Sous le règne des KPI, les Key Performance Indicators, les entreprises se laissent séduire par l'illusion du contrôle. Ces indicateurs chiffrés dominent souvent chaque décision, chaque contrôle de performance. Pourtant, derrière cette façade de précision se cache un piège : les KPI ne sont que des miroirs déformants, incapables de saisir la complexité humaine, les nuances de la créativité, ou les véritables dynamiques internes. Se fier aveuglément à ces chiffres, c'est choisir une vision réductrice de la performance, un aveuglement volontaire qui masque les véritables enjeux. [...]
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00:00Sous le règne des KPI, les Key Performance Indicators, les entreprises se laissent séduire
00:13par l'illusion du contrôle.
00:15Ces indicateurs chiffrés dominent souvent chaque décision, chaque contrôle de performance.
00:21Pourtant, derrière cette façade de précision se cache un piège.
00:25Les KPI ne sont que des miroirs déformants, incapables de saisir la complexité humaine,
00:31les nuances de la créativité ou les véritables dynamiques internes.
00:35Se fier aveuglément à ces chiffres, c'est choisir une vision réductrice de la performance,
00:42un aveuglement volontaire qui masque les véritables enjeux.
00:46En focalisant toute l'attention sur des chiffres, on oublie ce qui ne se mesure pas
00:51facilement.
00:52En privilégiant des données purement quantitatives, les entreprises tombent dans le piège d'une
00:58vision myope de leur performance.
01:01Elles ignorent des dimensions essentielles comme les dynamiques humaines, la créativité
01:07ou encore la véritable satisfaction des employés et des clients.
01:12Prenons l'exemple d'un score de satisfaction client.
01:15Ce chiffre ne peut pas expliquer vraiment pourquoi un client est satisfait ou insatisfait.
01:20Il ne donne aucune information sur les émotions qui sous-tendent cette note.
01:25En l'absence d'une analyse qualitative approfondie, ce KPI reste donc superficiel.
01:31Il est donc indispensable de compléter ces mesures par des analyses qualitatives, le
01:37plus souvent non quantifiables, pour comprendre vraiment ce qui se joue en interne comme en
01:44externe dans la relation client.
01:47Un autre danger réside dans la simplification excessive des objectifs.
01:51Les KPIs incitent souvent à chercher des résultats immédiats, mesurables et chiffrés.
01:57Cette approche pousse les entreprises à ignorer les enjeux stratégiques plus vastes.
02:03Elles finissent par se bercer d'illusions de contrôle, croyant maîtriser leur performance
02:09à travers quelques indicateurs.
02:12En vérité, seule une approche intégrée combinant indicateurs financiers et non financiers
02:20permet de comprendre les comportements des parties prenantes et la complexité des processus
02:26internes.
02:27En somme, s'en tenir exclusivement au KPI revient à choisir la facilité et se masquer
02:32les yeux face à une large partie de la réalité.
02:36Une entreprise qui aspire à une performance durable et authentique doit dépasser la
02:42dictature des chiffres.
02:44Elle doit oser s'attaquer à ce qui ne se quantifie pas aisément.
02:49La qualité des relations humaines, l'engagement émotionnel de ses collaborateurs, les véritables
02:55raisons derrière les comportements de ses clients, voire la vérité de son empreinte
03:00carbone et environnementale.
03:03En somme, en se focalisant sur ce qui est facilement quantifiable, les KPI rendent trop
03:09souvent aveugles.