux pas partir.
08:44Oui, mais moi, je suis de ce genre-là,
08:46parce que les mots sont des fenêtres,
08:47justement, et que parfois,
08:48tu vois, virer quelqu'un...
08:50Le monde du travail,
08:51il y a quand même,
08:51il y a beaucoup de violence
08:52dans les termes qui sont utilisés.
08:53Ressources humaines,
08:55virer quelqu'un...
08:56Moi, sur ce sujet-là,
08:58je partirais quand même bien du factuel
09:00en disant déjà
09:01qu'on va avoir une conversation difficile
09:02parce qu'aujourd'hui,
09:04j'ai le sentiment
09:04qu'on n'arrive pas à travailler ensemble
09:05et j'ai besoin qu'on en parle.
09:07Maintenant, mon objectif,
09:08c'est de faire quelque chose
09:09de constructif,
09:10d'arriver à se dire les choses,
09:11de comprendre ce qui n'a pas marché
09:13et d'arriver à ce qu'on trouve une manière
09:14pour que chacun puisse réécrire
09:16son histoire de son côté.
09:17Et repart bien.
09:18Tu vois, t'annonces l'intention.
09:20Là, tu crées de la sécurité.
09:21C'est pas pareil que si je te dis
09:22écoute, Caroline,
09:23je vais te virer,
09:24t'es nulle et honnêtement,
09:25j'en ai rien à foutre de ce que tu fais derrière.
09:26Barre-toi.
09:27Si je te dis écoute,
09:28de mon point de vue,
09:29on ne peut plus travailler ensemble
09:30et aujourd'hui, j'ai vraiment besoin
09:31qu'on trouve une solution
09:32et je ne vais pas te mentir,
09:33pour l'instant,
09:34l'idée que j'ai en tête,
09:35c'est de se séparer.
09:35Je veux que ça se fasse dans le...
09:36Bah, essayer de comprendre
09:38ce qui s'est passé
09:39et surtout, de quoi on a besoin
09:40l'un et l'autre pour repartir bien.
09:41Je te dis la même chose.
09:42Ouais, bien sûr.
09:43Tu saurais trouver,
09:44c'est quoi le lien
09:45qui fait qu'une situation
09:46est irréparable ?
09:47C'est quoi les patterns
09:48que t'observes ?
09:49Les traits communs ?
09:50Elle est dure, cette question.
09:51D'abord, une idée, c'est oui,
09:52il faut se rendre vulnérable
09:53et médiateur.
09:54C'est pas de la magie,
09:55ça marche pas tout le temps.
09:55Et parfois,
09:56on arrive à la conclusion
09:58que les gens se sont très bien compris,
09:59très, très bien compris,
10:00qu'ils se détestent
10:01et qu'ils ne peuvent pas
10:02travailler ensemble.
10:03Se comprendre
10:04ne veut pas dire être d'accord.
10:05Et parfois, on comprend très bien
10:06qu'on n'est pas d'accord.
10:06Donc, effectivement,
10:07il faut tuer ce mythe
10:08de tous ces objets,
10:09tous ces véhicules,
10:10tous ces outils
10:11fonctionnent tout le temps.
10:12Non, moi, je crois qu'il faut dire
10:13ça marche pas tout le temps.
10:14Parfois, la violence
10:15est allée trop loin.
10:16On s'est fait trop de mal.
10:17Il y a un proverbe africain
10:18qui dit que faire du mal à l'autre,
10:20la violence, la colère, la brutalité,
10:22c'est comme mettre du sel dans un plat.
10:23Difficile de l'enlever.
10:24Il y a certaines fois,
10:25c'est allé trop loin.
10:26C'est fini.
10:26J'ai le sentiment
10:27que c'est irréparable
10:28quand, justement,
10:30les personnes ont fait
10:31ce vrai travail d'exprimer
10:33ce dont elles ont
10:33fondamentalement besoin
10:35et que c'est plus compatible.
10:36Et tu vois, je prends un exemple
10:37dans le couple.
10:38Il y a des couples qui disent
10:39aujourd'hui, on ne s'aime plus
10:41et on ne veut plus la même chose.
10:42Par exemple,
10:43il y en a un qui veut une vie de famille
10:45avec des enfants
10:45et l'autre qui dit
10:46moi, je veux courir le monde
10:47et une vie nomade.
10:49Et je crois que c'est quand
10:50on a dépassé l'émotion
10:51et que, rationnellement,
10:52on arrive à dire
10:53OK, j'ai compris.
10:54J'ai compris, je n'ai plus d'émotion.
10:55Je ne suis plus en colère.
10:56Je n'ai plus de haine contre toi,
10:58mais je ne veux plus travailler avec toi.
10:59Tu es prêt pour la session
11:00ping-pong, Eric ?
11:01Allez, vas-y.
11:01Tu dois annoncer à ton équipe
11:03que les objectifs ne sont pas atteints.
11:05Comment est-ce que tu amorces
11:06la conversation ?
11:07Le fameux ouf
11:07dont tu nous parlais
11:08dans les premières secondes.
11:09J'essaie tout de suite
11:10de créer la sécurité
11:11tout en annonçant l'objectif,
11:12en disant OK, aujourd'hui,
11:14je voudrais qu'on parle des résultats.
11:16De mon point de vue,
11:17ils ne sont pas bons.
11:17Je ne vais pas vous mentir.
11:18J'aimerais savoir
11:19ce que vous en pensez,
11:19comment vous voyez les choses.
11:20Tu collabores ?
11:21Je collabore.
11:22Tu leur demandes leur avis
11:23sur les résultats ?
11:24Je les invite à parler.
11:25Oui, c'est ça.
11:26Déjà, est-ce qu'on voit la même chose ?
11:28L'autre jour, j'avais une médiation
11:29sur le rachat d'une entreprise
11:31et il y avait un conflit
11:33sur les deux associés.
11:33Au bout d'un moment, ils me disent
11:34Attends, on va faire un truc simple.
11:36On va regarder le business plan.
11:37Comme ça, ça va mettre
11:38tout le monde d'accord.
11:38Ils montrent le business plan.
11:40Il y en a un qui dit
11:41Tu vois, c'est bien ce que je disais,
11:42l'entreprise, elle ne vaut pas grand-chose.
11:44Et l'autre qui dit
11:44Tu vois, les chiffres sont là,
11:46ça vaut vraiment même plus
11:47que ce que je pense.
11:48C'est-à-dire, regardez les mêmes chiffres
11:49et tu te dis, ce n'est pas possible.
11:50Donc voilà, essayez de comprendre.
11:51OK, créez un référentiel comment ?
11:53Oui, c'est ça.
11:54Un collègue te prend de haut
11:55en pleine réunion.
11:57Tu laisses passer
11:58ou tu réagis sur le moment ?
11:59Est-ce que ça signifie quelque chose
12:01de grave dans notre relation ?
12:03Et auquel cas je dis quelque chose,
12:05du style, écoute,
12:06je ne suis pas à l'aise avec la manière
12:07dont tu me parles.
12:08Je ne suis pas à l'aise avec le ton que tu as.
12:10Moi, là, je ne me sens pas bien,
12:11voire même, tu sais,
12:12je n'hésite pas maintenant
12:13à dire tout haut, à dire
12:14mais là, je me sens un peu en colère.
12:16Alors, en colère, c'est un peu fort,
12:17mais non, j'ai besoin qu'on en parle.
12:20J'ai besoin qu'on en parle.
12:21OK, tu fais la règle des cinq minutes
12:22pour laisser peut-être la colère retomber
12:24et le cerveau rationnel reprendre le dessus.
12:26Oui, sauf que moi,
12:27ce n'est pas la colère, mon émotion,
12:28c'est la stupéfaction.
12:29Ah oui, c'est vrai, c'est prise.
12:31Un client te demande des explications
12:33sur un délai non respecté.
12:34Il est déjà frustré.
12:35Comment tu désamorces la tension grandissante ?
12:38Tout dépend de son niveau d'émotion,
12:40mais je pense que dans ce cas-là,
12:41le premier truc, c'est de reconnaître l'émotion
12:43en disant écoutez, je vous sens affecté
12:44par ce qui se passe et je le comprends.
12:46Et je trouve que c'est bien
12:47qu'on fasse le point là-dessus.
12:49On va se mettre ensemble,
12:49on va comprendre ce qui se passe.
12:50Parce que le problème de l'émotion,
12:51c'est que si tu ne la reconnais pas,
12:54il le dit en boucle.
12:55Il redit des choses.
12:56Et quelqu'un qui te redit
12:57deux fois la même chose,
12:58c'est qu'il ne se sent pas écouté.
12:59Je dirais merci de poser la question.
13:01Mais il faut que ce soit vrai.
13:02Tu sais, quand on t'agresse,
13:03merci beaucoup d'avoir posé cette question.
13:05Alors que dans ta tête, tu dis
13:06j'ai envie de te péter la gueule.
13:07Non, ça, ça ne marche pas.
13:08Il faut vraiment dire merci.
13:09Merci, ce n'est pas agréable pour moi
13:11parce que vous avez mis le doigt
13:12sur des trucs qui ne vont pas bien.
13:13Mais merci de l'avoir fait
13:14parce que le seul moyen
13:15qu'on s'en sorte,
13:16c'est qu'on ait cette discussion.
13:17Ton patron te demande de réaliser une tâche
13:19qui ne respecte pas tes valeurs.
13:20Tu affrontes le sujet ou tu l'esquives ?
13:23Ah non, alors là, ça, c'est un autre sujet.
13:25Il devait commencer à son étude,
13:26c'est savoir dire non.
13:27Et là, je vous recommande
13:28le livre de William Ury.
13:29C'est un grand chercheur
13:31de tout ce qui est autour de ces sujets.
13:33Et il a écrit un tout petit livre
13:34qui n'est pas connu,
13:35qui dit savoir dire non.
13:36Savoir dire non, quelque part,
13:38dire non à quelque chose,
13:38c'est dire oui à quelque chose d'autre.
13:39C'est-à-dire, avant de dire non,
13:42je dis ce à quoi je dis oui.
13:43Par exemple, ton fils dit
13:45papa, je veux sortir ce soir
13:47et il a le bac le lendemain.
13:48Et toi, dans ta tête, tu dis
13:50c'est complètement con,
13:51il va se prendre une cuite
13:52et il a le bac le lendemain.
13:53Donc, je dis oui, ton bac est bien demain.
13:55Merci d'avoir posé la question.
13:57Et du coup, non, tu veux pas sortir.
13:59Non, pas tout à fait.
14:00Non, c'est de dire oui à quoi ?
14:01Si je lui dis non à sa sortie,
14:03finalement, je dis oui à quoi ?
14:04Je dis oui au fait que j'ai envie
14:05d'être un bon père.
14:06De mon point de vue,
14:07c'est une erreur de sortir.
14:09Donc, je commence par dire
14:10écoute Jérémy, moi,
14:12ce qui est important pour moi,
14:13c'est que tu réussisses tes études,
14:15ton bac et que je sens que c'est mon rôle.
14:19Tu ne prennes pas des mauvaises décisions.
14:20Donc, c'est à ça que je dis oui.
14:21Et du coup, non, je ne suis pas pour
14:23que tu ailles à cette soirée.
14:24Donc, c'est le oui, le non.
14:26Mais il y a un troisième oui,
14:27c'est une alternative.
14:28C'est de dire mais par contre,
14:29je ne veux pas non plus t'empêcher
14:31de connecter avec tes copains.
14:33Peut-être qu'il y a quelque chose ce soir,
14:34peut-être qu'il y a la fille que du drag,
14:35je ne sais pas.
14:35Est-ce que tu ne pourrais pas leur proposer
14:37de se voir la semaine prochaine ?
14:38Fais-le à la maison, on te libère l'espace.
14:39Donc, le oui, non, oui.
14:40Donc, si je reprends ton exemple,
14:41je réaffirme mes valeurs.
14:42J'ai écouté.
14:43Pour moi, c'est important
14:44de ne pas mentir aux clients.
14:44Je ne suis pas très à l'aise pour faire ça,
14:46mais il faut trouver un autre oui.
14:47Il y aurait un autre moyen de le dire.
14:49Merci, Eric, d'être venu
14:50ambiancer cet épisode de Marketing Square.
14:52C'était une magnifique rencontre.
14:54Et aussi, je ne sais pas,
14:55on a dû souvent te le dire
14:56et je pense que c'est pour ça
14:57t'en as fait un métier,
14:57on se sent hyper bien avec toi.
15:00Donc, je t'ai aussi invité
15:01parce que j'avais envie de discuter
15:02et tu dégages quelque chose
15:04d'hyper sécurisant.
15:05Je pense que tu n'es pas devenu
15:06médiateur pour rien
15:07et je voulais que nos auditeurs
15:08en profitent aujourd'hui.
15:09Il y a ton livre aux éditions E-Roll
15:11qu'on peut retrouver.
15:13Et où est-ce qu'on peut
15:14échanger avec toi ?
15:15Eric, c'est quoi tes réseaux sociaux
15:16préférés ?
15:17C'est LinkedIn.
15:17LinkedIn, ah ouais, carrément,
15:18il n'y a pas de compromis.
15:19Merci, Eric, d'être venu nous retrouver.
15:21À très bientôt.
15:22Merci à tous pour votre écoute.
15:24Ciao !