Come avere un servizio di customer care e, quindi, di cura del cliente e delle sue necessità vincente?
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NovitàTrascrizione
00:00Sarassicurazioni è una compagnia tradizionale, quindi comunque una compagnia che lavora con
00:25una rete di agenti, però è anche una compagnia che ha avviato un percorso di digitalizzazione
00:30molto forte negli ultimi anni, sia in termini di sviluppo delle piattaforme tecnologiche
00:36ma anche di innovazione e digitalizzazione dei processi a supporto. Quando, tre anni
00:43fa, più o meno, era il 2019, mi è stato chiesto di creare questa struttura di customer
00:48center centralizzata, direzionale, ho cercato di coniugare questi elementi, quindi creare
00:53una struttura che fosse il più possibile integrata in sinergia con la rete di vendita,
00:59privilegiando quello che è il contatto con il cliente, il contatto diretto col cliente,
01:03sfruttando tutto il percorso di digitalizzazione effettuato dalla compagnia a supporto dei
01:10processi di back-end. Oggi, quando un cliente chiama il customer center di Sarassicurazioni,
01:17trova sempre qualcuno che è in grado di riconoscerlo, di sapere che polizia, qual è la sua situazione
01:22assicurativa, la sua situazione sui sinistri, quindi cercando di anticipare il più possibile
01:27quelle che possono essere le esigenze, le domande, le informazioni del cliente. In tutto
01:34questo percorso, ovvio, il supporto, l'utilizzo di una piattaforma evoluta di CRM come Salesforce
01:42ci ha sicuramente dato una mano, sia perché ci consente di avere una visione a 360 gradi
01:48del cliente, ma anche perché ci consente di creare un ponte con la rete agenziale,
01:53in modo che qualunque touch point il cliente utilizzi, dall'altra parte ci sia quel corretto
02:02scambio di informazioni che consente di fornire al cliente l'informazione corretta e omogenea.
02:10Abbiamo lavorato ovviamente sulla distintività del servizio, per cui sia in termini di qualità
02:16che di efficienza. Qualità significa puntare sulla formazione, sulla competenza e sulla
02:24professionalità degli operatori. Oggi noi gestiamo nella quasi totalità le richieste
02:30del cliente in front end e quindi curando il 99% delle richieste in totale autonomia,
02:37senza il supporto degli altri uffici direzionali, quindi questo significa dare al cliente la
02:44percezione che dall'altra parte c'è gente che sa, c'è gente che conosce la sua posizione,
02:50ma anche che conosce la materia e che è in grado di fornire il supporto necessario. Oggi
02:54noi monitoriamo per esempio il livello di soddisfazione con degli indici di qualità
02:59del servizio e il nostro indice oggi è di 4,7 su 5, quindi comunque questo dà l'idea
03:06del valore che diamo alla qualità del servizio che forniamo. In tutto questo mondo che cosa
03:14che valore ha la tecnologia? Ha un valore fondamentale perché il fatto di creare dei
03:22processi il più possibile digitalizzati, più possibile informatizzati, fa sì che il cliente
03:28possa scegliere se operare in autonomia o se rivolgersi a qualcuno. Se si rivolge a qualcuno
03:33il servizio a disposizione c'è sempre un operatore che è pronto a fornire il supporto al cliente,
03:42anche nell'utilizzo degli strumenti digitali qualora ne abbia bisogno.
03:50Secondo me la risposta penso sia la più banale possibile, bisogna ascoltare i clienti,
03:56bisogna capire cosa vogliono, bisogna capire di che hanno bisogno sia in termini di prodotti
04:03che di servizi. Troppe volte noi come mercato assicurativo abbiamo cercato di anticipare
04:10l'esigenza del cliente provando a metterci nei loro panni, ma secondo me non l'abbiamo mai fatto
04:17ascoltando veramente, ma pensando di sapere già che cosa vuole. Secondo me è il momento
04:24di ascoltarli, di ascoltarli veramente, di capire, di metterci veramente nella parte del cliente e
04:31dire ok ma se io fossi veramente il cliente che cosa vorrei? Questo noi oggi lo facciamo per
04:38esempio raccogliendo tutte quelle che sono le segnalazioni che ci arrivano direttamente dal
04:42cliente e trasferendole alle varie strutture operative che siano di marketing, che siano
04:46direzioni tecniche, fornendo quelle che sono le segnalazioni che ci arrivano direttamente dalla
04:51voce del cliente. Però secondo me questa è una cosa su cui dobbiamo come mercato, sicuramente
04:58come mercato assicurativo, comunque in generale ascoltare di più e quindi secondo me su questa
05:04è l'area su cui dobbiamo migliorare.