Les victoires les plus éclatantes sont souvent les plus éphémères. En 2017, Lufthansa décroche une cinquième étoile Skytrax grâce à une collaboration fructueuse avec IDEO. Derrière ce triomphe, une vérité universelle s’impose : l’innovation n’est qu’un point de départ. Le vrai défi ? La faire durer. Car au sommet, la moindre inattention peut tout faire basculer. Pour comprendre les défis que Lufthansa a dû relever, commençons par nous intéresser à IDEO, partenaire clé de son succès initial. [...]
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00:00Les victoires les plus éclatantes sont souvent les plus éphémères.
00:12En 2017, Lufthansa décroche une cinquième étoile, Skytrax, grâce à une collaboration
00:19fructueuse avec Ideo.
00:21Derrière ce triomphe, une vérité universelle s'impose.
00:25L'innovation n'est qu'un point de départ.
00:28Le vrai défi, la faire durer, car au sommet, la moindre inattention peut tout faire basculer.
00:35Pour comprendre les défis que Lufthansa a dû relever, commençons par nous intéresser
00:41à Ideo, partenaire clé de son succès initial.
00:45Ideo, pionnier du human-centered design, défend depuis toujours une idée forte.
00:52La créativité n'est pas un privilège, mais une compétence à développer.
00:57En plongeant, dirigeant et employé dans des expériences immersives, Ideo transforme des
01:04idées ordinaires en innovations percutantes.
01:08Ideo mise en effet sur l'empathie.
01:11Comprendre le client, c'est vivre son quotidien, faire voyager un cadre en classe économique
01:18ou explorer les rayons d'un magasin comme un client lambda.
01:22Ces expériences parfois inconfortables sont la clé pour briser les barrières mentales
01:30et libérer des idées nouvelles.
01:33Comme le disait Confucius, il faut que le ver plaise aux poissons et non aux pêcheurs.
01:40Pour Lufthansa, cela a signifié réinventer la classe à faire en s'imprégnant du quotidien
01:46des passagers.
01:47Le résultat ? Une étoile prestigieuse née d'une alchimie collective où hôtesse et
01:54dirigeant ont travaillé main dans la main.
01:58Mais comme le rappelle la crise de 2022, aucune victoire n'est éternelle.
02:03Lufthansa a appris à ses dépens qu'une expérience client exceptionnelle est un chantier
02:10perpétuel exigeant humilité et vigilance.
02:14Si l'innovation initiale peut propulser une entreprise au sommet, seule une amélioration
02:21continue permet d'y rester.
02:23Chaque étoile gagnée devient une étoile à défendre dans un ciel où la concurrence
02:29est omniprésente.
02:30Car ce que l'on néglige finit toujours par nous dépasser.
02:35Lufthansa et IDEO rappellent une vérité essentielle.
02:40L'innovation ne suffit pas.
02:42Ce n'est pas une destination, mais un processus vivant, qui exige écoute et remise en question
02:50permanente.
02:51Dans un monde en mouvement, seules les entreprises qui investissent dans leur transformation
02:57peuvent rester en phase avec leur époque.
03:00Maintenir le cap de l'excellence n'est pas une victoire à célébrer, mais une exigence
03:06à réaffirmer chaque jour.
03:10L'innovation est l'innovation.
03:11L'innovation est l'innovation.