L’IA dans la fonction publique : "Ce n’est jamais un robot qui répond à l’usager"

Public Sénat

l’année dernière

Un millier d’agents publics ont commencé à utiliser un logiciel capable de proposer des réponses personnalisées aux mails des usagers. Invité de Public Sénat, le ministre Stanislas Guerini assure qu’il ne s’agit pas de réduire les effectifs mais d’optimiser leur temps de travail.

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00:00 sur le terrain plus de fonctionnaires mais paradoxalement vous lancez des expérimentations que vous avez annoncées cette semaine pour tester des logiciels

00:07 d'intelligence artificielle pour répondre aux usagers. C'est pas paradoxal ?

00:13 Non, je pense que c'est tout sauf paradoxal. C'est exactement nos stratégies où il faut qu'on arrête d'opposer l'humanisation de nos services publics

00:22 et la numérisation de nos services publics. Moi je pense que les deux marchent ensemble.

00:26 En gros, si je dois résumer sur une carte de visite, il faut passer moins de temps sur des démarches administratives pour avoir plus de temps d'interaction humaine

00:36 avec nos concitoyens pour pouvoir personnaliser nos services publics et aller vers ceux qui ont le plus besoin des services publics et qui parfois en sont les plus éloignés.

00:44 Donc qu'est-ce que c'est l'expérimentation que vous avez lancée ?

00:46 Je vais vous dire très précisément, si j'arrive à gagner du temps sur des démarches qui sont parfois à plus faible valeur ajoutée d'ailleurs, qui sont moins intéressantes pour les agents publics,

00:54 pour pouvoir leur permettre de libérer du temps à un moment où notre sujet c'est de recruter.

00:58 On fait ça dans un moment de l'histoire de la fonction publique. Aujourd'hui, au moment où on se parle, j'ai 70 000 postes ouverts et vacants.

01:05 C'est ça notre défi numéro un. Donc c'est pas comme si on avait un danger que parce qu'on libère du temps ici, nos fonctionnaires vont se tourner les pouces et faire des cocottes en papier.

01:14 La réalité c'est qu'on a besoin de consacrer du temps justement à faire d'autres choses, à rendre un service public plus humain.

01:19 Donc très concrètement, qu'est-ce qu'on fait ? On teste l'intelligence artificielle sur des sujets d'interaction par mail avec des usagers.

01:26 Un robot conversationnel.

01:28 Oui, mais je vais le préciser, c'est jamais un robot qui répond directement à l'usager. Ce que j'ai fait, et ce que je souhaite faire, c'est de mettre les outils d'intelligence artificielle qu'on expérimente au service des agents.

01:42 Et donc nos agents publics, ils reçoivent un certain nombre de mails. Aujourd'hui, vous avez dans toutes les démarches administratives en ligne un petit bouton qui s'appelle "je donne mon avis".

01:49 Donc vous pouvez cliquer et ça envoie des avis, des questions, des interrogations sur nos services publics.

01:56 Derrière, il y a des agents publics qui répondent à ces avis qui leur sont envoyés.

02:00 Ce qu'on a testé, c'est qu'on a équipé des agents volontaires, il y en a 1000 qui nous ont dit "moi ça m'intéresse".

02:06 On leur a mis dans leur logiciel un petit bouton d'intelligence artificielle qu'on a entraîné avec une start-up française pour pouvoir justement générer des réponses.

02:15 Et à chaque fois, c'est l'agent public qui dit "bon, pas pertinent, je mets à la poubelle, c'est pas mal, je modifie un peu ou alors ça me semblait assez bien répondre" et ça leur permet de gagner du temps.

02:26 Vous avez déjà un retour sur les avis ?

02:27 On débute, ça fait 4 semaines qu'on est en train de tester ça. Je suis allé hier rencontrer les administrations et les agents qui testaient.

02:34 Je peux vous dire qu'ils sont hyper enthousiastes. Il y a certaines administrations...

02:37 Mais on passe, les usagers.

02:38 Je vais vous dire, parce qu'on le mesure en plus, qui testent ça, ils nous ont dit que ça leur a déjà permis de diviser par deux lors de l'aide réponse au mail. C'est super intéressant.

02:47 Ils ont très positif pour le moment.

02:48 Et ce qui m'intéresse, c'est les usagers. Et donc la belle nouvelle de tout ça, c'est qu'on peut mesurer la satisfaction des usagers puisqu'ils peuvent noter les réponses qui leur sont faites.

02:57 Ce sont les toutes premières semaines, mais d'ores et déjà, les réponses qui leur sont faites par des agents publics avec l'aide de l'IA, elles sont mieux notées que les réponses qui étaient faites avant.

03:07 Est-ce que c'est Black Mirror qui vous attend, là ?

03:09 On va voir. Et moi, ça m'intéresse de mesurer les choses. Je pense, pour le dire d'un mot, que sur ces sujets d'intelligence artificielle, ils sont déterminants.

03:18 Soit on subit les choses, on imagine que ça n'existe pas, on se met la tête dans le sable et on va se réveiller dans trois ans avec plein d'entreprises du privé qui auront utilisé des outils

03:28 et puis nous, on dira "mais en fait, la fonction publique, elle ne s'est pas transformée".

03:31 Soit on teste, on expérimente, on réfléchit et on essaie d'en mesurer les conséquences. Moi, c'est ça ma ligne.

03:36 [Musique]