Communication de crise : le guide anti-dégâts avec Kato Charlot

Caroline Mignaux

BONUS  https://www.lessecretsdumarketing.com/p/39f9990c-5268-425d-8863-b3d59b04f9c1 Les crises, ça arrive à tout le monde : un client clé qui annule, une erreur qui devient publique ou un bad buzz qui explose.   Mais savez-vous garder votre sang-froid et transformer ces moments de chaos en opportunités ?  Dans cet épisode, découvrez comment : ✅ Garder le contrôle même sous pression ✅ Prendre les bonnes décisions rapidement ✅ Transformer une crise en levier pour votre business  La méthode anti-panique, c’est : •⁠  ⁠Plus de clarté •⁠  ⁠Plus de confiance •⁠  ⁠Moins de stress   📖 CHAPITRES 01:50 – Qu’est-ce qu’une crise ? Définir les paramètres clés 04:15 – Réguler ses émotions pour mieux réagir 07:30 – Leadership en crise : conscience de soi et gestion des équipes 10:20 – Techniques pour objectiver et structurer la réponse 14:10 – Communication en temps de crise : interne et externe 18:30 – L'importance du collectif face aux crises 21:45 – Questions ping-pong : gérer l’imprévu et les situations sensibles 24:50 – Le rôle du renforcement positif et de la préparation mentale 28:00 – Conclusion : ressources et liens pour retrouver Kato  💎 SPONSOR 18h08 c’est l’agence d’Influence Marketing du moment. Envie de vous lancer sur les réseaux ? De propulser votre marque avec les bons créateurs ?  Sur leur site, il y a même un calculateur 💰 de prix : https://linktw.in/ZrSLYW   👤 RETROUVEZ KATO CHARLOT Linkedin : https://www.linkedin.com/in/st%C3%A9phane-kato-charlot-339261171/  🎥SOUTENEZ LA CHAÎNE 1. Abonnez-vous 🔔 2. Laissez un commentaire  3. Mentionnez-nous sur les réseaux sociaux (ça me met toujours en joie)

Transcript

00:00Bonjour à tous et bienvenue dans ce nouvel épisode de Marketing Square.

00:03Aujourd'hui, on vous partage le guide anti-dégâts.

00:06Vous connaissez cette situation quand il y a un tout petit problème

00:08et qu'au final, ça devient une montagne.

00:10La gestion des émotions en situation de crise, c'est tout un apprentissage.

00:14Et aujourd'hui, je reçois Kato Charlot, ancien membre du RAID

00:18et du renseignement antiterroriste.

00:19Kato vient nous partager ses meilleures méthodes pour interagir en temps de crise.

00:23Kato, bienvenue dans l'épisode.

00:25Merci Caroline pour l'invitation.

00:26Kato, tu étais anciennement policier.

00:28Tu t'es reconverti.

00:30Tu es consultant maintenant chez ADN Group, formateur, conférencier.

00:33C'est comme ça qu'on s'est rencontrés.

00:34Il y a une statistique qui dit qu'en temps de crise,

00:37on doit réagir dans les 48 heures.

00:39C'est quoi pour toi, quand une crise survient,

00:42le premier réflexe à adopter ?

00:43Surfer sur la tendance du marketing d'influence.

00:46Chez 18h08, ils concordent des stratégies uniques et sur mesure,

00:49adaptées à chaque phase de votre parcours.

00:52Que vous cherchiez à booster votre notoriété ou adopter vos conversions,

00:56ils maîtrisent tout de A à Z.

00:5818h08, c'est la seule agence d'influence en France

01:00à proposer des budgets adaptés, quels que soient vos objectifs.

01:04Ils sont également spécialisés dans les marques émergentes

01:07qui veulent faire une entrée remarquée sur le marché.

01:09Alors rendez-vous vite sur 18h08.fr

01:12slash marketing square x 18h08

01:14ou cliquez sur le lien dans la description

01:16pour regarder ce qu'on vous a préparé.

01:19C'est la conscientisation de la crise.

01:22S'assurer que la personne qui décide de déclencher la cellule de crise

01:26ne soit pas embrasée par ses émotions, par un biais cognitif.

01:30Et donc, il faut avoir des process ou des protocoles

01:32de déclenchement de cellules de crise qui soient assez robustes.

01:35Comment est-ce qu'on peut définir la crise,

01:38que ce soit dans le monde professionnel ou dans le monde personnel ?

01:40C'est un événement, impactant ou pas,

01:43et puis une part d'incertitude importante.

01:45Il y aura une notion d'innovation, d'audace.

01:48Donc, il y a vraiment ces paramètres d'incertitude, d'enjeux vitaux.

01:51Parfois, il y a tout simplement un réel enjeu vital,

01:54des gens qui peuvent décéder.

01:55Mais parfois, il y a un risque de fermeture d'une filiale,

01:57de fermeture d'un site de production, d'extinction de la marque.

02:00Et à ce moment-là, on peut évidemment parler de crise.

02:03C'est quoi les crises les plus difficiles que tu as eues à gérer dans ta vie ?

02:06J'ai été exposé à des situations qui se sont embrasées,

02:08on va dire, dans la police, avec des morts.

02:10On a perdu des otages parfois, des forcenés.

02:13Mais finalement, et assez égoïstement,

02:14ce ne sont pas les crises qui m'ont le plus impacté.

02:16Pour moi, la crise la plus compliquée que j'ai eue à gérer,

02:17c'était l'accompagnement de la maladie dans mon premier cercle perso.

02:20Comment est-ce que toi, tu adresses le sujet des émotions ?

02:23Il y a un sujet qui vient nous déstabiliser, un bouleversement.

02:26Comment est-ce qu'on peut se prémunir du pire et éviter de réagir à chaud ?

02:30Allez rédiger un mail quand vous êtes vraiment en colère,

02:32vous ne l'envoyez pas, vous le relisez le lendemain

02:34et vous voyez le delta qualitativement parlant.

02:36Et puis aussi, d'un point de vue managerial, pendant très longtemps,

02:39on a essayé d'être des animaux à sang-froid en termes de leadership.

02:42Un bon leader, homme ou femme, c'est quelqu'un qui n'avait pas d'émotions,

02:45qui laissait tout ce qui se passait à la maison, à la maison.

02:47Le projet que je porte, et ceux avec qui je travaille,

02:49c'est de dire, apprenons à réguler nos émotions,

02:53apprenons à avoir conscience de nos émotions, à la conscience de soi,

02:56première compétence clé en matière d'intelligence émotionnelle.

02:58Et puis après, apprenons à mettre nos émotions au service de la mission.

03:01Si jamais je réalise que l'émotion ne correspond pas,

03:03je ne vais surtout pas essayer de la dissimuler, ça ne marchera pas.

03:06Mais je vais essayer de la réguler ou de générer l'émotion dont j'ai besoin.

03:09Et tu parles de conscience de soi, c'est ce qu'il y a de plus difficile.

03:12On a tellement peu de recul par rapport à l'image qu'on dégage.

03:15Comment est-ce que tu travailles la conscience de toi-même ?

03:19Quand je sens que mon corps commence à réagir à une situation,

03:21ce sont les mécanismes du stress,

03:23eh bien, je m'applique un petit rétrofrénage.

03:24J'ai utilisé le questionnement pour soit garder un peu de temps,

03:27redescendre un peu au niveau de pression et regagner un peu de finesse d'analyse.

03:30Qu'est-ce qui t'arrive à ce moment-là comme grande question ?

03:33Vous allez cadrer la question.

03:34Attends, quand tu me dis ça, tu parles du dernier trimestre ou des trois dernières semaines ?

03:38Tu as peut-être très bien compris la question,

03:39mais cette question de cadrage, elle va te permettre juste de te remobiliser,

03:43de faire redescendre, peut-être d'écrire quelque chose, d'évacuer quelque chose,

03:46pour après revenir à un questionnement plus pertinent,

03:50à savoir des questions ouvertes qui vont permettre de choper le fond du propos de ton interlocuteur,

03:55mais aussi la forme, l'émotion, pour avoir l'intégralité du message.

03:58D'ailleurs, à ce propos, je voulais te partager une anecdote.

04:00C'est un ami qui m'a raconté que sa copine faisait un truc extraordinaire en cas de conflit.

04:04Dans un moment où elle sent qu'il y a un sarcasme qui est lâché,

04:07en fait, elle lui dit, tu sais quoi, laisse-moi cinq minutes.

04:10Elle s'impose la loi du silence et en fait, pendant cinq minutes, elle lui demande à être seule.

04:14Et au bout des cinq minutes, elle revient vers lui et elle lui dit,

04:17écoute, je pense que j'ai vraiment raison parce que, voilà, tel point, tel point, tel point.

04:21Ou alors elle lui dit, j'ai tort.

04:22Ou alors elle lui dit, je ressens ça et j'ai raison de ressentir ça, mais c'est mon problème.

04:27Elle peut être confrontée, malheureusement, à des contraintes d'organisation.

04:32Vous imaginez un dirigeant qui est en réunion CSE avec 15 points à l'ordre du jour

04:35et à chaque fois qu'il est un peu bousculé, il adresse cinq minutes de pause.

04:38Vous avez compris qu'en termes de posture, ça va poser problème.

04:41Mais en tout cas, si elle arrive à utiliser cette technique-là, c'est déjà une très bonne chose.

04:44C'est-à-dire qu'elle a la conscience que son embrasement émotionnel risque d'être contre-productif.

04:49Après, si je devais lui partager un conseil supplémentaire,

04:52je lui dirais que plutôt que d'établir assez rapidement le « j'ai raison » ou « tu as tort »,

04:56il faut essayer de comprendre pourquoi l'autre n'est pas d'accord.

04:59Et ça, ça change tout en termes de mindset.

05:01La compréhension de l'autre.

05:02Si vous voulez avoir une écoute qualitative, essayez d'écouter l'autre avec une volonté de le comprendre

05:06qui soit supérieure à celle de le convaincre.

05:08Si là, tu nous parles de ce dirigeant qui a 15 points à aborder,

05:11qui est observé par tout le monde,

05:12comment est-ce que, du coup, on peut se donner le temps de réfléchir ?

05:15Moi, je suis très attaché au phénomène de Meuth.

05:18On a beau être le leader d'une équipe,

05:20il ne revient pas au leader de conceptualiser la solution à chaque fois.

05:23Il revient au leader, idéalement, de faire émerger la solution.

05:26Pour bien décider et pour, en même temps, optimiser sa réflexion, déjà, il faut questionner.

05:30Et quand vous questionnez et vous gagnez du temps et vous nourrissez votre réflexion.

05:33Et puis ensuite, vous allez arbitrer, c'est-à-dire qu'il va y avoir plusieurs hypothèses

05:37et là, à ce moment-là, vous déciderez.

05:38Et là, le leader devra dire

05:40« OK, du coup, on fait comme ça et j'assume seule la décision prise ».

05:44Est-ce qu'il y a une partie où ça peut aider de faire du théâtre ?

05:47On dit toujours qu'il faut gérer la crise de façon authentique pour éviter l'effet boomerang.

05:50À quel point on peut être transparent, particulièrement en tant que leader ?

05:54Si on s'adresse à un jeune dirigeant d'une start-up qui vient juste de staffer une équipe

05:57et qui, plus est, a staffé une équipe de seniors pour de la supply ou autre,

06:01à un moment donné, je ne dis pas qu'on va être dans le rôle de composition,

06:03mais on va essayer peut-être de limiter certaines parties de notre personnalité

06:07pour essayer de rassurer, pour ne pas déstabiliser

06:09ou parfois pour muscler un peu la posture face à un poste quinquas

06:13qui va vous faire la leçon alors que c'est vous le propriétaire de la boîte.

06:15Il y a ce jeu de bouger ce curseur et d'être le plus près possible

06:20de ce que l'on est vraiment dans la vie.

06:21Comment on se forme à ça ?

06:22Si on ne devait garder qu'une seule chose, faire l'éponge.

06:24Que ce soit en lisant pour certains,

06:26que ce soit en regardant des podcasts, en écoutant des conférenciers.

06:29Il ne faut pas qu'on reste fermé sur soi.

06:31C'est le pire des dangers.

06:32C'est drôle que tu utilises la métaphore de l'éponge.

06:35Moi, je fais beaucoup d'hypnose conversationnelle.

06:37Je vous mettrai dans la newsletter ce que c'est que l'hypnose conversationnelle

06:39et je vous raconterai un petit peu.

06:40J'ai un gros problème avec la gestion de mes émotions.

06:42C'est qu'au-delà de sentir les émotions des autres, je les absorbe.

06:47Toi, à la fin de ta journée, par exemple, quand tu gères une crise et on le vit tous,

06:50c'est ce qu'il y a de plus difficile dans la crise.

06:52C'est un peu le moment où on doit pousser la porte de chez nous.

06:54Comment est-ce que tu crées ce bouclier magique ?

06:56Il faut être empathique pour identifier les émotions sans être totalement contaminé.

07:00Et puis, parfois, quand j'interviens en gestion d'une crise

07:02et que je suis face à un drame, un décès sur un site de production,

07:05je me retranche derrière le process, la procédure.

07:07Et à un moment donné, même en étant particulièrement formé,

07:10je finis par être triste pour la personne.

07:12Et à ce moment-là, entre chaque entretien, je me détoxe.

07:14Je prends cinq minutes, je respire, je me détends, je ventile

07:17et je me plonge dans une imagerie de détente.

07:19Et après, je conduis l'entretien suivant.

07:20Il ne faut pas hésiter à s'accorder des sasses.

07:22Chacun a ses routines, mais il faut impérativement, encore une fois,

07:25s'accorder ces petits breaks, ces petites phases

07:28et ne pas attendre les congés annuels d'été pour commencer à respirer.

07:31C'est une vraie question, quand on est leader,

07:33de comment est-ce que, justement, on place le curseur.

07:36Je te donne un exemple tout bête.

07:38Mes parents ont une maison de vacances à Biscarosse.

07:40Un jour, on entend un cri.

07:41Je regarde au niveau de la route et il y a un chien qui vient de se faire écraser.

07:44Du coup, on se précipite tous pour aller voir le propriétaire.

07:47Lui était complètement chamboulé et moi, j'étais complètement dans la panique.

07:52Mais dans un moment où j'aurais dû être dans la posture de celui qui rassure,

07:55j'ai quelque part amplifié et propagé la sensation de panique

07:59et le chaos chez les leaders.

08:01C'est très difficile d'être à la fois un leader empathique

08:04qui est dans la réception de ce que ressentent les autres

08:07et en même temps, la vulnérabilité chez les dirigeants,

08:10c'est très difficile à faire accepter.

08:13Le dirigeant se dit toujours

08:14« Mais moi, je ne peux pas, devant mon équipe, mettre un genou à terre.

08:16Je ne peux pas, devant mon équipe, montrer mes sentiments. »

08:18Comment est-ce qu'on montre ou pas sa vulnérabilité ?

08:20Où est-ce qu'on place le curseur ?

08:21On peut avoir des doutes, on peut les partager,

08:23notamment dans une phase de brainstorming.

08:24Mais à un moment donné, il faut, en termes de posture, dire

08:27« Ce qui va nous sauver, c'est l'engagement et l'action. »

08:29Ce que tu décris sur le chien,

08:30si je devais t'accompagner sur ce sujet-là, je te dirais

08:33« Voilà, qu'est-ce que tu en fais de cette expérience ? »

08:34Au lieu de te dire « Moi, ce n'est pas possible.

08:36Quand ça arrive, je ne peux pas. »

08:38C'est de se dire, en termes de debriefing,

08:39« Qu'est-ce que j'aurais pu faire ? »

08:41Formaliser un message de secours,

08:42quels éléments de langage j'aurais pu avoir,

08:44et donc faire en sorte que cet incident

08:46que tu as vécu avec le chien

08:47te transforme en une version optimisée de toi-même.

08:49C'est-à-dire que comme tu l'as bien débriefé,

08:51tu es quasiment certaine que si ça se reproduit,

08:54tu ferais beaucoup mieux.

08:54Il faut que tu fasses de cette hyper-empathie, on va dire,

08:57une force, tout simplement.

08:58Et un jour, tu me diras, j'en suis certain,

09:00cette empathie-là, elle me sert à mettre à l'aise

09:02les personnes qu'elles ont d'interview, comme là.

09:04Tu vois, et c'est probablement parce que tu es empathique.

09:09Parfois, on pense pour plein de raisons

09:10qu'il faut qu'on décide seul.

09:12Et ça, c'est tellement dommage.

09:13J'aimerais beaucoup qu'on se dise aujourd'hui,

09:15dans nos vies perso, dans nos vies pro,

09:16l'entité minimum, c'est le binôme.

09:18Il faut absolument qu'on challenge son analyse.

09:20J'adore ce que tu dis,

09:21et ça me permet de citer Clotilde Dussouli.

09:25que j'applique beaucoup dans la coque de crise.

09:27La première chose, elle dit, en fait,

09:29il faut revenir sur les faits

09:30pour déterminer sa conduite à très court terme.

09:32Qu'est-ce qui s'est vraiment passé ?

09:34Donc, les faits vont déterminer

09:36ta réaction à très court terme.

09:38Qu'est-ce que je fais pour y répondre ?

09:39Vous pouvez écrire, ça va beaucoup vous aider,

09:41justement, à prendre du recul.

09:44La deuxième étape, du coup,

09:45elle dit, on va être plutôt dans l'évaluation.

09:47On est dans l'évaluation des probabilités

09:49pour déterminer sa conduite à court terme

09:52et à moyen terme.

09:53C'est qu'est-ce qui va probablement se passer ?

09:55Et la troisième étape,

09:57c'est plutôt la réaction, du coup,

09:58à moyen ou long terme.

10:00On est dans les possibilités.

10:02Et là, elle nous met au défi

10:05d'évaluer à la fois les possibilités négatives,

10:08forcément, qu'est-ce qui pourrait arriver de pire ?

10:10Et elle dit, en fait, le cerveau est très à l'aise

10:12avec le scénario du pire.

10:13Mais il va falloir aussi vous mettre en commun

10:17pour trouver qu'est-ce qui pourrait arriver de mieux ?

10:19Et en fait, le fait de dresser ce tunnel

10:22de gestion de crise,

10:23aide beaucoup à la fois des marques,

10:25des individus dans votre vie perso ou pro

10:27à remettre sur le papier

10:29qu'est-ce qui s'est passé concrètement

10:30et éviter de partir aussi dans tous les sens

10:33et de créer une avalanche à partir d'une boule de neige.

10:35Objectiver, consolider l'information,

10:37traiter l'information.

10:38Dans un grand groupe, lorsqu'il y a une crise,

10:40on a des on-dit, on a des infos terrain,

10:42on a des infos médias, on a des tweets.

10:44Donc, objectiver les faits.

10:45Ça, c'est une très belle étape.

10:46Deuxième étape, j'aime beaucoup se mettre en action.

10:47Ça veut dire, rapidement, peut-être brainstormer rapidement

10:50et puis faire émerger ce qu'on appelle

10:52des risques et des opportunités.

10:53Et puis derrière, ce qui est important,

10:55c'est qu'on va essayer d'élaborer des plans d'action

10:58en même temps qu'on va mettre en œuvre le plan d'action,

10:59commencer à se préparer

11:01à l'ajustement du plan d'action.

11:03Dans la crise, il y a toujours une notion

11:04d'ajustement permanent.

11:05Les informations évoluent, parfois même se contredisent,

11:07donc on doit ajuster en permanence.

11:08Comment est-ce qu'on fait pour éviter le bruit

11:11d'un signal très clair,

11:13finalement avoir plein de sons de cloche différents

11:15et finir par être peut-être encore plus confus qu'au début ?

11:18Il y a des étapes où on traite l'information,

11:19il y a des étapes où on laisse libre cours

11:22au brainstorming, on force fort,

11:24on évalue et on anticipe les choses.

11:26Et puis il y a des étapes où, clairement,

11:28là, il faut qu'on mette en œuvre un plan d'action.

11:31Donc là, il faut une certaine discipline.

11:32Donc il y a ce qu'on appelle une cinétique de crise à avoir

11:35et c'est bien souvent l'entraînement

11:36qui va nous aider à faire ça.

11:38Le gros piège d'avoir trop de parties prenantes,

11:39c'est évidemment qu'une petite brindille

11:41ne crée une montagne.

11:43Je donne un exemple sur les réseaux sociaux

11:44d'une problématique qu'on a souvent,

11:46c'est quand il y a une attaque,

11:47qu'elle soit justifiée ou pas,

11:49le fait de prendre la parole, nous, sur ce sujet,

11:51on se dit finalement qu'on va lui donner

11:53potentiellement plus d'ampleur.

11:54Et ça, c'est un vrai piège dans la réputation.

11:56On ne sait jamais comment se positionner.

11:58Comment est-ce que toi, tu accompagnes les entreprises ?

12:00Communiquer de presse, pas communiquer de presse ?

12:02Je vous prends l'exemple d'un groupe agroalimentaire

12:05pour lequel j'ai beaucoup d'affection,

12:06qui a été impacté par, malheureusement,

12:08un décès sur un site de production.

12:09Très rapidement, il y a eu des haters

12:11qui ont commencé à dire « mais c'est normal,

12:13vu les cadences, etc. », ils ont mis en tension

12:15et c'est pour ça que cette jeune femme est décédée

12:17en déchargeant des denrées alimentaires.

12:19Vu le réel management bienveillant de la présidence,

12:22on s'était dit qu'il y a de grandes chances

12:24que ce soient les salariés eux-mêmes

12:25dans la communauté qui réagissent.

12:27Et vous l'imaginez, entre une communication top-down

12:29d'une direction face à des réseaux sociaux

12:31et une communication des salariés

12:33qui font le même métier que cette jeune femme

12:35et qui se disent et qui annoncent « pas du tout,

12:37on a de très bonnes conditions,

12:38on a des bons véhicules, etc. »,

12:39et finalement, malheureusement, il est arrivé ça,

12:41donc arrêtez de critiquer le groupe,

12:43vous ne travaillez pas dedans, etc.,

12:44ça a beaucoup plus d'impact.

12:45Donc, le choix stratégique a été fait de choisir

12:47de ne pas communiquer,

12:48parce que, vu la connaissance qu'on avait en interne,

12:51on s'était dit « les employés le feront pour nous »,

12:53et ça a été un très bon choix.

12:54Et dans la prévention de la crise, justement,

12:56on n'en a pas parlé,

12:57mais comment est-ce qu'on fait pour gérer sa réputation ?

12:59Je pense notamment à la BNP.

13:00BNP forme des porte-paroles

13:03qui sont disponibles, aguerris et formés

13:06en situation de crise.

13:07Eux, ils ont pris le parti de dire

13:09« en fait, on est tellement gros

13:10qu'il y aura toujours quelqu'un chez nous qui fait mal,

13:13donc comment est-ce qu'on va former des porte-paroles

13:16pour avoir la stratégie Avengers dont tu parles ? »

13:18Ou toi, t'as dit « on a attendu finalement

13:19que ça vienne des pairs ».

13:20Faire réagir les pairs, c'est un réflexe très sain,

13:23et former des ambassadeurs aussi.

13:25On voit que ça arrive de plus en plus dans l'entreprise.

13:27Qu'est-ce que t'en penses ?

13:28L'idée, c'est aussi de choisir des gens qui ont des skills

13:30et qui leur permettent d'être à l'aise

13:32sur différents canaux de communication.

13:33Et évidemment, vous n'allez pas choisir les mêmes personnes

13:36pour faire une petite com très punchy sur les réseaux,

13:39puis les personnes qui vont faire un 20h sur un plateau télé TF1.

13:41Et puis, encore une fois, il faut aussi ne pas oublier

13:43la communication interne dans la boîte.

13:45Parce que si vous ne communiquez pas en interne,

13:47vous alimentez les rumeurs, les ragots, les contre-vérités,

13:50et la nature déteste en le vide.

13:52Si vous ne communiquez pas, les autres le feront à la vôtre place,

13:54même dans votre organisation.

13:55Est-ce que tu trouves que le communiqué de presse

13:58est encore une bonne idée ou pas ?

14:00Parce que justement, les entreprises vont être souvent impulsées

14:03par des gens comme moi qui vont leur dire

14:05« En fait, aujourd'hui, le communiqué de presse,

14:06je ne sais pas si les gens le lisent encore vraiment.

14:08Prenez plutôt la parole avec vulnérabilité sur les réseaux sociaux. »

14:11J'encourage aussi beaucoup les gens à faire des lives,

14:14puisque finalement, je me mets devant vous,

14:16je réponds à vos questions en direct, sans phare, sans filtre.

14:19Qu'est-ce que tu penses, toi, aujourd'hui,

14:20dans les véhicules de communication ?

14:22Est-ce que tu conseilles aussi tes clients là-dessus ?

14:25On pourrait très bien faire le choix de faire des communiqués de presse

14:27qui vont s'adresser à une certaine typologie de partenaire,

14:30de client, de fournisseur, etc.

14:32Donc là, c'est quelque chose de très structuré, d'un peu formel.

14:34Mais en même temps, on pourrait aussi déployer

14:36une communication plus terrain, plus opérationnelle.

14:38On n'est pas obligé de faire le choix,

14:40mais j'aime bien qu'on puisse déployer

14:41un arsenal de communication.

14:42Comment est-ce qu'on fait pour arbitrer en interne ?

14:44Au sein d'une cellule de crise, quand on est bien formé,

14:47on a des attributions de rôle.

14:48On a des animateurs ou des animatrices de crise,

14:50on a des pouches décision,

14:52et on a un directeur ou une directrice de crise.

14:54Il faut ramener de la discipline.

14:55Il y a un temps pour brainstormer,

14:57il y a un temps pour élaborer des pistes de réflexion,

14:59et puis après, il y a un temps où il faut décider.

15:02Tout le monde peut faire des propositions,

15:04c'est ce qu'on attend d'une cellule de crise,

15:05mais à un moment donné, il n'y a qu'une seule personne qui décide.

15:07Il n'y a pas de place pour la démocratie en cellule de crise.

15:10C'est une excellente transition.

15:12Pas de place pour la démocratie.

15:14Par contre, maintenant, on va vouloir entendre tes vérités.

15:16C'est l'heure des questions ping-pong.

15:17Est-ce que tu es prêt ?

15:18Écoute, je ne peux pas vendre de l'agilité sans me l'appliquer,

15:20donc je vais faire mon maximum pour répondre de façon pertinente.

15:24Alors, les questions ping-pong, ce sont des questions pas préparées.

15:26On va voir comment ils se débrouillent dans des situations de crise.

15:29Un client important annule une grosse commande à la dernière minute.

15:33Ça met en danger considérablement ta trésorerie.

15:36Comment tu réagis ?

15:37Première réaction déjà, j'essaie d'objectiver les choses.

15:39Est-ce que c'est une annulation définitive ?

15:41Et puis moi, comme je suis quand même quelqu'un de très déterminé,

15:44on va quand même tenter une négociation.

15:45On négocie, quoi qu'il arrive.

15:46Ce serait tellement dommage de ne pas pouvoir infléchir cette décision-là.

15:50Et après, si malheureusement, il n'y a aucune place pour la négociation,

15:52très rapidement, on va voir qu'est-ce qu'on a comme back-up.

15:54La négo, toi, tes téléphones, tes e-mails,

15:57tu restes sur le canal choisi par l'interlocuteur.

15:59C'est quoi, en fait ?

16:00Bien sûr, c'est en fonction de la culture d'entreprise,

16:01en fonction du secteur d'activité.

16:03Vous allez avoir des canaux privilégiés.

16:04Il y a certains secteurs où la négo, ça va être de vite se déplacer

16:06et d'aller directement chez le client.

16:08Et voilà, ça peut être ça.

16:09Et puis après, sinon, ça peut être des canaux plus classiques en distanciel.

16:12Mais en tout cas, une annulation,

16:14on considère que ce n'est pas forcément définitif.

16:15On va entamer une négociation.

16:16Comment faire si un concurrent te copie

16:20et commence à vendre exactement le même produit, service que le tien ?

16:24Voilà, couteau dans le dos.

16:25Comment est-ce que tu réagis à chaud ?

16:27Ça tombe très bien, ADN Group.

16:28On est largement copiés.

16:30On se rassure, en fait, c'est les bons qui sont copiés.

16:32Si vous êtes mauvais, vous n'êtes pas copiés.

16:34Ça nous pousse à tout le temps ne pas rester dans notre zone de confort.

16:37Ça nous pousse à innover, à être audacieux, à inventer.

16:39Ça nous met une petite pression positive, donc aucun problème.

16:41Comment faire si une mauvaise critique ou un avis négatif

16:45devient virale sur les réseaux sociaux

16:47et impacte du coup ADN Group ou même ta marque personnelle ?

16:50Si effectivement, ça correspond à une réalité,

16:52eh bien là, on va jouer la carte de la transparence

16:54et quelque part même de remercier cette propagation et de dire

16:57écoutez, peut-être que sans vous, on serait passé à côté de cette problématique.

17:00On a évidemment très souvent des critiques qui vont vraiment nous faire avancer.

17:03Et puis même les critiques négatives,

17:05il faut essayer de se dire qu'est-ce qui pourrait motiver ?

17:07Est-ce qu'on dérange, etc. ?

17:08Et ça nous pousse encore une fois à brainstormer, donc à s'améliorer.

17:11Est-ce que tu as vu le documentaire Kaizen ?

17:13Bien évidemment, j'ai vu ce documentaire.

17:15Je trouvais que ce jeune garçon véhiculait un message hyper positif.

17:19Ne soyez pas votre propre facteur limitant.

17:21Je suis très rompu aux activités à risque.

17:23Je peux vous assurer qu'avant de me mettre sur une cordée en haut de l'Everest,

17:26je suis papa, marié, avec des enfants, je vais réfléchir un petit peu.

17:28Il y a un moment qui m'a vraiment marquée dans les 2h30 de documentaire,

17:32quand il dit merci à tous ceux qui n'ont pas cru en moi.

17:36Vraiment, j'ai trouvé qu'en termes de message,

17:38le fait de dire à tous ces gens qui sont exposés à la colère, la méchanceté, la haine en ligne,

17:43de dire en fait merci,

17:45c'est un moteur aussi pour moi d'avoir tout le temps quelqu'un qui doute de moi.

17:48J'ai trouvé ça génial et ça me faisait penser à ce que tu disais sur les avis négatifs.

17:52Il faut qu'on arrive à se conditionner comme ça.

17:53Ce jeune homme d'à peine 22 ans, quand il arrive en haut de l'Everest et qu'il est en larmes,

17:57je peux vous assurer qu'en termes de lecture comportementale,

17:59la première chose qu'il dit, c'est un merci.

18:01Et il ne dit pas la première chose qu'il dit,

18:03j'ai réussi, je suis une machine de guerre, etc.

18:05Non, il remercie.

18:06Il remercie ses sharpas, il remercie son binôme alpiniste.

18:10Et ça, c'est révélateur.

18:11C'est révélateur qu'il a un niveau de maturité aujourd'hui

18:14qui lui permet de comprendre encore une fois que seul, il n'y a rien

18:17et qui s'intègre dans une équipe.

18:18Et ça, encore une fois, c'est un message qui est hyper positif pour les jeunes générations.

18:21Et ça, on le voit dans les tests de sélection du Rennes.

18:23Vous avez des gens qui prennent plus de plaisir

18:25dans la réussite individuelle que dans la réussite collective.

18:27Donc, encore une fois, respect infini pour ce jeune garçon.

18:36Est-ce que je vais caster quelqu'un d'autre ? Pourquoi pas.

18:38Est-ce que je vais récupérer une autre personne dans la team ?

18:41Et puis après, débriefing derrière.

18:42Et je vais essayer de comprendre les raisons pour lesquelles je me suis fait lâcher.

18:45Ce binôme parti sur une gestion de crise doit s'extraire de la mission

18:49parce qu'il a un enfant malade ou il a une femme qui a eu des nouvelles inquiétantes.

18:53Dans ce cas-là, il n'y aura pas de conséquences.

18:54Si maintenant, il y a eu un refus de saut, on va essayer de comprendre pourquoi.

18:57Il peut peut-être qu'on va aussi se dire qu'on a fait une erreur de casting.

19:00Mais pour le coup, j'adore ce que tu dis parce que tu remets la responsabilité.

19:03Parfois, c'est un angle qu'on ne voit pas du tout,

19:05surtout quand on est chamboulé émotionnellement.

19:07Tu te fais lâcher par ton pote, ton collaborateur.

19:09Et toi, tu te dis tout de suite, est-ce que je n'ai pas fait une erreur de casting ?

19:12On n'est tellement pas élevé là-dedans,

19:14on est tellement poussé à l'individualisme, en fait.

19:16Un truc tout bête, mais mon mec le sait, dès que je perds un truc,

19:19je dis, où est-ce qu'il est ? Est-ce qu'on ne me l'a pas pris ?

19:23Et à un moment, il me dit, non, on ne te l'a pas pris, Caro.

19:25Tu perds toutes tes affaires !

19:26Souvent, on a un besoin de trouver des responsables.

19:29Dans la fonction publique, c'est encore pire.

19:30On a ce biais complètement aberrant de se dire qu'il faut absolument

19:33qu'on trouve des responsables pour les sanctionner,

19:35et ainsi, on va régler la problématique.

19:36Moi, je suis plus d'avis, pour avoir été exposé à des événements dramatiques

19:40où on a perdu parfois des personnes, physiquement parlant,

19:42de me dire qu'une crise, c'est toujours une chaîne de causalité.

19:45Et dans la chaîne de causalité, quelle était, moi, ma part de responsabilité ?

19:49Qu'est-ce que j'aurais pu mieux faire sans me flageller ?

19:51Mais je veux être sûr que j'étais au maximum de ce que je pouvais déployer.

19:55Parfois, c'est le cas, réellement.

19:56Et parfois, malheureusement, il y a des choses que j'aurais pu mieux faire.

19:59Sur la partie trouver un coupable,

20:00tu as dit un truc qui m'a beaucoup marqué avant notre entrevue.

20:03Tu me racontais une crise qui avait débuté à cause d'un email

20:07malheureusement envoyé à la mauvaise personne

20:10qui dévoilait des informations très confidentielles.

20:12Il y a un préjudice improbable pour l'entreprise.

20:15Tu m'as dit des dizaines de millions d'euros de pertes.

20:17Et tu disais, j'imagine que ce collaborateur qui a envoyé l'email,

20:21ça aurait pu être nous, va être sanctionné, licencié.

20:24Je ne sais pas si c'est une bonne chose.

20:26Et si je devais partager ce que j'ai essayé de m'appliquer

20:28tout au long de ma carrière d'officier,

20:30c'est de ne jamais sanctionner une erreur commise par une personne

20:33qui avait l'intention de bien faire.

20:36Et par exemple, ce collaborateur, et je n'ai pas les détails,

20:38est-ce qu'à un moment donné, il était tellement investi

20:40dans la préparation des négociations très tendues à venir ?

20:43Est-ce qu'il était sous-staffé, donc débordé ?

20:46Est-ce qu'à un moment donné, voulant bien faire,

20:48il a fait trop vite et il a envoyé ça ?

20:50Alors évidemment, je ne dis pas qu'il ne faudra pas le recadrer.

20:52Je ne dis pas qu'il ne faudra pas peut-être même le former.

20:54J'en sais rien à son outil digitalisé.

20:56Et puis ensuite, sur la valeur d'exemple,

20:58en termes de sentiment d'appartenance,

20:59même s'il y a des préjudices énormes,

21:01on a décidé de communiquer, d'en parler.

21:02Nous, l'organisation, de se remettre en question

21:04et puis finalement de faire grandir le groupe.

21:06Le plus important quand il y a une erreur,

21:07c'est de faire grandir l'entité qui a commis l'erreur.

21:09La plateforme d'hébergement où ton site web tombe en panne

21:12le jour de ta grosse émission sur TF1,

21:14une émission qui porte ton nom, tu dis

21:16« ça y est, mon activité va exploser »

21:18et puis le truc, erreur réseau.

21:20Tu dois gérer ça dans la seconde.

21:21Qu'est-ce qui se passe ? Qu'est-ce que tu fais ?

21:22Tout ce qui touche aux réseaux sociaux, je suis l'homme de Cro-Magnon.

21:25Donc moi, je staffe.

21:26Encore une fois, je vais voir en ressources internes

21:28qui peut m'apporter des pistes de solutions.

21:29Puis aussi, pourquoi pas faire appel à de la ressource externe.

21:32Si on fait le parallèle avec la gestion de crise,

21:33quand à un moment donné, on ne sait pas surveiller des réseaux sociaux,

21:35tu l'as très bien dit tout à l'heure,

21:37il y a des gens qui le font très bien.

21:38Donc arrêtons d'essayer de faire des choses qu'on ne maîtrise pas,

21:41allons staffer des gens dont c'est le cœur du métier.

21:43Comment faire si le nom de ton entreprise est lié à un scandale

21:46sans que tu sois responsable ?

21:48Est-ce que tu te désengages ?

21:49Est-ce que tu restes justement dans cette posture du collectif ?

21:52Surtout pas de décharge de responsabilité, c'est ce qu'il y a de pire.

21:54Donc il faut toujours aller chercher, encore une fois,

21:56la part aussi infime soit-elle de notre responsabilité.

21:58Écoutez, si ce collaborateur-là a eu des propos racistes, par exemple,

22:01à l'occasion d'un entretien, ce comportement-là est inadmissible.

22:05Et s'il s'avère, dans un temps très court, rassurez-vous,

22:08que ces faits sont objectivés, on prendra des mesures immédiates.

22:11C'est quoi ? Une enquête interne.

22:12On va avoir, rassurez-vous, très rapidement les résultats

22:15et on va mettre en place des mesures correctives immédiatement.

22:17Comment faire si un client t'accuse à tort ?

22:19Quand une personne commence à vous atteindre en termes de réputation,

22:23en balançant des fake news, etc., pas de surréaction.

22:26On va essayer de comprendre pourquoi elle fait ça.

22:28Et de toute façon, encore une fois, on ne peut pas être aimé par tout le monde.

22:31Par contre, en fonction de l'impact et de l'onde de choc,

22:33il y aura un sujet très rapide à bien identifier les canaux de communication

22:37qu'on va utiliser pour faire preuve de transparence.

22:39On proposera peut-être d'inviter une personne,

22:41si elle est particulièrement influente et toxique,

22:42à, entre guillemets, une confrontation devant un réseau social

22:45pour qu'elle puisse assumer ses propos.

22:46Et ça peut créer un peu la culture du spectacle un peu malsaine aussi, non ?

22:50Tout à fait, c'est pour ça qu'il faut remettre ça dans un contexte,

22:52il faut remettre ça dans une culture d'entreprise.

22:54Mais je dis bien, ça pourrait faire partie de l'arsenal de communication à disposition.

22:58Hier, j'ai reçu un prix littéraire pour mon livre From Zero to Hero,

23:01donc j'étais trop contente.

23:03Je rentre à la maison et là, je reçois un email, tu sais,

23:05j'envoie des emails pour proposer des collaborations,

23:08particulièrement à des boîtes qui font du marketing

23:10pour faire connaître leurs outils, leurs produits, leurs services.

23:14Et là, je reçois ce message, je vous le mets à l'écran.

23:16En gros, le mec disait non merci, pas besoin de collaborer

23:21avec quelqu'un qui dit des banalités devant un prompteur.

23:24OK.

23:25Donc méchanceté ultra gratuite.

23:27Qu'est-ce qu'on fait dans ces cas-là ?

23:28Parce que du coup, on a commencé à se monter la tête avec mon cofondateur,

23:31à dire attends, pour qui il se prend ?

23:33Effectivement, on regarde ce qu'ils font, ils font du marketing aussi.

23:35Est-ce que du coup, on va prévenir la boîte que le collaborateur,

23:38il fait des grosses sorties de route, qu'on les affiche sur les réseaux sociaux ?

23:41Tu vois, il y a le monde des possibles.

23:44Si ça se noie et c'est une goutte d'eau sur le flot de gens qui te suivent,

23:48mais qu'est-ce que tu vas donner comme résonance ?

23:49Il y a de grandes chances que ce soit un frustré,

23:52soit ce soit un pervers, à savoir qu'ils prennent un certain plaisir.

23:54Donc si toi, tu lui réponds et tu montres que tu es un peu en colère,

23:57tu le nourris quelque part.

23:58Et donc finalement...

23:59Spécialité de nourrir les pervers.

24:00Oui, nourrir les pervers.

24:01Donc qu'est-ce qu'on va faire ?

24:02En fait, on va le laisser seul.

24:03Puis s'il réagit comme ça, c'est que quelque part,

24:05il doit être un peu en souffrance, ce garçon.

24:06Donc toi, tu ne dis rien ?

24:07Est-ce que vraiment aujourd'hui, tu as de l'énergie à gaspiller

24:10avec un type qui te balance ça ?

24:11Je ne suis pas sûr.

24:12Oui, et puis il faut le dire aussi,

24:14le problème du cerveau, c'est qu'il ne retient que le négatif.

24:17Et on le voit beaucoup, justement,

24:19dans tout ce qu'on reçoit en masse.

24:21Si on a 90 commentaires positifs

24:23et qu'il y en a un qui est vilain,

24:25forcément, on va retenir le vilain.

24:27Et il faut lutter contre ça.

24:28Bienvenue dans la préparation mentale.

24:30À un moment donné, contraindre ton cerveau aussi

24:32à être en pleine conscience des compliments.

24:35Avant, j'avais du mal à accueillir ces remerciements

24:37parce que j'avais parfois un petit syndrome de l'imposteur

24:40quand j'ai fait ma bascule en privé.

24:41Aujourd'hui, je les accueille, je m'en nourris

24:43et je me dis que c'est du pain béni

24:45parce que je vais en avoir besoin plus tard,

24:47notamment quand je ferai un renforcement positif.

24:49Allez, explique-nous, pour finir l'épisode,

24:51c'est quoi le renforcement positif ?

24:52Est-ce que c'est la boîte à compliments

24:54que tu réouvres quand ça ne va pas ?

24:56Alors, le renforcement positif,

24:57c'est quand tu as objectivé le fait que tu as été performant

25:01sur une compétition, sur une présentation,

25:03sur un événement où tu t'es bien préparé.

25:04Quand tu l'as objectivé, c'est-à-dire que non seulement tu es satisfait,

25:07mais en plus, on te l'a dit, donc tu as réussi à l'objectiver.

25:09Eh bien, tu l'ancres parce que plus tard,

25:11quand tu vas être confronté

25:13au même type de situation, avec un fort enjeu,

25:15eh bien là, pour chasser le doute,

25:17tu fermeras les yeux, tu vas ventiler

25:18et tu vas te replonger, par exemple,

25:20dans la dernière conférence qui s'est bien passée.

25:22Et une fois que tu fais ça, tu leurres ton cerveau

25:24et tu chasses le doute immédiatement.

25:26J'ai fait ça en auto-hypnose avec une photo.

25:28Il te demande en fait de te conditionner sur un souvenir

25:31qui t'apporte beaucoup de paix.

25:32Moi, c'est une photo de ma maman

25:33que j'ai vue une seule fois quand j'étais petite.

25:35À chaque fois que j'ai un moment un petit peu difficile à passer,

25:38je me remémore cette post-séance d'hypnose,

25:41il faut vraiment bien travailler.

25:42Mais ça m'a fait penser à ça et ça marche extrêmement bien,

25:44tout comme la respiration ventrale sur moi marche très bien.

25:47C'était incroyable cet épisode.

25:49Merci, Kato, pour tout ce que tu nous as partagé.

25:51Où est-ce qu'on peut te retrouver ?

25:52Parce qu'on a bien compris que tu étais injoignable

25:54sur les réseaux sociaux, sauf peut-être sur un seul.

25:57Ouais, sur LinkedIn uniquement.

25:58Et puis sur la plateforme d'Aden Group.

26:01Il a fait des recherches sur toi, c'est bon.

26:03La sentence est tombée.

26:04On t'a quand même trouvé un compte TikTok

26:06qui s'appelle Kato Les Bons Tuyaux.

26:08Tu nous as... Non, je plaisante, c'était une blague.

26:10C'était une blague pour finir l'épisode.

26:12On mettra tous tes vrais liens sous les ressources de l'épisode.

26:15Merci à tous ceux qui nous ont écoutés,

26:17qui ont aussi partagé leur avis dans les commentaires.

26:20Ça nous aide beaucoup à faire connaître les épisodes,

26:22que ce soit sur YouTube ou sur les plateformes de podcast.

26:25Merci, Kato, et à bientôt.

26:26Merci beaucoup.

26:30Si cet épisode te plaît, tu peux le partager en me taguant

26:34ou lui laisser 5 étoiles sur Apple Podcasts.

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