C'est mon boulot - 16 01 2025 - Responsable info voyageur et prise en charge voyageur
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00:00On découvre chaque jour un métier dans « C'est mon boulot ». C'est avec vous Émilie Mendoza.
00:04Bonjour Émilie.
00:05Bonjour.
00:06Un métier pratiqué par une Tour Angele ce matin, elle est Responsable Info Voyageurs
00:10et Prise en Charge Voyageurs, vous vous en doutez, ça correspond forcément à la SNCF.
00:15Et c'est Marion Aubert qui exerce ce métier.
00:18Bonjour Marion.
00:19Bonjour.
00:20Alors, quatre missions différentes dans ce poste de Responsable Info Voyageurs et Prise
00:24en Charge Voyageurs ?
00:25Alors oui, moi je m'occupe de l'information et de la prise en charge pour la région
00:28centre.
00:29Donc c'est 420 trains par jour et 70 000 voyageurs quotidiens.
00:34Donc il n'y a pas de boulot, ça va, c'est du boulot.
00:37Et du coup, il y a quatre volets effectivement dans l'information, il y a le volet conception
00:40où on va charger le plan de transport et donner aux clients leur trajet, leurs décerts,
00:44leurs horaires.
00:45Nos petites fiches horaires qu'on retrouve en gare ou nos applis.
00:49Exactement.
00:50Donc ça c'est communiqué au plus tard, trois mois à l'avance.
00:53Ensuite, il y a le volet adaptation où on va intégrer les modifications pour travaux
00:57qui nous sont communiqués par SNCF Réseau.
00:59Ensuite, il y a le volet pré-opérationnel, donc c'est tout ce qui va se passer entre
01:04J-1 et J-7.
01:05Donc ça c'est communiqué au plus tard, la veille à 17h.
01:08Et ensuite, il y a le volet opérationnel qui est supervisé par un plateau opérationnel
01:13voyageurs ouvert 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.
01:16Et là, le mot d'ordre c'est réactivité et fiabilité.
01:21Donc on va communiquer des valeurs de retard et un motif le plus juste possible et le plus
01:25rapidement possible.
01:26Et ce dernier volet, finalement, c'est celui qui est le plus stressant parce que c'est
01:31un animal sur une voie qui bloque un train, c'est un retard dû à un problème de moteur
01:37par exemple.
01:38Il faut être réactif.
01:39Voilà, il faut être réactif.
01:40Du coup, on va faire le plus vite possible, tout le monde va faire en sorte que l'information
01:45soit donnée le plus rapidement au client.
01:47Est-ce que vous êtes confronté parfois à la colère des clients justement qui dénoncent
01:52un manque d'informations, une information tardive ?
01:54Oui, on suit les réactions.
01:55Vous êtes directement en contact avec eux ?
01:57Alors, sur le plateau, on a un community manager qui tweet sur X, donc il nous fait
02:01remonter effectivement parfois le mécontentement des voyageurs.
02:05Donc on essaye de faire au mieux pour les apaiser par l'information.
02:09Et ça se lâche en plus sur ces réseaux sociaux.
02:11Oui, j'avoue.
02:12Et vous, en tout cas, pas de contact direct avec eux ? C'est un métier de bureau.
02:18Au final, on vous donne les infos et puis après, il faut les mettre sur un logiciel
02:22pour que ça parte vers nos applis, nos SMS ?
02:25Alors, effectivement, on a des outils qui vont communiquer de différentes façons.
02:29D'abord en interne pour les acteurs de la chaîne de service, c'est-à-dire le personnel
02:33en gare et à bord.
02:34Et ensuite, il y a des outils qui vont communiquer directement aux clients.
02:38Donc on va essayer de donner une information personnalisée.
02:41Il y a beaucoup de médias.
02:42Par exemple, la personne qui est en gare, elle va regarder les afficheurs ou elle va
02:47parler au personnel.
02:48Ensuite, il y a des gens qui vont préférer regarder leur appli de mobilité.
02:51D'autres qui veulent aller sur le site TER.
02:54D'autres qui vont vouloir recevoir un SMS, un mail ou une notification de leur appli.
02:59Il y en a d'autres qui vont aller sur X.
03:01Et il faut bien sûr que cette information soit cohérente et la même pour tout le monde.
03:05Il ne faut rien oublier dans ce panel.
03:08Par exemple, il y a eu la tempête tout début janvier.
03:11Là, vous étiez sur le pied de guerre pour annoncer les suppressions, les retards, etc.
03:15Ça amène à un autre aspect qui est la prise en charge des voyageurs.
03:20Ça, c'est quoi ? C'est condamner un bus, un taxi ?
03:23Alors, ça peut être un bus, un taxi.
03:24La plupart du temps, on va essayer, si un train est très en retard ou s'il est supprimé,
03:28on va essayer de reporter les personnes sur un autre train plus tard.
03:32Dans l'idéal, dans l'heure.
03:34Et après, effectivement, si on n'a pas de solution de train de report ou si on ne peut
03:38pas retenir un autre train, on va faire des recherches de prise en charge comme des cars,
03:43des taxis.
03:44Si on n'a vraiment pas de solution, on peut proposer également des hôtels.
03:46Mais le but, c'est vraiment de remplir le contrat et d'amener le voyageur à sa destination
03:53Pas trop stressant comme métier ?
03:54Un petit peu, ça arrive.
03:55On imagine.
03:56Surtout quand les voyageurs ne sont pas très sympas sur les réseaux sociaux.
03:59La plupart sont très sympas.
04:00Oui, mais des fois, c'est un peu plus…
04:02Parfois, il y a des raisons de s'énerver aussi, on fait ce qu'on peut.
04:06« Don't kill the messenger », disent nos amis anglophones.
04:09Ne vous en prenez pas à la personne qui apporte l'information.
04:12Non, bien sûr, je ne suis que le messenger.
04:14Voilà, c'est ça.
04:158h43, merci beaucoup.