70% des français pensent que les avis et les commentaires laissés sur internet sont fiables d'après une enquête de l'UFC que choisir. Pourtant c'est tout le contraires, les faux positifs et négatifs sont légions et c'est très difficile de s'y retrouver.
Regardez L'éco & You avec Pierre Herbulot du 21 février 2025.
Regardez L'éco & You avec Pierre Herbulot du 21 février 2025.
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00:00L'écho avec vous, Pierre Herbulot, toute cette semaine, ce matin vous nous parlez d'une chose qui n'existait pas il y a 15 ans,
00:05qui a un peu changé nos vies, qui est devenue indispensable pour les chefs d'entreprise.
00:10Il s'agit des avis et des notes en ligne.
00:12Oui, vous savez ces petites étoiles qui apparaissent quand vous cherchez un hôtel par exemple sur internet,
00:17une note sur 5 et un commentaire laissé par n'importe quel internaute.
00:20Et ça je vais vous dire pour moi c'est le mal du siècle.
00:22Pourquoi le mal du siècle ?
00:24Le problème c'est que les consommateurs les lisent ces messages.
00:27L'UFC que choisir a interrogé ses lecteurs sur le sujet, près de 5000 réponses et les résultats sont édifiants.
00:3394% des sondés disent consulter ses avis avant de choisir tel ou tel établissement.
00:38Et 70% d'entre eux leur font confiance.
00:40D'accord mais en quoi c'est un problème ?
00:42Le problème c'est que tout est faux.
00:43Là j'abuse peut-être, mais ce qui est sûr c'est que tout n'est pas vrai.
00:46Et ça me dérange parce que ça induit le consommateur en erreur.
00:49La DGCCRF, la répression des fraudes a contrôlé des avis sur plus de 1000 entreprises.
00:55Une fois sur trois il y avait des infractions, des fausses notes positives pour améliorer la note globale sur une plateforme comme Google ou TripAdvisor.
01:03Et ça, ça s'appelle une pratique commerciale trompeuse, une publicité mensongère passible de deux ans de prison et de 300 000 euros d'amende.
01:10Un hôtelier qui sous une fausse identité dirait qu'il a passé par exemple le meilleur séjour de sa vie dans son propre hôtel.
01:16Oui c'est ça et ça c'est monnaie courante.
01:18Souvent pour compenser justement un mauvais commentaire, c'est faux, ils peuvent aussi s'acheter.
01:24Des entreprises basées au Moyen-Orient le proposent, ils vendent des lots, quelques dizaines de commentaires pour quelques centaines d'euros.
01:30Enfin ce que raconte Cyril Brosset de l'UFC Que Choisir dans son enquête c'est que certaines enseignes proposent parfois des ristournes en échange d'un commentaire et le jeu et ça c'est illégal.
01:39Et il y a aussi les faux commentaires négatifs Pierre.
01:42Oui, souvent liés à des petites guéguerres entre deux enseignes concurrentes, les problèmes de voisinage aussi, le bar d'en dessous qui fait trop de bruit.
01:49Alors moi je vais laisser un avis pour dire que le serveur est mal poli ou que sa bière est tiède, ça ça arrive très souvent.
01:55D'ailleurs sur une plateforme impossible pour un professionnel de refuser un commentaire, il y a bien un processus de vérification par des algorithmes et des modérateurs.
02:06Amazon dit avoir bloqué 250 millions de faux commentaires en 2023 sur 1,5 milliard mais il y a des trous dans la raquette au point que certaines entreprises font appel à des sociétés de e-réputation.
02:17E-réputation comme réputation sur internet ?
02:19Oui, comme Opinion Système, 90 salariés, Jean-David Lépineux son patron apprend aux entreprises à gérer les avis négatifs, comment y répondre.
02:28Sa société travaille aussi avec des assureurs, des agences immobilières, des constructeurs de maisons et propose sa propre plateforme d'avis vérifié et certifié pour que les consommateurs aient une alternative, je cite, au dépotoir à faux avis qu'est Google.
02:41Bon n'empêche que c'est un peu inquiétant, comment on s'y retrouve ?
02:44Alors il y a 2-3 trucs pour détecter les faux avis, positifs ou négatifs. Il faut se méfier quand c'est trop bien écrit, que ça fait plus de 3 lignes, que c'est trop sévère ou à l'inverse que c'est dithyrambique.
02:55Le service était extraordinaire, les mails étaient divins, personne ne parle comme ça. Enfin, remontez l'historique et regardez si les messages sont réguliers ou pas.
03:04Si vous avez 20 super commentaires un mois, rien après, puis re-20 super commentaires, ils ont probablement été achetés.
03:09Et à l'inverse, qu'est-ce qui doit nous rassurer ?
03:11Un vrai avis, il est court, et pardon de le dire, mais souvent avec une faute d'orthographe ou une faute de typo à l'intérieur.
03:17Enfin, s'il y en a beaucoup, des centaines, des milliers, ça donne de la fiabilité à la note parce que les vrais et les faux vont s'équilibrer.
03:24Mais le conseil que je vous donne ce matin, c'est plutôt de ne pas regarder.
03:28Le mieux, ce sera toujours le bouche à oreille.
03:30Merci beaucoup, Pierre.