Mercredi 7 juin 2023, Florence Duprat reçoit dans SMART LEADERS Daniel Doppler (Quicktext) et Angélique Rouche (Quicktext).
QuickText :
Quicktext, une start-up française proposant des chatbot pour l'hôtellerie vient de démontrer tout l'intérêt de l'IA dans le tourisme.
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Quicktext, une start-up française proposant des chatbot pour l'hôtellerie vient de démontrer tout l'intérêt de l'IA dans le tourisme.
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00:00 L'intelligence artificielle au service du secteur de l'hôtellerie, comment peut-elle aider à booster les ventes mais aussi à améliorer l'expérience client ?
00:15 C'est ce qu'on va voir avec mes deux invités. Daniel Doppler, bonjour.
00:18 Bonjour.
00:18 Président de QuickText, bienvenue sur ce plateau.
00:21 Merci.
00:21 Et Angélique Rouchet, directrice digital marketing de 369° Hôtel et Maison.
00:27 Bonjour Florence.
00:28 Bonjour et bienvenue sur ce plateau.
00:30 Alors tout d'abord, que représente l'intelligence artificielle dans le secteur de l'hôtellerie ? C'est très ou peu développé ?
00:36 Alors pour l'instant c'est relativement peu développé. On peut estimer que dans le monde, même pas 3, 4, 5 % des hôtels sont équipés.
00:42 C'est-à-dire que le potentiel est énorme.
00:44 Et aujourd'hui l'intelligence artificielle dans l'hôtellerie c'est essentiellement via une intelligence conversationnelle.
00:50 Donc retrouver un avatar qui s'appelle Velma et Velma qui va converser avec les clients qui soient sur leur site web de l'hôtel, que ce soit sur leur page Facebook, leur page Instagram ou leur page Google.
01:00 Alors vous, vous proposez via votre plateforme une intelligence artificielle assez performante, plusieurs services d'ailleurs.
01:08 Votre plateforme qui a reçu le prix Nextinof par la BPRI.
01:12 Donc qu'est-ce que vous proposez concrètement ?
01:14 Alors concrètement, comme je vous le disais, c'est un avatar. Donc c'est une personne qui s'appelle Velma, qui est une femme, qui va parler avec les clients.
01:21 Et l'idée c'est très simple. C'est de transformer tous ces visiteurs anonymes qui arrivent sur les sites web des hôtels en lits d'ultra qualifiés.
01:28 Parce que les gens vont commencer à parler avec Velma et plus ils parlent, plus ils vont donner de la donnée.
01:33 Et cette donnée va être récupérée pour être traitée et pour pouvoir derrière être convertie.
01:38 Et tout ça en respectant évidemment le RGPD.
01:40 Oui bien sûr. Ça c'est indispensablement les lois du chatbot.
01:44 Pour dire, on est à la quatrième génération de chatbot.
01:47 Donc la première génération, on avait envie de jeter son ordinateur par la fenêtre.
01:51 Là maintenant, on a une conversation qui est à peu près normale.
01:53 Alors expliquez-nous un petit peu ce que vous faites chez 369°Hotel et Maison et pourquoi vous avez fait appel à Qtext ?
02:01 Alors nous, 369°Hotel et Maison est un groupe hôtelier qui détient des établissements 4 et 5 étoiles dans des destinations exclusives
02:09 comme Saint-Martin-l'Emis, Saint-Tropez, Courchevel, Meugev et Chantilly.
02:12 Et nous avons souhaité, on va dire, pousser l'expérience client et augmenter la satisfaction de nos clients
02:19 lorsqu'on a commencé à travailler sur la refonte stratégique digitale.
02:22 Et donc on a recherché un partenaire et on a rencontré Qtext qui nous a proposé effectivement leur IA avec leur outil Velma.
02:32 Et effectivement, ce fut une belle découverte parce qu'aujourd'hui, on a installé ce chatbot sur l'intégralité de nos sites internet et ça fonctionne très bien.
02:42 Il y a une véritable volonté des hôtels de se digitaliser, vous le constatez ?
02:45 Oui, tout à fait, exactement. En fait, aujourd'hui, il faut savoir que nos clients recherchent de l'instantanéité.
02:50 Effectivement, quand ils viennent sur nos sites internet, ils veulent avoir la réponse de suite.
02:53 Donc, lorsqu'on a mis en place l'outil, on a pu faire des bêta-tests et effectivement, les tests ont été vraiment concluants
03:00 car l'outil Velma, aujourd'hui, répond à à peu près 85% des questions de nos clients.
03:05 Et effectivement, les réponses sont très précises et on a une réelle satisfaction.
03:09 Alors, l'avantage, ça permet de booster les ventes, ça améliore l'expérience client. C'est ça l'objectif ?
03:16 Exactement. Donc, on augmente les ventes en direct, c'est-à-dire les ventes qui ne passeront plus par les plateformes.
03:20 Donc, c'est des ventes qui ne passent plus par Booking, des ventes qui ne passent plus par Exclimate.
03:23 Alors, ça a moins de dépendance aussi. Du coup, les hôteliers sont moins dépendants de ces plateformes extérieures.
03:27 Alors, ça réduit l'indépendance à la marge, ça permet de faire rentrer un peu plus de TVA en France plutôt que de l'envoyer à Hollande.
03:33 Ça, c'est le premier élément. Deuxième élément, ça amène une satisfaction au client parce que le client, il pose une question,
03:39 peu importe qui va lui répondre, que ce soit une machine ou que ce soit un humain, il veut une réponse.
03:43 Et là, l'avantage, c'est que la réponse, il l'a tout de suite.
03:45 Et le troisième élément sur lequel on n'a pas beaucoup parlé, c'est que ça va réduire la charge de travail des équipes.
03:50 Or, actuellement, dans l'hôtellerie et la restauration, il y a un petit problème de recrutement.
03:54 Donc, mieux vaut que les employés dans un hôtel passent leur temps à s'occuper des clients et non pas à répondre à des questions qui sont répétitives toute la journée.
04:01 Ça, c'était une demande importante des hôteliers et des équipes de travail, justement, de réduire la charge de travail du personnel.
04:06 Exactement. Tout à fait. Nous, en conciergerie, on a énormément de demandes chaque jour.
04:10 Et effectivement, depuis la mise en place de cet outil, on a vu à peu près, on a vraiment baissé drastiquement en termes d'appels et d'emails
04:18 des demandes sur des choses comme les équipements, les services.
04:23 Et toutes ces demandes ont été absorbées par l'outil. Effectivement, c'est un vrai gain de temps et un gain de productivité.
04:29 Mais quels sont les retours que vous avez des hôteliers ?
04:32 Des hôteliers ?
04:33 Oui, enfin, avec qui vous travaillez.
04:34 Ah, avec...
04:35 Les équipes.
04:36 Les équipes, oui.
04:37 Les équipes, ils ont...
04:38 Oui, les hôtels que vous avez équipés, par exemple, en assurances artificielles.
04:40 Exactement. Donc, nous, les équipes l'ont ressenti, comme je vous disais, surtout à la réception et en conciergerie.
04:45 Ils ont énormément moins d'appels. Et nous, aujourd'hui, on arrive à pouvoir répondre à nos clients directement via Velma
04:51 sur toutes les questions qui sont effectivement répétitives sur nos différentes destinations.
04:56 Alors, vous êtes le leader mondial en la matière. Quels sont vos clients ?
05:01 Alors, en dehors de 369 degrés qui est ici, nos gros clients, vous les connaissez, c'est Accor.
05:06 Nos gros clients, c'est Hayat. Nos gros clients, c'est des chaînes internationales. Aujourd'hui, 85% de notre business est à l'étranger.
05:13 Donc, on a signé Emar, qui est la première chaîne de hôtellerie au Moyen-Orient.
05:17 On a signé H-Hotel, qui est la première chaîne en Allemagne.
05:19 Eurostar, la deuxième chaîne en Espagne, etc. Donc, on est essentiellement présent à l'étranger.
05:23 Oui, donc, ça fait partie de vos projets de vous implanter encore plus à l'étranger qu'en Europe ou qu'en France ?
05:29 Voilà. Donc, là, le mois dernier, on a ouvert notre bureau à Hong Kong. Ce mois-ci, Montréal.
05:33 Et cet été, on va ouvrir Shenzhen pour le marché chinois.
05:36 Quand on est comme ça, leader mondial, il faut innover sans cesse. Donc, il y a des projets sur lesquels vous travaillez,
05:44 des améliorations encore possibles de cette intelligence artificielle au niveau des services qui seront proposés.
05:50 Alors, aujourd'hui, effectivement, tout le monde a entendu parler de ChadGPT, qui est l'intelligence artificielle générative.
05:55 Donc, tout le monde pense que c'est l'alpha et l'oméga et c'est la réponse à toutes les questions. Ce n'est pas le cas.
05:59 Donc, il y a deux types d'intelligence artificielle dans ce domaine-là, l'IA conversationnelle, ce que l'on fait, et l'IA générative.
06:05 Donc, avantages et inconvénients de l'un et de l'autre. Donc, aujourd'hui, il ne s'agit pas de remplacer la conversationnelle par la générative.
06:11 Mais aujourd'hui, le but, c'est de faire quelque chose qui est hybride. L'objectif, c'est d'arriver d'ici la fin de l'année à créer une intelligence artificielle
06:18 qui soit capable de tenir une conversation au téléphone. Mais pas comme on a aujourd'hui, après C1, après C2, après C3.
06:24 Ça, c'est la même histoire. Donc, vraiment une conversation naturelle. Ça, c'est l'étape qu'on a, enfin le projet qu'on a pour la fin de l'année.
06:31 Et pour l'an prochain, c'est la création de l'Avatar Ultima. Donc, l'Avatar Ultima, c'est la représentation 3D qui va parler dans un langage totalement naturel.
06:38 Et pour cela, il y a un élément important qu'on a tendance à un peu oublier parce que les gens parlent toujours de l'IA générative.
06:44 Mais l'IA générative, toutes les IA doivent être nourries par de la data. Et aujourd'hui, quelque chose qu'on a totalement oublié, c'est que 60% des données d'un hôtel
06:52 ne sont pas formalisées. Les données n'existent pas. Donc, notre premier métier, nous, c'est de formaliser la donnée de l'hôtel de telle manière, effectivement,
06:58 que ça puisse nourrir cette intelligence artificielle.
07:01 Merci beaucoup, en tout cas, d'être venu nous parler d'intelligence artificielle au service du secteur de l'hôtellerie.
07:06 On voit qu'il y a beaucoup de choses qui sont faites et qu'il y a encore beaucoup d'innovations en perspective.
07:11 Merci, Daniel Doppler.
07:12 Merci beaucoup.
07:13 Merci beaucoup, Angélique Rouchet.
07:15 Merci à vous.
07:16 D'être revenue sur le plateau de Smart Leaders.
07:18 [Musique]