¿Qué hacer si perdiste tu vuelo por la caída del sistema de Microsoft?
En entrevista en #SeñalInformativa emisión nocturna, Marco Antonio Romero Nolasco, Titular de Profeco en Guadalajara nos explica que deben hacer los usuarios que perdieron sus vuelos en los aeropuertos a causa del error tecnológico que se presentó esta mañana.
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00:00Si usted fue una de las personas afectadas, principalmente en cuanto a la contratación
00:14de algún servicio, particularmente vuelos, a raíz de la caída del sistema de Microsoft,
00:21le invitamos a que escuche la siguiente conversación, sin duda alguna será de su interés. Saludamos
00:26a Marco Antonio Romero Nolasco, titular de Profeco en Guadalajara. Marco Antonio, bienvenido,
00:32muy buenas noches. Muy buenas noches Belén, a tus órdenes y saludos a tu amable victoria.
00:39Gracias por aceptar esta conversación. Seguramente hay muchas personas que resultaron afectadas
00:46con esta caída del sistema de Microsoft. Quisiera empezar con el tema de los vuelos.
00:53Iba a decir ventajas, pero no son ventajas. ¿Qué beneficios tienen estas personas o qué
01:01derechos más que beneficios, qué derechos tienen estas personas que se vieron afectadas y si pueden
01:06o no reclamar algo de estos vuelos perdidos? Así es, mira, aquí en ese sentido nosotros
01:13vigilamos propiamente los derechos de los consumidores al viajar en avión y que en
01:19este sentido el caso más recurrente que se presentó en esta jornada, dada la situación
01:26de las fallas informáticas, fue el que se aplazaran o se demoraran los vuelos con tiempos superiores
01:36a las cuatro horas o incluso cancelaciones, que fueron muchas también, y que en ese sentido la
01:43aerolínea ser responsable como tal tiene opciones para poderle recartir al consumidor su afectación.
01:54Una de ellas sería el reintegro del precio del boleto o la parte del viaje que no pudiera
02:00realizar en el caso supuesto de que un consumidor estuviera realizando algún tipo de escala.
02:06Adicionalmente a eso, una indemnización del 25%, que no debe ser menor a este,
02:13es del precio del boleto como tal. También tiene derecho a transporte sustituto que el consumidor
02:23pueda hacer colocado en el vuelo inmediato siguiente al vuelo que dejó de tomar. Con lo
02:31que esto lleva, el caso de que la aerolínea deba de proporcionar alimentos, en su caso
02:38alojamiento o transporte terrestre para trasladarlo hacia el hotel, y como otra alternativa de
02:46solución pues darle un vuelo posterior en una fecha distinta, y sumado a esto una indemnización
02:58no inferior al 25% del precio del boleto. ¿Esta indemnización es independiente de si el
03:07usuario decide cambiar su vuelo a otra fecha o aceptar el reembolso? Es correcto,
03:14eso es adicional. La opción primaria es o que le den otro vuelo o que le reintegren el precio
03:24de su boleto, pero siempre va a ir de la mano el tema de la indemnización no menor al 25%.
03:30Marco Antonio, ¿qué sucede si las aerolíneas se escudan diciendo que no fue responsabilidad
03:37de ellas esta situación debido a que fue un problema directamente de Microsoft?
03:45Claro, en ese sentido el criterio que se ha estado tomando a nivel nacional,
03:51que de alguna forma la Procuraduría ha estado manejando, es en este sentido que si bien no
03:59es una situación propia de la aerolínea o provocada por ella, pero sí por un proveedor
04:05de servicios de esta, por lo tanto la aerolínea es responsable de la falla en consecuencia.
04:14Claro, ¿qué sucede si algún usuario no quisieron cambiarle su vuelo o no está
04:22aceptando la aerolínea el reembolso o incluso este 25% adicional del que usted nos hablaba?
04:28¿Cómo se ponen en contacto con ustedes? ¿Cuál es el trámite a seguir?
04:33Así es, en el supuesto de que cualquier proveedor, en este caso de servicios de
04:39aerolínea como tal, al no hacer la reparación como tal de la situación que ocasionó esto,
04:47el consumidor tiene opciones de acudir con nosotros e interponer su procedimiento de
04:55queja para hacer efectiva esta reclamación, sea por la bonificación como estamos diciendo,
05:01la indemnización o en su caso el que le sea reembolsado el precio del boleto.
05:07Tenemos tres mecanismos, uno de ellos es Concilianet, que en este caso la queja se
05:15hace propiamente y todo el procedimiento vía electrónica. Los proveedores principales que
05:23son las aerolíneas aquí que operan en el país están inscritos en este programa y
05:28vía electrónica se puede llevar el procedimiento sin necesidad que el consumidor se traslade
05:36alguna de las oficinas de Profeco. Otro mecanismo es Concilia Express, que es vía
05:41telefónica, se enlacen en una llamada tripartita y se busca que la respuesta de igual manera sea,
05:47pues entre comillas, de manera inmediata. Y como tercera opción, pues acudir directamente
05:53a alguna de las oficinas de la República Mexicana de Profeco. En el caso de nosotros
06:00de la oficina de la Zona Metropolitana de Guadalajara, en Morelos 1830, en la Colonia
06:07Americana, en un horario de 8.30 de la mañana a 3.30 de la tarde, ahí serán asesorados,
06:13se les revisará la documentación y se integrará propiamente la queja para en su momento citar al
06:20proveedor y dar respuesta a esta reclamación. Marco Antonio, ¿sabe usted si ya se interpusieron
06:27algunas quejas precisamente por lo ocurrido hoy en contra de Aerolíneas?
06:33Hasta ahorita, en lo que fue esta jornada, el día de hoy que estuvimos por ahí en el aeropuerto
06:39dando atención oportuna, conforme a la indicación de nuestro procurador, a quien mando un saludo,
06:48David Aguilar. En ese sentido, nosotros estuvimos ahí presentes en la terminal,
06:57de las cuales se hicieron 120 conciliaciones directas en las que intervenimos nosotros y
07:03el personal que estuvimos cubriendo la jornada. Diez quejas se canalizaron a través de Concilianet,
07:11este mecanismo que yo te platico, que es vía electrónica, y siete usuarios y consumidores
07:19derivaron propiamente para que interpusieran su queja de manera personal en algunas de las
07:28oficinas de Profeco. Esos son los números que, en términos generales, hasta el corte de alrededor
07:37de las 5.30 de la tarde tenemos como número. Podríamos concluir entonces que las aerolíneas
07:45respondieron relativamente bien a la atención del usuario. Así es. En términos generales,
07:52estuvieron respondiendo de manera correcta, siempre con la presencia de nosotros en todo
07:59momento. De pronto había obviamente mucha confusión, pero gracias a la oportuna intervención
08:09de la procuraduría y de la disposición obviamente de las aerolíneas, logramos tener de alguna manera
08:16la menor afectación posible para los consumidores. Marco Antonio Romero Nolasco, titular de Profeco
08:23en Guadalajara. Quisiera aprovechar su presencia en este espacio, si me lo permite, y hablando
08:28precisamente de las aerolíneas. Bueno, primero sabemos que son de las empresas que mayor número
08:34de quejas reciben ante la Profeco, y la pregunta específica sería sobre estas adecuaciones,
08:42cambios a la ley que se han venido dando en los últimos tiempos, y particularmente sobre el cobro
08:49de equipaje de mano. Finalmente, ¿cómo quedó esta resolución, y qué es lo que usted le pudiera
08:58decir al consumidor? ¿A qué tiene derecho o a qué no tiene derecho? Ya había sido una situación
09:06que se había manejado, como tú bien lo sabes y lo señalas, y en ese sentido se determinó en su
09:13momento que las aerolíneas debían respetar a los consumidores en su equipaje de mano no superior
09:21a los 10 kilos de peso, que fuera contemplado de manera gratuita para el consumidor. Hasta ahorita,
09:28como te digo, las aerolíneas en su mayoría han respetado esta situación, sin embargo,
09:33de pronto se dan casos en los que no es de esta manera, y la aerolínea pretende cobrar,
09:41se acercan con nosotros y les damos la asesoría pertinente. Muy bien, pues le agradecemos muchísimo
09:49su presencia en este espacio, recordar que estamos en plena época de vacaciones, y por supuesto,
09:56la presencia de Profeco siempre se vuelve indispensable en todo momento, pero bueno,
10:01digamos que particularmente en estos periodos donde pues muchas veces los derechos de los
10:07vacacionistas son violentados, y ahí está Profeco para intervenir a su favor, Marco Antonio.
10:13Así es, así es, estamos, como te comentaba, con toda la disposición de atenderlos en estos
10:20horarios que te manejaba en la oficina propiamente, y pasarte y comunicarle al público consumidor los
10:30números de teléfonos a los cuales se pueden comunicar para cualquier duda, no necesariamente
10:35al tema del que estamos en este momento platicando, sino cualquier otro, que sería el
10:413336-1697-69, 3336-1573-69, y el 800-468-8722, en el cual serán atendidos para cualquier duda.
10:57Gracias, y buenas noches.
11:00Buenas noches, Belén, saludos.
11:02Gracias, es Marco Antonio Romero.