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00:00 Un peu plus de 8h moins le quart, nous sommes vendredi et flora midi dans le quart d'heure
00:03 toulousain.
00:04 Aujourd'hui, je le disais, on parle des avis sur internet.
00:05 Oui, c'est le sujet dont on vous parle ce matin sur France Bleu Occitanie.
00:09 Et pour bien comprendre le phénomène des avis sur internet, on est avec Tommy Soula.
00:13 Bonjour.
00:14 Bonjour.
00:15 Vous êtes responsable commercial du groupe Tommy City Diner.
00:17 C'est comme ça qu'on le dit je crois.
00:20 C'est une chaîne, vous possédez trois restaurants dans la région.
00:23 Boulevard Carnot dans le centre, à Montauban et puis à La Bège.
00:28 La Bège, par exemple, je regarde sur Google, vous avez 4,3 sur 5 et sur TripAdvisor, un
00:34 petit peu moins, 3,5 sur 5.
00:35 En tant que restaurateur, ce sont des notes que vous surveillez tous les jours ?
00:38 Oui, tout à fait, on les surveille tous les jours.
00:40 De toute façon, nous, on a deux révélateurs importants.
00:43 C'est la clientèle interne qui sont nos salariés, donc ils sont vraiment importants pour travailler.
00:47 Et ensuite, la clientèle externe.
00:49 Comme on dit souvent à nos équipes, 100 clients, pas de chiffre d'affaires, pas de
00:53 chiffre d'affaires, pas de restaurant.
00:54 Donc, c'est vraiment des points sur lesquels on est très attentifs tous les jours.
00:58 Tommy Soulage vous propose d'écouter ses avis, justement, de consommateurs qu'on a
01:01 recueillis.
01:02 Vous réagissez après.
01:03 Pour moi, c'est 4 minimum.
01:04 3,8, ça ne m'intéresse pas.
01:06 Quand c'est à 3,5, je n'y vais pas.
01:08 Il faut que ce soit un minimum 4, 4,5.
01:09 C'est en dessous de 4, je ne regarde pas.
01:11 Je regarde le nombre d'étoiles, les avis.
01:14 S'il y a plus d'avis négatifs que de positifs, ça influe quand même ma consommation.
01:18 On ne regarde pas que les avis négatifs ou que les avis positifs, mais on regarde globalement
01:22 si les notes sont intéressantes.
01:24 Moi, je pars du principe que c'est difficile de tricher sur les avis Google.
01:27 Donc, je pense que les mauvais avis sur Google, ça reflète bien un établissement.
01:30 Vous aussi, vous donnez votre avis au 05 34 43 31 31.
01:34 Est-ce que d'ailleurs, vous le donnez votre avis ? Est-ce que vous regardez les avis des
01:37 autres ? Christine, attends vos appels.
01:38 On vous accueille dans le quart d'heure Toulousain.
01:40 05 34 43 31 31.
01:42 Tommy Soulage, on a entendu des consommateurs plutôt sélectifs.
01:45 Comment vous gérez ? C'est une forme de pression pour vous ?
01:48 Non, ce n'est pas une forme de pression.
01:50 C'est juste un révélateur du travail qui est fait tous les jours, que ce soit par nos
01:53 équipes, par nous-mêmes.
01:54 Donc, c'est vraiment important.
01:56 Si vous entendez les notes 4, en dessous de 4, je n'y vais pas.
01:59 Aujourd'hui, avec l'avènement de Google et un peu moins TripAdvisor, TripAdvisor, c'était
02:04 quand même très sévère, beaucoup plus dur.
02:07 Google, on est vraiment sur du tout venant.
02:08 Donc, la note est beaucoup plus révélatrice.
02:10 Et nous, dans nos restaurants, par exemple, on essaie d'être au-dessus de 4,2 dans tous
02:14 nos restaurants en France.
02:15 C'est vraiment important.
02:16 Mais comment vous faites concrètement tous les jours ? Il y a quelqu'un qui va sur Internet
02:19 vérifier ou il y a des entreprises qui peuvent faire remonter ces commentaires ? Comment ça
02:23 fonctionne ?
02:24 Aujourd'hui, nous, on a une entreprise qui nous envoie tous les matins un rapport à
02:27 8 heures.
02:28 On attend un peu ça, comme vous, les chiffres peut-être de l'audimat le lendemain matin.
02:31 Et on a tous nos avis, que ce soit sur nos plateformes de livraison, sur le Surplace.
02:35 On fait un debriefing et on répond suivant l'avis.
02:41 Soit mon service commercial répond, soit c'est moi-même, soit ça peut être aussi
02:44 mon père.
02:45 Tout dépend de l'importance de l'avis.
02:46 On va parler de votre père tout à l'heure.
02:48 Un peu de patience.
02:49 Justement, vous parliez, ça peut arriver, des avis négatifs.
02:54 Comment vous fonctionnez dans ces cas-là ? Vous y répondez ? Vous appelez les clients ?
02:58 Ça se passe comment ?
02:59 Comme je disais hier à une de vos collaboratrices, nous, on n'est pas des robots, donc on peut
03:04 passer à travers.
03:05 On essaie le moins possible de passer à travers, surtout que nous, dans notre entreprise, on
03:08 est une entreprise familiale et le client est vraiment au centre de nos attentions.
03:13 On aime notre métier.
03:14 Le métier de restaurateur, c'est faire plaisir aux gens.
03:16 Malheureusement, de temps en temps, ça peut arriver qu'on passe à travers, soit par la
03:20 fatigue, soit par un gros service, soit par des problèmes techniques.
03:22 Et suivant la difficulté, c'est moi qui appelle en premier temps par voix vocale.
03:28 C'est beaucoup plus facile de répondre aux avis négatifs.
03:31 Et ensuite, on a une trace écrite.
03:32 C'est assez dingue.
03:33 Moi, je n'ai pas souvent entendu des restaurateurs dire qu'ils prenaient le téléphone des patrons
03:38 comme vous pour appeler directement les clients qui ont mis de mauvais commentaires, si on
03:43 peut dire ça comme ça.
03:44 Vous en supprimez parfois des commentaires ? C'est possible de le faire ?
03:46 Alors, il faut passer par les modérateurs Google ou par TripAdvisor.
03:49 C'est très compliqué.
03:50 Les seuls avis négatifs qu'on va demander à faire supprimer, c'est soit des avis injurieux,
03:56 soit des avis qui restent vraiment une partie plus qu'infime.
04:00 C'est des avis qui peuvent être diffamatoires ou faux ou de la concurrence.
04:03 Mais dans la plupart du temps, c'est la réalité du terrain qui parle dans nos avis.
04:08 Donc, on ne les supprime pas.
04:09 On imagine que ça peut fluctuer un petit peu.
04:12 C'est fluctuant les notes.
04:13 Ça peut monter, baisser, remonter.
04:15 Ça a une vraie conséquence sur la fréquentation.
04:17 Ça vous arrivez à le suivre ?
04:18 Oui, c'est vraiment le reflet de notre chiffre d'affaires, de notre fréquentation à restaurant.
04:25 Donc, nous, les restaurants, on s'est objectifé sur 4,2, 4,3, 4,4 sur les plateformes de livraison.
04:31 Et ça nous permet, on a des restaurants un peu plus dans le nord de la France où on
04:35 n'a pas l'occasion d'y aller assez souvent ou pas comme on voudrait.
04:39 Et du coup, c'est vraiment un révélateur.
04:41 Du coup, on peut gérer nos équipes par rapport aux services clients et aux contacts clients
04:44 avec ces notes.
04:45 On sait qu'il peut y avoir des faux avis.
04:47 Comment on s'occupe de ces faux avis ? On peut les déceler ?
04:50 On peut les déceler.
04:52 Ça nous est arrivé d'avoir des avis où on n'avait aucun des plats à la carte qui
04:56 étaient cités.
04:57 On a un concurrent en France qui est beaucoup plus gros que nous, mais des fois, on a des
05:02 noms de plats qui ne correspondent pas chez nous.
05:04 Des avis faux quand la personne laisse un seul avis.
05:07 Ou on a eu de temps en temps quelqu'un qui a laissé sur sept jours, sept avis sur nos
05:12 sept restaurants français.
05:13 Donc, soit il nous aime beaucoup, soit ce n'est pas possible.
05:17 - Tommy Soula, vous parliez de votre papa tout à l'heure.
05:19 Il faut quand même rappeler à nos auditeurs que vous êtes le fils de Patrick Soula, ancien
05:23 talonneur du Stade Toulousain.
05:25 Vous, vous avez un stand à la Fan Zone.
05:27 Vous serez ce soir au Stadium pour le Nouvelle-Zélande Namibie.
05:31 Les avis à Toulouse sur les restaurants sont particulièrement importants aussi, on imagine,
05:36 avec les touristes en cette Coupe du monde de rugby ?
05:37 - Oui, oui, oui.
05:38 En plus, moi, il y a mon nom sur le restaurant.
05:41 Mon père a créé ça il y a 30 ans.
05:43 On fait notre 30e anniversaire cette année.
05:44 Donc, comme je disais, c'est une histoire de passionnés.
05:46 On fait vraiment attention aux notes, que ce soit sur les food trucks, sur les restaurants.
05:50 Et on travaille tous les jours pour avoir les meilleures notes possibles.
05:54 - Un mot sur une note sur le match d'hier des Bleus face à l'Uruguay ?
05:58 - Si on est champion du monde, on n'en parlera plus.
06:00 - Ah, on va retenir ça alors.
06:03 Merci beaucoup Tommy Soula d'être passé sur France 2 Occi-Tennis.
06:06 Ce matin, vous êtes responsable commercial du groupe Thomas City Diner.