Les gourous du management aiment à le dire, et l’expérience des champions de la tech américains le montre : les entreprises au sein desquelles les échecs sont dédramatisés sont plus aptes à prendre des risques, donc à innover et grandir. En France, la peur de l’échec, l’absence jusqu’à une période récente de « droit à l’erreur », ont souvent bridé l’innovation, même si l’approche plus décomplexée des fondateurs de startups fait évoluer les mentalités. [...]
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00:00Les gourous du management aiment à le dire et l'expérience des champions de la tech américain le montre.
00:15Les entreprises au sein desquelles les échecs sont dédramatisés sont plus aptes à prendre des risques donc à innover et à grandir.
00:23En France, la peur de l'échec, l'absence jusqu'à une période récente de droits à l'erreur ont souvent bridé l'innovation
00:29même si l'approche plus décomplexée des fondateurs de start-up fait aujourd'hui évoluer les mentalités.
00:36Mais comment mettre en place ce que les anglo-saxons appellent une fail-safe culture,
00:41c'est-à-dire une culture où l'on peut tomber en toute sécurité et mieux encore tirer les leçons de ses échecs pour rebondir plus haut ?
00:49Quel est ce management de l'erreur qui fait partie de la vie normale d'une entreprise apprenante ?
00:55La capacité de rebond dépend de la façon dont est traité l'échec ou l'erreur, son avant et son après.
01:02Elle suppose de passer par quatre étapes désignées sous un acronyme, le PARI, avec P pour prévention, A pour acceptation, R pour rectification et I pour intégration.
01:15D'abord, donc P, la prévention.
01:18Beaucoup d'erreurs peuvent être évitées.
01:19Pour cela, il existe des garde-fous bien connus mais pas toujours utilisés.
01:23Par exemple, pour le dirigeant, il est nécessaire de se border, avec BORD écrit B O A R D et pas seulement B O R D,
01:31c'est-à-dire s'entourer d'un BORD, de personnalité extérieure, pour éviter de rester seul, le nez dans le guidon.
01:38Le leader doit pouvoir faire challenger ses idées par d'autres personnes que ses collaborateurs dont le regard sera forcément biaisé.
01:45De même, le recours aux études de marché, aux groupes quali, aux tests quanti, dont on fait parfois l'économie, permet au final de gagner du temps et de l'argent.
01:55Deuxième élément clé, l'acceptation.
01:58Sans tolérance pour les erreurs, il n'y a pas de capacité d'innovation.
02:02Il est donc vital de les admettre, à condition de ne pas les confondre avec les fautes, c'est-à-dire les manquements intentionnels qui, eux, doivent être punis.
02:10Beaucoup d'entreprises ont mis en place une « no-blame approach », une approche où l'on ne blâme pas.
02:16C'est le cas des compagnies aériennes, pour lesquelles il est vital de faire remonter tous les dysfonctionnements afin qu'ils profitent à tous.
02:23Dans ces entreprises, on ne punit pas l'erreur, mais le refus d'en parler et de contribuer à son explication.
02:30Troisième étape, R, la rectification.
02:34C'est la correction rapide des effets de l'erreur.
02:37L'action de service à pré-vente, le retrait du produit des rayons, le changement d'argumentaire, etc.
02:42En général, ce qui compte ici, c'est la rapidité de la réaction.
02:47Enfin, dernière étape, le I, comme intégration de l'expérience.
02:52Il s'agit de faire en sorte que cette erreur ne puisse plus être commise et d'en tirer les leçons.
02:57Le fait que vous pensiez qu'elle est connue de tous ne suffit pas.
03:01Il faut peut-être changer de process en amont, ou de méthode de pricing, ou de mode de distribution, réfléchir pour les produits suivants.
03:09Lorsque Coca-Cola, en 1985, avait changé le goût du Coke parce que Pepsi lui taillait des croupières,
03:16les Américains étaient descendus manifester dans la rue alors même que le goût du nouveau Coca était objectivement meilleur que l'ancien.
03:24Mais on avait touché au Coca, c'était comme toucher à la bannière étoilée.
03:28Coca-Cola a fait de son erreur une force.
03:31Il a réintroduit l'ancien Coke dans les rayons, tout en gardant le nouveau.
03:35Et puisqu'il y en avait deux désormais, cela lui a donné l'idée d'élargir son offre au Coca Zero, au Coca Light, au Coca Citron, Vanille et quelques autres.
03:43La leçon de cette histoire, c'est que le Paris, P-A-R-I, sert une réflexion collective
03:50qui permet de positiver l'expérience et d'en sortir réellement plus fort.