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00:00 Trouvez-vous les gens impatients, impolis avec les agents du service public ?
00:07 Eh bien on vous attend, vous venez témoigner maintenant, tout de suite sur France Bleu Touraine,
00:10 02 47 38 10 20, la sécurité justement des agents sur laquelle se penche le gouvernement actuellement
00:18 avec la mise en place d'un plan de protection annoncé d'ailleurs cette semaine.
00:23 Oui, et quoi de mieux pour en parler que s'adresser à un agent justement ?
00:27 Bonjour Christelle Charest.
00:28 Bonjour.
00:29 Vous travaillez à Pôle emploi à Tours et vous êtes membre du syndicat CGT.
00:33 La violence, est-ce que c'est le quotidien on peut le dire des agents ?
00:37 Alors le quotidien, non, mais effectivement entre 2019 et 2021, non 22,
00:44 il y a une augmentation de 40% de l'agressivité.
00:46 40% ?
00:47 Oui, c'est ce qui est lié à effectivement le durcissement des allocations, la baisse des allocations,
00:56 il y a tout ce qui est également déshumanisation du service public, en fin de compte l'État a cassé.
01:01 La dématérialisation finalement des process pour...
01:04 C'est ça, c'est-à-dire qu'aujourd'hui, par exemple si vous voulez, les agents qui étaient en charge de l'indemnisation,
01:09 on en a supprimé beaucoup de postes en 2015, sauf qu'aujourd'hui on est en pénurie
01:15 et il n'y a plus d'agents qui font de l'accueil pour les demandeurs d'emploi,
01:18 sachant qu'il y a à peu près 70% des demandeurs d'emploi qui viennent,
01:21 ça concerne des problèmes d'indemnisation et c'est vrai qu'il faut bien remplir son frigo.
01:26 Donc quand on vous renvoie devant une machine ou un téléphone,
01:29 on peut comprendre, même si je cautionne pas, qu'effectivement ça augmente.
01:33 Ces incivilités, ces agressions même, vous en avez été victime, vous ou pas ?
01:37 Moi non, mais c'est devenu le quotidien, l'agressivité aussi bien par mail que par téléphone,
01:46 les gens sont impatients, ne comprennent pas pourquoi on ne les reçoit pas,
01:51 pourquoi on est fermé l'après-midi, pourquoi on les oriente systématiquement vers les machines.
01:56 Après, je veux dire, à Pôle Emploi, on travaille avec des humains, on vend pas des boîtes de petits pois.
02:01 Donc c'est compliqué de mettre en place tout ce qu'on a mis en place, à mon avis ça vient de ça.
02:07 Il faut s'intéresser aux causes de l'agressivité.
02:09 Mais vous avez le souvenir peut-être de confrontations qu'ont subies vos collègues,
02:15 qui vous ont marquées, ou qui en restent marquées ?
02:18 Le mois dernier, c'était début août, Argenton-sur-Creuse,
02:21 on a un collègue, enfin deux collègues d'ailleurs, qui s'en fait agresser par un demandeur,
02:27 qui est arrivé, qui n'a pas dit bonjour, et qui a directement été les taper.
02:31 Donc en réalité c'était quelqu'un qui n'avait même pas affaire à Pôle Emploi, c'était pour l'ORSA.
02:37 Mais comme la CAF, c'est pareil, s'est fermée, il est venu là où il pouvait venir.
02:40 Donc bien évidemment, je ne cautionne pas, mais encore une fois, je peux comprendre.
02:45 Il y a un moment, les gens ont besoin de manger, ils ont besoin de réponse.
02:48 - Vous comprenez, mais est-ce que ce plan va permettre de mettre à mal cette violence ?
02:57 - Après, le risque zéro n'existe pas.
02:59 Franchement, vous pouvez mettre tous les films anti-intrusion,
03:02 des caméras, des boutons d'alerte, des bornes anti-bélier.
03:06 Quelqu'un qui va vouloir vraiment péter un câble, il pétera un câble,
03:09 il vient avec un couteau, avec ce qu'il veut, on n'est pas à l'abri.
03:12 Vous pouvez mettre tous les vigiles que vous voulez, ça ne changera rien.
03:15 - C'est terrible cette fatalité quand même.
03:17 - Oui, c'est terrible, mais je crois que c'est généralisé.
03:20 Même vous, vous devez le subir aussi au quotidien.
03:24 - On n'est pas une des professions comme vous, les plus appréciées par la population.
03:28 - De toute façon, on est le service public le plus mal aimé,
03:30 donc il faut aussi se poser les bonnes questions.
03:32 - Christelle Charret, vous restez avec nous d'ailleurs,
03:35 on va solliciter nos auditeurs justement pour réagir à cette augmentation
03:39 des sensibilités et agressions auprès des agents des services publics.
03:43 - Justement, trouvez-vous que les gens sont impatients,
03:47 trop impatients, impolis également peut-être même avec les agents du service public ?
03:51 Est-ce que vous avez été vous-même témoin ou victime d'agressions,
03:54 de mots aussi qui sont peut-être un peu violents ?
03:58 Venez nous le dire ce matin, 02.47.38.10.20, vous avez la parole.
04:03 - Ici matin, revient dans un instant.
04:08 - Chaque samedi...
04:11 - Il faut qu'à un moment, il y a cette étincelle de gourmandise.
04:14 - Préparez-vous à saliver devant Succulents.
04:17 Explorez le nouveau produit phare de la semaine au plus près des gens,
04:20 des gestes et de l'assiette.
04:22 Succulents, c'est votre rendez-vous gourmand samedi à 11h15
04:25 sur France 3 Centre-Val de Loire.
04:28 ...
04:42 ...
04:45 - Avez-vous été victime ou témoin d'agressions verbales
04:48 à des guichets de service public ?
04:51 Venez témoigner ce matin, 02.47.38.10.20.
04:54 Maintenant sur France Bleu Touraine, vous avez la parole.
04:57 On commence tout de suite avec une autre Christelle qui vient nous appeler.
05:00 Bonjour Christelle. - Bonjour.
05:03 - Vous êtes agent d'accueil. Cette question des incivilités, ça vous parle ?
05:06 - Oui, tout à fait. C'est continuel.
05:09 Et de plus en plus.
05:12 Cependant, je rejoins l'auditrice d'avant.
05:15 Ce n'est pas marrant. Je me mets à la place des gens.
05:18 De pouvoir passer par Internet.
05:21 Tout est dématérialisé.
05:24 Je peux comprendre que ça peut agacer.
05:27 Cependant, je ne cautionne pas non plus le fait qu'on se fasse agresser.
05:30 Qu'on se fasse traiter de sale fonctionnaire.
05:33 De feignant.
05:36 C'est continuel. - C'est ce que vous entendez régulièrement ?
05:39 Que vous êtes des feignants ? Que vous ne faites pas votre travail ?
05:42 - Oui, et qu'on est des fonctionnaires.
05:45 On a une image du fonctionnaire
05:48 qui n'est pas belle.
05:51 Et puis les gens ne supportent plus rien.
05:54 Il leur faut tout, tout de suite.
05:57 Ils ne comprennent pas que nous, effectivement, on est les premiers.
06:00 On est à l'accueil.
06:03 Mais que nous ne sommes pas coupables
06:06 de ce système.
06:09 Internet, effectivement.
06:12 Il faut tout faire sur Internet. Il n'y a plus d'humains.
06:15 C'est dommage. - Christelle Charret, on subit
06:18 quand on est agent du service public ?
06:21 - Complètement. C'est ce que je vous disais tout à l'heure.
06:24 On a cassé les services publics. Il n'y a plus cette notion de l'usager.
06:27 Le service public, quand vous y réfléchissez, c'est une belle notion, c'est une belle idée.
06:30 Sauf qu'aujourd'hui, on les tient à distance.
06:33 Et même nous, à Pôle emploi, là, en ce moment,
06:36 on est en train de réfléchir à comment éviter,
06:39 diminuer l'accueil évitable. C'est pas possible.
06:42 - L'accueil évitable ? - Oui.
06:45 On va essayer de faire en sorte que les gens viennent de moins en moins.
06:48 Il faut sélectionner sur rendez-vous.
06:51 On va accueillir aussi Judith. Il y a beaucoup de personnes
06:54 qui nous appellent ce matin. Bonjour Judith. - Bonjour.
06:57 - Bonjour. Ce que je voulais dire,
07:00 c'est qu'on est dans une mutation de la société
07:03 avec ces notions de l'immédiateté
07:06 qui est due aussi à l'introduction
07:09 des ordinateurs, de la communication
07:12 qui est différente, qui n'est plus en visuel mais qui est à travers un écran.
07:15 Et donc après, la particularité
07:18 de ça, c'est que ça induit des relations qui sont anonymes
07:21 et qui sont très difficiles à gérer parce que les gens
07:24 ne supportent pas la frustration qui est gérée par ça
07:27 parce qu'on n'a pas l'humain en face, on n'arrive pas à communiquer
07:30 de face à face pour avoir une réponse, même si elle n'est pas
07:33 tout de suite, mais pour nous expliquer notre situation.
07:36 Donc cette impersonnalisation va faire en sorte de générer
07:39 des mots et de l'agressivité par de la non-compréhension
07:42 par rapport à cette barrière qui va être
07:45 due à la machine en fait. - C'est très intéressant ce que vous dites
07:48 Judith, sur cette immédiateté qui est effectivement
07:51 de plus en plus prenante dans notre société. On va passer
07:54 aussi la parole à Sylvie. Bonjour Sylvie.
07:57 - Bonjour. - Bonjour. - Vous êtes secrétaire médicale.
08:00 - Oui exactement. Donc ce que
08:03 je disais à votre collaboratrice, c'est pour moi absolument pas
08:06 l'administration ou les machines. Les gens
08:09 veulent tout de suite, ils veulent un rendez-vous
08:12 si on n'est pas en mesure de leur donner. Ils se mettent en colère
08:15 parfois, ils nous insultent. Enfin je veux dire, les gens
08:18 ont oublié un petit peu le savoir-être à mon avis.
08:21 - Il n'y a plus de respect, c'est ça que vous dites ? - Oui voilà, c'est ça.
08:24 C'est-à-dire quand on n'est pas en mesure
08:27 d'accéder à leur demande, tout de suite c'est des mots
08:30 insultants, des reproches,
08:33 des critiques. - Sylvie, vous êtes
08:36 dans le milieu médical. Est-ce que justement parce que ça touche beaucoup plus à l'intime
08:39 et peut-être à quelque chose de plus personnel et d'assez grave évidemment,
08:42 le milieu de la santé, est-ce que les réactions ne sont pas encore
08:45 plus démultipliées, exagérées peut-être ?
08:48 - Alors peut-être dans certains cas, certainement.
08:51 Mais je veux dire, quand c'est des traitements par exemple,
08:54 des traitements avec un renouvellement tous les 3 mois,
08:57 les gens ne sont pas en danger de mort.
09:00 Et néanmoins, pour la plupart,
09:03 ce ne sont vraiment pas des cas isolés,
09:06 ils se réveillent la veille de la fin de leur traitement
09:09 et là c'est la panique, ils veulent leur traitement tout de suite, ils ne sont pas en mesure
09:12 de comprendre que les médecins sont débordés, qu'on n'est pas en mesure
09:15 de leur donner un rendez-vous comme ils le souhaitent.
09:18 Et là, c'est le débordement. - Sylvie, on va vous remercier
09:21 d'être intervenue et d'avoir partagé avec nous votre
09:24 triste quotidien, on peut le dire, avec ces incivilités qui sont
09:27 en hausse en France et ce nouveau plan lancé par le gouvernement
09:30 justement pour mieux protéger les agents du service public.
09:33 Merci aussi à Judith, merci à Christelle et bien sûr
09:36 merci à notre invitée, Christelle Charrette
09:39 qui est intervenue ce matin sur France Bleu Tourenne.