Comment savoir si son train est annulé ? Comment se faire rembourser ? Alain Krakovitch, directeur de TGV-Intercités, répond à vos questions sur la grève
Chaos en vue dans les gares en plein week-end des vacances scolaires: seul un TGV sur deux circulera vendredi, samedi et dimanche en raison d'une grève des contrôleurs, selon la SNCF, qui compte donner la "priorité" aux trajets vers la montagne, et aux enfants. La circulation des trains sera "fortement perturbée" entre 20H00 jeudi et 8H00 lundi, a prévenu l'opérateur ferroviaire dans un communiqué. Dans le détail, le service sera réduit de moitié sur les lignes TGV Inoui et Ouigo, ainsi que pour les Intercités de jour et de nuit, a annoncé la SNCF.
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00:00 Je vais me faire la porte-voix des téléspectateurs qui sont inquiets, embêtés, voire en colère.
00:05 Quatre questions très concrètes.
00:06 D'abord sur l'information aux voyageurs.
00:07 C'est Simon qui n'a reçu ni SMS ni mail.
00:10 Il a fallu qu'il aille lui-même sur l'application pour apprendre que son train était annulé.
00:13 Est-ce qu'il n'y a pas quand même des failles sur l'information ?
00:16 Alors, il faut être très clair.
00:17 Tout le monde n'a pas le réflexe d'aller sur une application sur un site ?
00:20 Alors, le premier réflexe, c'est quand même évidemment de laisser son numéro de téléphone, son mail.
00:26 Et c'est bien sur la plateforme sur laquelle on l'a laissé, par exemple les SenseiFconnect,
00:29 mais il y a aussi d'autres plateformes, il y a des agences,
00:31 que derrière, le retour doit être fait par les outils.
00:36 Tout ça est évidemment automatique.
00:37 Donc, on a envoyé ces SMS et ces mails depuis mardi soir.
00:41 On en a envoyé des dizaines de milliers depuis hier et encore aujourd'hui,
00:47 comme on l'a dit, jusqu'à 48 heures avant le départ des trains,
00:51 puisqu'on peut encore se déclarer grévis jusqu'à 48 heures avant.
00:55 Donc, tous les clients doivent pouvoir avoir reçu ces informations.
00:59 Mais s'ils n'ont rien reçu, ce n'est pas une certitude.
01:01 Visiblement, il faut quand même mieux aller vérifier soi-même.
01:04 Dans ce cas-là, évidemment, quand on n'a rien reçu et que ce sont des trains
01:07 qui circulent ou qui étaient censés circuler vendredi et samedi, il faut aller vérifier.
01:11 Ce qui est garanti, c'est que si on a donné son numéro de téléphone
01:14 et qu'on l'a fait, par exemple sur SenseiFconnect,
01:17 SenseiFconnect vous envoie la confirmation ou l'annulation de votre train.
01:20 Et il faut encore attendre pour dimanche.
01:23 Dimanche, on sera prévenu demain à peu près ?
01:25 On a déjà envoyé des SMS et des mails,
01:27 encore une fois, dans tous les cas où on savait avec certitude que le train allait circuler,
01:31 donc il est garanti ou que le train allait être annulé.
01:33 Mais il peut y avoir encore des modifications.
01:35 Alors Marie, elle a eu son train annulé.
01:36 Est-ce que le remboursement sera automatique ?
01:39 Oui, le remboursement, rien à faire.
01:40 Le remboursement est automatique si elle choisit d'être remboursée,
01:44 parce que Marie peut aussi choisir d'échanger son billet.
01:47 Et de la même manière, le geste commercial qu'on a décidé,
01:49 50% sur le prochain trajet est également automatique.
01:52 Aucune démarche à avoir.
01:54 Chacun recevra un code de réduction.
01:57 Là, on n'a pas besoin d'aller sur l'appli, sur le site, c'est bon ?
01:59 Rien à faire, on reçoit un mail ou un SMS.
02:01 D'accord.
02:01 Karine, maintenant, vous dites qu'il y a un train sur deux qui est assuré ce week-end,
02:04 mais en vacances scolaires, ils sont déjà tous complets.
02:07 Comment faire ?
02:07 Je suis allée moi aussi sur SNCF Connect ce matin.
02:10 Si vous cherchez un train pour Lyon, par exemple, à partir de demain, 16h,
02:13 c'est qu'en première, et encore, il n'y a qu'un ou deux trains.
02:15 Et alors samedi, il n'y a rien du tout.
02:16 Marseille, pareil. Tout est complet, complet, complet ou supprimé.
02:19 Comment on fait ?
02:21 Mais on est bien conscients de ça.
02:22 C'est pour ça qu'on a ces deux possibilités.
02:25 La première, c'est malgré tout d'essayer de trouver une place.
02:28 Et il y a quand même des places.
02:30 Il y avait hier 300 000 places entre jeudi et lundi.
02:32 Et je suis bien conscient que tout le monde ne peut pas anticiper à jeudi, août,
02:36 de se retourner à lundi.
02:37 Les locations, c'est toujours le samedi.
02:38 Le week-end, c'est toujours le week-end.
02:39 Bien sûr, on est complètement conscients de ça.
02:42 C'est pour ça qu'il y a aussi cette possibilité d'annuler.
02:45 Voilà, encore une fois, ma première réponse,
02:47 ce sont des excuses par rapport à ces contraintes,
02:49 parce qu'avec un train sur deux, c'est sûr qu'on ne peut pas acheminer tout le monde.
02:53 Dernière question, Sébastien, qui lui a un train lundi matin très tôt.
02:56 Normalement, la grève se termine dimanche.
02:57 Normalement, est-ce qu'on est sûr que son train circulera bien ?
03:01 Normalement, lundi matin, il y aura vraiment une très, très, très minorité de trains
03:07 qui ne circuleront pas.
03:08 En tout cas, là aussi, il y aura une information le plus tôt possible
03:10 par rapport à ces annulations.
03:12 Donc globalement, en tout cas, les informations que j'ai à ce stade,
03:14 c'est que la quasi-totalité des trains vont circuler.
03:17 Ce sera normal.
03:17 Est-ce que le service liste d'attente que vous avez mis en place sur le service
03:21 sur SNCF Connect va pouvoir fonctionner ?
03:24 Non, on a décidé de ne pas l'activer dans ce cas de trafic très perturbé,
03:28 parce que le risque, c'est que ce soit pire que bien,
03:33 parce que la gestion serait extrêmement compliquée.
03:36 Donc, on a préféré ne pas l'activer pendant ce week-end.