Savoir gérer une discussion délicate et sensible [Christine Kerdellant]
Beaucoup de petites entreprises connaissent l’échec parce que les associés fondateurs ne s’entendent plus ou parce que le dirigeant, faute d’explications ou d’échanges conduits à temps, laisse s’installer dans l’entreprise des dysfonctionnements ou des pratiques néfastes. Il n’est pas rare que des entreprises meurent parce que des discussions franches et honnêtes ont été esquivées. [...]
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00:00Beaucoup de petites entreprises connaissent l'échec parce que les associés fondateurs
00:13ne s'entendent plus ou parce que le dirigeant, faute d'explications ou d'échanges conduits
00:17à temps, laisse s'installer dans l'entreprise des dysfonctionnements ou des pratiques néfastes.
00:22Il n'est pas rare que des entreprises meurent parce que des discussions franches et honnêtes
00:27ont été esquivées.
00:30Le développement du télétravail et le retour fréquent à la visioconférence qui poussent
00:34à une communication basique, instrumentale, n'arrangent rien, de même que la peur de
00:40faire des reproches qu'on confond souvent avec le management bienveillant.
00:44Tout cela concourt à l'évitement de ces conversations d'homme à homme, qui concernent
00:49aussi les femmes bien sûr.
00:50Or, quand le non-dit, l'incompréhension, le malentendu tournent à l'affrontement,
00:56ou lorsqu'il arrive un désastre, il est en général trop tard.
00:59Ne pas pouvoir ou ne pas savoir aborder les sujets qui fâchent est un drame pour l'entreprise,
01:05autant d'ailleurs que pour les protagonistes.
01:07De plus en plus d'experts, qu'ils soient conseils, médiateurs, psys ou spécialistes
01:12en communication, se penchent donc très sérieusement sur ce sujet.
01:16Comment mener ces conversations délicates mais vitales ?
01:22D'abord, ce tête-à-tête, sans foi préférable évidemment à une conversation devant des
01:26tiers, doit être anticipé et pas impromptu.
01:30Il faut le préparer, c'est-à-dire en premier lieu définir l'objectif idéal que l'on
01:35veut atteindre.
01:36Il faut aussi préparer un plan B, au cas où après la discussion, le plan idéal serait
01:41inapplicable, voire un plan C.
01:44Ensuite, il faut commencer l'entretien par l'énoncé du sujet et pas par un « comment
01:50ça va » ou « comment tu te sens maintenant dans l'équipe ». Ça risquerait de vous
01:54emmener d'emblée ailleurs.
01:55Il vaut plutôt mieux jouer franc jeu.
01:58On va avoir une conversation difficile, car il faut que nous parlions de l'incident
02:03qui s'est produit avec le client lambda.
02:05Beaucoup se joue pendant les premières secondes, il faut vraiment écouter et reformuler ce
02:11que vous avez compris.
02:12Ensuite, pendant toute la conversation, il faudra observer les signaux faibles non-verbaux
02:17qui montrent que la conversation risque de tourner vinaigre.
02:20Trois chercheurs américains, In, Patton et Stone, ont analysé des centaines de conversations
02:27de ce type et sont arrivés à la conclusion qu'elles ressemblent à des poupées gigognes.
02:31Car une explication franche consiste à mener de front au moins trois conversations.
02:37La conversation circonstancielle, la conversation émotionnelle et la conversation identitaire.
02:44La conversation circonstancielle consiste à exposer les circonstances et à laisser
02:49aussi l'autre les décrire telles qu'il les a vécues.
02:52En général, on n'est pas à 100% d'accord, on n'a pas vécu la même réalité.
02:56Il faut sûrement préciser « telles que je vois les choses » ou « de mon point
03:00de vue ».
03:01Discuter pour savoir qui a objectivement raison ne sert à rien.
03:05Comme le dit le médiateur Eric Dobricourt dans une jolie formule, chacun doit passer
03:09de « j'ai raison » à « j'ai mes raisons ».
03:12Ensuite, il y a la conversation émotionnelle.
03:16Les émotions étant forcément présentes, il faut les identifier pour faire la paix
03:20avec elles et les exprimer.
03:22« Je ressens beaucoup de colère » ou « j'ai été très déçu » car les émotions
03:27réfrénées s'exprimeront de toute façon, le ressenti l'emportant toujours sur le
03:33discours.
03:34Enfin, la conversation est aussi identitaire.
03:38Qu'est-ce que cette conversation dit de moi ? Car oui, cette discussion dit forcément
03:43des choses de vous.
03:44Vais-je être ébranlé si on me rétorque que je suis un obsessionnel du détail ou
03:48que personne dans l'entreprise ne peut me supporter ?
03:50Réfléchissez à l'avance aux mots, aux situations qui risquent de déclencher chez
03:56vous un sentiment de doute identitaire.
03:58Et à l'avance, pour vous y préparer, relativisez.