Chafik Kassimi, Senior Manager Fixe et Connectivité chez inwi, présente les solutions d’inwi pour la digitalisation des services, un levier essentiel pour la croissance et la satisfaction client, en direct des 7èmes assises de l'Association des utilisateurs des systèmes d'information au Maroc (AUSIM)
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00:00FACE À L'EXPERT AVEC INWI
00:31Bonjour à vous tous à événement notable, rendez-vous notable, déplacement également notable.
00:37Nous sommes aujourd'hui à Rabat dans le cadre de la tournée de présentation et de marketing du groupe INWI.
00:44L'opérateur national organise en partenariat avec l'Agence de développement du digital et l'Association des utilisateurs des systèmes d'information au Maroc
00:54les septièmes rencontres d'entreprises, c'est la septième rencontre donc.
00:58L'événement permet aux entreprises marocaines d'échanger autour du thème de la digitalisation,
01:03le numérique, on le sait, étant considéré aujourd'hui comme un catalyseur dans le secteur des services.
01:10Et pour en parler, nous sommes avec Shafiq Qassimi, senior manager fixe et connectivité.
01:17Si Shafiq, bonjour.
01:19Bonjour.
01:20Alors donc cette rencontre, j'imagine qu'elle s'inscrit dans un processus déjà bien établi, un calendrier.
01:25Effectivement, la rencontre d'aujourd'hui s'inscrit dans une série de rencontres régionales qu'INWI organise.
01:32Nous en avons l'habitude maintenant, c'est la septième édition.
01:35Et donc c'est une occasion pour nous d'aller au plus près des entreprises dans toutes les régions du Maroc,
01:40un peu être à l'écoute du terrain, mais surtout apporter un peu plus de partage d'expériences
01:46et donner un peu plus de dynamique et de rythme pour que ces entreprises-là se transforment,
01:53adoptent les nouvelles technologies digitales et améliorent leur compétitivité et leur performance.
01:58Alors quand le groupe INWI parle de services, cela renvoie exactement à quoi ?
02:02La rencontre d'aujourd'hui, elle aborde le thème de la digitalisation dans le secteur des services,
02:08des entreprises à activité par exemple commerciale, des services financiers, des services offerts aux citoyens.
02:15Cela peut être aussi des services publics ou des services de santé dans un cadre particulier.
02:21Et donc la digitalisation aujourd'hui apporte un certain nombre de technologies, de solutions
02:27qui permettent de renforcer la compétitivité des entreprises.
02:32Peut-être que les grandes entreprises ont un peu plus de moyens et d'expertise,
02:37mais la PME, la TPE vers laquelle nous allons aujourd'hui à travers ce type d'événement,
02:43elle a un peu besoin d'être plus accompagnée, d'avoir un peu plus d'informations sur ce que peut apporter la digitalisation
02:51et aussi comment procéder à cette transformation et être les meilleurs sur le marché.
02:57Alors l'opérateur global INWI, on le voit, il poursuit son opération de rencontre entreprise.
03:04Cette fois-ci, nous sommes donc à Rabat avec pour thématique centrale la digitalisation des services,
03:11moteur de croissance et de satisfaction client.
03:14Donc on a entendu Sichafer aborder ce thème-là.
03:17C'est une tournée donc dans les grandes villes.
03:20Quelle en est véritablement la finalité ? C'est pour aboutir à quoi ?
03:24Aujourd'hui, les petites entreprises sont un peu livrées à elles-mêmes dans ce procédé d'évolution technologique.
03:34Et nous constatons que sur le marché, en dehors des grands groupes qui ont les moyens,
03:39des quelques entreprises qui sont digitales natives, qui ont adopté ces nouvelles technologies par la force des choses,
03:46les petites et moyennes entreprises qui sont des centaines de milliers dans le secteur économique marocain
03:51et qui aujourd'hui ont nécessairement besoin, c'est une question de survie, ce n'est plus un choix pour une entreprise d'adopter des solutions de digitalisation,
04:00elles n'ont pas assez de connaissances de ce qu'elles peuvent faire et de ce que ça peut apporter.
04:05Et donc notre volonté aujourd'hui, c'est vraiment d'être très pédagogue, de venir vers ces entreprises-là,
04:12apporter des expériences et des retours d'expériences d'entreprises qui ont déjà parcouru ce chemin,
04:19montrer que peut apporter peut-être un opérateur commun aussi en termes de solutions,
04:25que ce soit dans la connectivité, le fait rien que de connecter les différents sites de l'entreprise,
04:31de rendre cette donnée disponible pour qu'elle soit bien exploitée et à travers ça aussi apporter des solutions de cloud et de cybersécurité
04:39qui permettent d'accompagner l'entreprise au fur et à mesure qu'elle avance dans son procédé de digitalisation.
04:45Alors on saisit véritablement l'importance, effectivement l'objectif c'est d'accompagner ces entreprises,
04:50ces entreprises marocaines dans leur transition numérique.
04:52On le voit, c'est aussi mettre en lumière les enjeux et les opportunités offerts par la digitalisation,
04:59vous l'avez dit, améliorer l'expérience client.
05:01La transformation digitale, cette transformation digitale au niveau donc des services,
05:07qu'est-ce que cela suppose comme technologie clé pour rendre justement ces services plus ou moins intelligents ?
05:15Quand on parle de service, on parle de quelque chose de dématérialisé,
05:20contrairement peut-être à un produit qu'on fabrique à une usine qui construit des choses et qui sont revendues par la suite.
05:28Le service, il y a une part de l'humain, une part de l'interaction, une part de la connaissance de ce client qui est en face
05:34pour réussir à le servir de la meilleure manière.
05:37Cela peut être un commercial face à un client et qui va devoir en temps réel vérifier peut-être la disponibilité du stock,
05:43faire un devis, récupérer un banc de commande, réussir à le livrer à temps.
05:47L'appréhension du client justement, elle se résume à quoi quand vous le rencontrez ?
05:51Le client aujourd'hui, il s'attend à un service qui soit en temps réel, selon les standards les plus avancés,
06:00parce qu'aujourd'hui, tout le monde est au courant de tout et on voit un peu les expériences à travers des sites web
06:06ou à travers de grands acteurs technologiques qui rendent un service parfait à travers des outils digitaux.
06:11Et donc, l'attente du client final vis-à-vis de nos entreprises, elle est la même quelque part.
06:16Quand il s'adresse à un acteur international au premier niveau de la digitalisation et il regarde une entreprise marocaine,
06:22il s'attend à la même chose.
06:23Et donc, aujourd'hui, ces solutions-là, elles permettent en temps réel d'avoir un service rendu avec un niveau de qualité très satisfaisant,
06:34un niveau de stock, un devis qui est fourni à temps, un service client qui répand et qui a tout l'historique du client.
06:42Le client n'est pas perdu un peu dans les interactions.
06:46Il y a une prise en compte de l'historique et de la relation que ce client-là a avec l'entreprise.
06:50Et ça, ça passe par de l'exploitation de la donnée.
06:53Je dois récupérer à travers un système de CRM, par exemple, le maximum de données sur mon client,
06:58l'historique de ses achats, l'historique de ses interactions, pour que la prochaine fois, quand il m'appelle,
07:03que je puisse réagir de manière naturelle.
07:06Et le client se sentira dans une relation durable.
07:08Et c'est ça, quelque part, la finalité parce qu'une entreprise, c'est quoi son but ultime ?
07:13C'est la survie à travers un revenu croissant et un parc de clients fidèles, stables et qui croient avec le temps.
07:21Et ça, c'est possible à travers les nouvelles technologies.
07:24C'est possible vis-à-vis de l'extérieur du client.
07:27On en parle là, l'expérience client et la satisfaction client.
07:30Ce client-là, il peut être aussi interne.
07:32Quand j'ai un collaborateur qui travaille dans le service logistique,
07:36pour que lui, il puisse contribuer à cette chaîne de valeur et livrer le client à temps,
07:42on aura besoin d'un certain nombre d'outils en interne.
07:44On aura besoin peut-être d'une connexion privée, peut-être d'un équipement qui soit disponible
07:50et qui fournit le service attendu par le client.
07:53Il faut qu'il soit connecté là où il est vers les systèmes, ce qu'on appelle ERP ou les systèmes métiers de l'entreprise,
08:00qu'il puisse accéder de n'importe où.
08:02Et ça, ça renforce un peu cette impression d'agilité et de satisfaction client
08:08dans chaque acte qui se fait vis-à-vis du client final.
08:11Alors justement, que vous dit ce client quand il s'agit d'appréhender deux lettres qui sont assez importantes,
08:17la lettre I, la lettre A, ce qui nous renvoie à l'intelligence artificielle.
08:21Que vous dit-il quand il s'agit effectivement de prendre en considération l'IA en matière de connectivité de son entreprise ?
08:27Peut-être que le phénomène avec les nouvelles solutions qui ont été rendues publiques de l'intelligence artificielle
08:35a démocratisé un petit peu le concept.
08:38Et effectivement, c'est un outil en cours d'adoption de plus en plus par les entreprises.
08:43Non encore maîtrisé.
08:44Non encore maîtrisé, mais il est dans ses débuts et il a besoin d'un accompagnement.
08:49Il faut que les entreprises aient les bonnes infrastructures.
08:52Il faut qu'ils aient la connaissance nécessaire à utiliser ces outils-là.
08:56Il faut que les données soient sécurisées.
08:58Il ne faut pas que ça soit sujet à intrusion ou à des actes de cybercriminalité.
09:04Donc tous ces éléments-là, ils vont de pair avec l'adoption d'une nouvelle attitude vis-à-vis de l'intelligence artificielle.
09:11Et dans le domaine du service en particulier, si je dois prendre l'exemple des centres d'appel par exemple,
09:16c'est un peu l'exemple phare d'une entreprise qui va agir dans un secteur de service,
09:22que ce soit en direct vis-à-vis d'un client final ou vis-à-vis d'une entreprise qui, lui, sous-traite un petit peu cette activité.
09:29Les outils d'intelligence artificielle aujourd'hui, quand ils sont bien exploités,
09:33bien installés dans des data centers conformes comme les nôtres chez Inuit
09:37ou des plateformes de cloud qui soient ici ou ailleurs
09:40et qui peuvent donner un peu la puissance nécessaire pour faire fonctionner ce type de solution.
09:45Et donc dans ce cas-là, on peut tirer profit, mieux analyser l'interaction avec le client,
09:50mieux adapter les arguments commerciaux ou les arguments de satisfaction au client
09:55pour essayer de répondre au mieux à l'attente du client final.
09:59Alors comment définir aujourd'hui la stratégie d'un groupe, d'un opérateur comme Inuit en matière,
10:04on l'a dit, de connectivité, d'infrastructure, de cybersécurité, vous l'avez évoqué il y a un instant,
10:09pour accélérer la digitalisation dans les services ?
10:13On parlait tout à l'heure du service privé, qu'en est-il justement du domaine public ?
10:18En fait, nous avons un ensemble de solutions qui répondent un petit peu à toutes les préoccupations.
10:25La première brique de base qui est nécessaire, c'est déjà d'assurer une interaction,
10:31une connexion entre différents sites, entre des collaborateurs.
10:34Et ça, ça passe par des offres mobiles qui soient performantes,
10:38qui soient avec les meilleurs débits et un réseau qui est joignable partout,
10:42qui rend le collaborateur joignable partout.
10:44Ça peut être aussi des solutions de connectivité de petites boxes
10:48qui peuvent être utilisées ad hoc sur un chantier
10:51ou qui peuvent être utilisées par un ensemble de collaborateurs à distance.
10:55Mais aussi, nous avons des offres de connectivité qui sont un peu plus redondantes,
11:02plus résilientes, qui répondent à des soucis de disponibilité.
11:08Et à travers ça, vis-à-vis par exemple des organismes publics
11:11et même des grands groupes qui sont soucieux de la disponibilité, de la connexion et de sa résilience,
11:17il y a des niveaux d'engagement de services que nous pouvons apporter
11:20pour une disponibilité qui avoisine les 100%.
11:23Et ça, c'est quelque chose de rassurant qui met à l'aise le décideur,
11:27que ce soit dans le secteur privé ou le secteur public,
11:29pour adopter ce type de solution digitale
11:33et être confortable avec son utilisation quotidienne dans son activité.
11:38Et en plus de ces offres de base de connectivité et de mobile,
11:41même avec leur version la plus intelligente,
11:44il y a des solutions qui permettent de changer de connectivité
11:48ou de jongler parenthèse entre différents types de connectivité,
11:52il y a aussi des solutions de cloud, de cybersécurité,
11:55qui renforcent un peu la sécurité des données que le client peut manipuler.
11:59Et on a la capacité aujourd'hui à travers nos datacenters
12:01qui sont conformes aux meilleurs standards internationaux
12:04de répondre à des niveaux critiques de disponibilité et de sécurisation de données,
12:08notamment pour les clients qui, pour des raisons d'obligation des fois,
12:12ont besoin de garder des informations,
12:14il faut qu'elles soient préservées et sauvegardées ici au Maroc.
12:17Et les services de connectivité sont applicables à toutes les entreprises,
12:22je pense particulièrement au PME qui représente, vous le savez,
12:25le maximum des tissus économiques marocains.
12:27Vraiment, nous faisons en sorte à proposer la connectivité qu'il faut aux besoins du client.
12:34On dimensionne par rapport à son besoin,
12:38on assure les niveaux d'engagement dont il aura besoin.
12:41Des collaborateurs qui auront besoin juste de naviguer pour faire de la veille technologique,
12:47ce n'est pas le même usage qu'un système de CRM ou de REP financier
12:53qu'il va falloir utiliser à chaque instant.
12:56Donc le niveau de disponibilité de ces deux-là n'est pas le même.
13:00Et donc on adapte un petit peu notre niveau de service et aussi l'offre que nous proposons,
13:05que ce soit aux grandes entreprises ou au PME, TPE, pour que ce soit flexible et disponible.
13:10Justement, ce qui m'amène à vous poser la question,
13:12quelles sont les chaînes de valeur que vous prenez en considération quand vous rencontrez une entreprise
13:16et que vous essayez effectivement de la sensibiliser sur l'élément important des services de connectivité ?
13:25D'abord, nous essayons de voir les besoins du client à tous les niveaux de la chaîne de valeur.
13:31Le client, par exemple, peut avoir une équipe d'opérationnels sur le terrain,
13:36de chefs de chantier ou de commerciaux toujours itinérants.
13:39Il va falloir à ce moment-là penser à des solutions qui répondent à un besoin de nomadisme
13:46et d'équipes qui doivent être joignables partout.
13:49Quand cette commande-là arrive en back-office pour être traitée,
13:53là, notre réponse au client, c'est de la connexion à très haute disponibilité,
13:58redondante, voire renforcée avec des solutions type SD-WAN
14:03qui permettent de sécuriser et de rendre cette connexion vers le stock
14:07ou vers le magasin central disponible tout le temps.
14:10Et derrière, quand ce client-là a besoin de mieux connaître ses clients finaux,
14:15de mieux analyser ce qu'il a fait durant le trimestre ou durant l'année,
14:19il y aura des plateformes qui seront hébergées chez nous, dans notre cloud,
14:22avec des performances qui peuvent être extensibles.
14:26Des fois, un client ou une entreprise a besoin de lancer quelques analyses de manière ponctuelle.
14:32Il n'est pas nécessaire qu'elle achète des serveurs sophistiqués pour un besoin qui ne dure pas dans le temps.
14:37Dans ce cas-là, des solutions comme Inuit peuvent s'adapter à la demande, même ponctuelle, de ce client-là.
14:43Voilà des explications qui méritaient d'être entendues, d'être écoutées.
14:48C'est Shafir Qassimi, Senior Manager, FIX et Connectivité.
14:53Merci beaucoup.
14:54Merci à vous.
14:55Merci d'être là.
14:56Merci à vous également de nous avoir suivis et de nous suivre toujours sur le site L'Economiste et sur les réseaux sociaux.
15:04Merci beaucoup.
15:13Oui.