Votre vie pratique : Problèmes de livraison avant les fêtes, quelles solutions ?
Retrouvez William Leymergie entouré d’experts, du lundi au vendredi en direct dès 12h30, pour une émission dédiée aux problématiques de notre quotidien.
Category
📺
TVTranscript
00:00 - Là, à partir d'aujourd'hui, il y a des embouteillages, ça commence.
00:03 - Oui, c'est très embouteillage.
00:05 D'ailleurs, on peut se faire livrer maintenant des huîtres à la maison en produits frais aussi.
00:10 Mais c'est vrai que ça va être là la période la plus chargée pour les vendeurs sur Internet,
00:15 pour les livreurs et par conséquent pour les transporteurs aussi,
00:19 puisqu'ils sont en première ligne concernés.
00:21 Rien qu'à La Poste, par exemple, on attend à livrer 106 millions de colis sur la période de Noël.
00:28 - Et La Poste, 106 millions.
00:30 - Bah oui, parce que chacun commande, allez, on va commander 5, 6 paquets, soit par personne, soit par foyer.
00:36 Donc c'est 106 millions rien que pour La Poste.
00:37 Et La Poste n'étant qu'un transporteur parmi d'autres.
00:40 Je ne vais pas vous citer les autres, vous les connaissez.
00:42 Donc forcément, le risque de problème, il augmente avec le nombre de colis.
00:47 Quand on dit problème, ça peut être par exemple le colis qui n'arrive pas à temps,
00:50 l'article qui est acheté mais qui ne correspond pas du tout à ce qui se retrouve dans, finalement, le colis
00:56 ou l'article qui a été totalement endommagé dans le transport.
00:59 C'est quand même pas mal de stress pour les Français en cette période de Noël.
01:03 - Ou alors le colis qui arrive trop tard, Noël est passé.
01:05 - Bien sûr, pas dans les temps.
01:06 - Qu'est-ce qu'il y a encore ?
01:07 Bon, justement là, à partir de quand on peut estimer légitimement que le colis, il est en retard ?
01:15 - Alors, en général, quand vous commandez sur Internet, vous le savez,
01:17 vous avez une sorte d'estimation du transporteur qui vous dit, ça va être livré entre le temps et le temps
01:23 et on essaie de raccourcir les délais au maximum.
01:25 - Il va arriver entre 9h du matin et 19h.
01:27 - Ça, c'était vraiment à l'époque.
01:28 - Ah non, ça, c'est les plombiers parisiens.
01:30 - C'est atroce.
01:31 - Ça serait entre 7h du matin et 20h.
01:33 - Exactement.
01:34 Alors là, aujourd'hui, on va vous dire des fourchettes assez réduites, par exemple entre le 18 et 20 décembre.
01:39 C'est une information qui est relativement fiable et c'est vrai que passé ce délai du 20 décembre,
01:43 par exemple, si c'était indiqué sur votre commande, vous pouvez commencer à vous inquiéter.
01:48 Donc, si le vendeur ne vous annonce pas de date de livraison,
01:51 sachez que la loi l'oblige, quoi qu'il arrive, à vous livrer votre colis dans les 30 jours à partir du moment d'achat.
01:58 Ça vous fait une belle jambe.
01:59 Si vous avez commandé le 1er décembre sur un site qui ne vous donne pas une fourchette de livraison,
02:04 c'est sûr que vous risquez de le recevoir le 30 décembre.
02:07 Mais en même temps, ce ne sera pas de la faute du transporteur, ce sera plutôt de la vôtre,
02:10 puisqu'il faut s'assurer quand même au moment où vous achetez vos colis
02:14 que vous avez justement ce délai de livraison qui est indiqué.
02:17 La question, c'est de savoir ce qu'on fait quand le colis a du retard.
02:23 D'abord, il faut préciser que c'est le vendeur qui est responsable et ça n'est jamais le transporteur.
02:28 On engueule quand même assez régulièrement.
02:30 "Ouais, vous êtes en retard, vous l'avez déposé chez le voisin, je ne l'ai pas retrouvé, etc."
02:34 C'est quand même le transporteur qui...
02:36 - Vous faites bien la dame en collège.
02:37 - Il le fait tout le temps.
02:39 Donc déjà, on commence par prendre contact avec le vendeur
02:44 pour réclamer une livraison dans un délai raisonnable.
02:47 Un délai raisonnable, c'est 8-10 jours aujourd'hui en France.
02:51 Donc dans le jargon juridique, on appelle ça une mise en demeure.
02:55 En réalité, c'est juste un simple courrier que vous allez envoyer,
02:59 en recommander avec un avis de réception et qui va faire justement l'objet de cette réclamation
03:05 de recevoir votre colis dans des temps assez raisonnables.
03:09 - D'accord, et si on ne peut toujours pas obtenir son colis, qu'est-ce qu'on fait ?
03:12 - Alors là, vous pouvez annuler la commande, d'accord, vous faire rembourser.
03:17 Il faudra vous fendre d'un nouveau courrier recommandé.
03:19 - Vous fendre ? - C'est très sympa. Oui, vous fendre, absolument.
03:22 Le site vendeur dispose, lui, d'un délai de 14 jours pour vous rembourser.
03:27 Ça aussi, étonnez-vous si vous n'avez toujours pas de remboursement
03:29 au bout de 3 semaines, de 1 mois, etc.
03:31 C'est qu'il y a vraiment un problème avec le site du vendeur.
03:35 Passez ce délai.
03:37 Sachez que le commerçant, lui, il risque des pénalités de retard
03:41 qui peuvent revenir à, par exemple, 10% ou +10% du prix de l'article
03:46 pour un retard de 1 mois après l'annulation.
03:49 Et ensuite, ça ne fait qu'augmenter, +20% quand le retard est compris
03:52 entre 1 et 2 mois, +50% au-delà de 2 mois de retard.
03:56 Et ça, on pense très rarement à le demander.
03:59 - On ne le sait pas, surtout. - Ou carrément, on ne le sait pas.
04:02 Sachez que la loi le stipule, donc c'est dans votre droit de réclamer
04:06 que votre article soit non seulement remboursé,
04:08 mais qu'en plus, vous ayez des pénalités de retard.
04:10 - D'accord. - Et jusqu'à quand on peut commander
04:12 pour être sûr d'être livré le jour J ?
04:14 - Alors, dans les périodes vraiment de forte, forte, forte activité,
04:17 comme c'est le cas là, vraiment à Noël, et c'est un peu le seul cas dans l'année,
04:21 la plupart des vendeurs vont vous préciser,
04:24 et c'est hyper important de le voir signifier, vous savez,
04:26 livré avant Noël.
04:28 Après, vous pouvez jouer avec des livraisons express.
04:31 Ça aussi, c'est un petit peu un moyen pour les vendeurs de se faire de l'argent
04:36 parce qu'en fait, pour vous assurer que le colis va arriver chez vous
04:39 entre 24, 48 heures ou quelques jours,
04:42 ils vous rajoutent des frais d'expédition pour que ce soit justement livré avant Noël.
04:48 Il y a en général 24 à 48 heures de livraison qu'il faut imaginer.
04:54 Donc c'est vrai que même si vous commandez quelque chose le 18,
04:59 potentiellement, ça peut quand même arriver avant Noël.
05:02 C'est-à-dire qu'aujourd'hui, on est le 21,
05:05 il y a encore une possibilité sur certains sites,
05:08 plus beaucoup, mais certains, commençant par A,
05:11 que vous receviez, que vous ayez la chance de recevoir votre colis avant Noël,
05:15 c'est-à-dire demain ou samedi.
05:16 - Et en plus, on peut payer maintenant dans les options de livraison.
05:19 - Oui, bien sûr.
05:19 - Vous rajoutez un peu d'argent, vous êtes livré dans les 24, 48 heures.
05:22 - Exactement.
05:22 - C'est beau.
05:23 - Soi-disant.
05:24 - Oui, soi-disant, oui.
05:25 - Soi-disant.
05:26 Donc voilà.
05:26 Après, le problème, c'est qu'il y a quelques sites,
05:29 et je ne veux pas le citer,
05:31 mais je pense que vous voyez très bien à quoi je fais allusion,
05:33 où là, vraiment, les volumes sont tels et la réputation de ce site est telle
05:38 que quand ils vous disent que c'est livré avant Noël,
05:40 même si ça doit arriver en 12 heures ou en 24 heures,
05:42 c'est livré avant Noël.
05:43 Mais ce n'est pas le cas de tous les sites.
05:45 - D'accord.
05:45 Et si l'article ne correspond pas, vous l'avez dit tout à l'heure,
05:48 pas tout à fait à notre achat, ou alors qu'il est un peu endommagé,
05:51 on réagit comment ?
05:52 - Vous avez plusieurs recours.
05:53 Vous avez un, la garantie légale de conformité, d'accord ?
05:56 C'est en fait, l'acte d'achat,
05:58 on sait que c'est un contrat un peu tacite entre l'acheteur et le vendeur.
06:02 Vous tombez d'accord sur un article et sur un prix,
06:04 et pour que le contrat soit rempli,
06:05 il faut que vous ayez reçu le bon article au bon prix.
06:09 Donc si ça n'est pas respecté,
06:10 vous pouvez avoir recours à cette garantie
06:13 et vous pouvez vous retourner contre le vendeur.
06:15 Autre donnée importante, le droit de rétractation
06:19 qui existe aussi pour tout achat en ligne.
06:25 Vous avez le droit de changer d'avis,
06:27 même si l'article correspond 100% à la description,
06:31 à ce que vous pensiez vouloir recevoir, etc.
06:33 Vous avez le droit de changer d'avis, ça existe.
06:35 Donc pendant 14 jours après l'achat,
06:37 vous pouvez renvoyer l'article sans aucune raison valable.
06:41 Il n'y a pas besoin d'être abîmé, trop petit, trop grand,
06:45 pas la bonne couleur, etc.
06:46 Vous avez juste besoin de dire que ça ne vous plaît pas,
06:48 que vous avez changé d'avis, que vous n'aimez pas
06:50 et vous utilisez ce droit de rétractation pendant 14 jours après l'achat.
06:55 - Bon, mais en plus de ça,
06:57 est-ce qu'on peut imaginer qu'il y a des entourloupes,
07:00 des arnaques autour de la livraison ?
07:03 - Oui, alors ça, c'est de plus en plus fréquent.
07:05 Vous avez peut-être d'ailleurs chez vous reçu un SMS ou un mail
07:09 qui vous indique qu'un colis est bien en attente.
07:12 Parfois, vous avez l'impression qu'il a vraiment été envoyé par la Poste,
07:16 qu'un transporteur... - On n'a rien demandé, qu'est-ce que c'est ?
07:19 - Des transporteurs hyper connus, ça peut être FedEx, UPS, la Poste, etc.
07:24 L'arnaque, elle est toujours la même.
07:26 En fait, l'email que vous allez recevoir contient un lien
07:29 vers un formulaire que vous devez remplir pour récupérer votre colis.
07:33 Et en fait, l'arnaque consiste à voler vos coordonnées personnelles,
07:38 notamment les informations de votre carte bancaire et de paiement à ce moment-là,
07:43 pour dépenser tout votre argent sur des sites marchands.
07:47 Voilà, donc c'est toujours un petit peu la même technique.
07:50 Donc, sachez que jamais, jamais, jamais, jamais,
07:52 on le dit souvent dans cette émission,
07:53 mais jamais les transporteurs ne vous demanderont des informations
07:56 sur vos données bancaires.
07:58 Une fois que c'est fait, jamais vous ne recevrez un mail avec un lien vous disant
08:02 "pouvez-vous remettre votre numéro de carte bleue, etc."
08:04 Donc, déjà, ça sent l'arnaque à plein tube.
08:07 Donc, si le transporteur doit prendre, par exemple, contact avec vous,
08:12 c'est simplement pour vous demander un détail sur l'adresse,
08:14 le code d'entrée, l'horaire de livraison.
08:17 Ça, c'est carrément possible.
08:18 Mais s'il vous demande des informations sur votre carte bancaire,
08:20 sachez que vraiment, c'est non.
08:23 C'est vraiment un non radical.
08:24 L'autre arnaque, elle consiste souvent à vous demander de payer des frais de douane.
08:29 Alors là aussi, en fait, ce qui est très compliqué,
08:30 c'est que parfois, ça peut être vrai.
08:32 Et parfois, ça peut être complètement faux.
08:33 - Comment ça, frais de douane ?
08:34 - C'est-à-dire que, par exemple, si vous achetez un objet aux États-Unis,
08:38 - Ah ! - D'accord ?
08:39 - Oui, mais si vous... Oui, d'accord.
08:40 - Mais par des entreprises, encore une fois, hyper connues, des FedEx, etc.
08:44 Ils vont, à un moment donné, bloquer votre produit à la douane
08:47 alors que personne ne vous a prévenu.
08:49 Et donc, vous vous dites "ah non mais je les paye les droits de...".
08:51 Bah oui, là, par exemple, vous allez les payer.
08:53 Mais comme c'est une technique qui est possible,
08:55 c'est sûr qu'il y a plein d'autres transporteurs
08:57 qui ont fait exactement la même chose.
08:59 Et comme vous savez jamais trop d'où vient votre produit,
09:01 est-ce qu'il vient de Chine, est-ce qu'il vient de...
09:04 de où il vient, c'est vrai qu'on s'étonne plus trop parfois
09:08 de devoir payer des droits de douane.
09:09 Et c'est exactement la même technique.
09:11 - Qui soit arrêté à douane, oui, mais payer les droits de douane...
09:13 - Et bah ça existe, ça existe vraiment.
09:15 - Mais non, c'est pour le sortir de la douane.
09:16 On vous fait croire que vous avez reçu un colis qui vient de là-bas.
09:19 Et pour le sortir, pour le recevoir, il faut payer un petit...
09:22 Mais c'est dérisoire, ce qu'ils vous font payer.
09:24 Vous avez vu ? - Alors ça dépend,
09:24 parce que parfois, c'est 10% du prix.
09:26 Et moi, d'expérience, j'ai eu affaire à cette...
09:30 Voilà, à cette technique.
09:32 Et je peux vous dire que vous êtes en panique
09:34 quand vous recevez le mail, parce que vous avez toujours
09:35 l'espèce d'alarme dans la tête en disant
09:37 "Oh là là, je suis en train de me faire arnaquer",
09:38 qu'ils sont impossibles à joindre.
09:41 C'est-à-dire que c'est autant joindre les impôts,
09:43 le truc des amendes, etc.
09:45 C'est la même chose, à seindre dans le vide.
09:47 Je pense que c'est plus facile de joindre Manu.
09:50 Et voilà, petit message perso.
09:52 Et donc, c'est vrai qu'on se dit "Ouh là là,
09:54 est-ce que là, je laisse mes coordonnées bancaires ou pas ?"
09:56 Donc méfiez-vous, vraiment, essayez de vous renseigner.
09:59 Mais les droits de douane, c'est quand même quelque chose
10:02 qui existe vraiment et qui du coup, comme ça existe,
10:05 les gens se disent "Bah tiens, j'ai..."
10:06 - Rapidement, une dernière petite question.
10:08 Qu'est-ce qui se passe quand on réclame pas le colis
10:11 pour toutes sortes de raisons ?
10:12 Et à partir de quel moment il est perdu ?
10:15 - Alors, là, on parle des colis livrés
10:17 soit en point relais, soit à la Poste.
10:19 Vous savez que cette option, elle existe aussi.
10:21 La Poste, elle va conserver vos colis pendant 6 mois,
10:23 ce qui laisse quand même pas mal de temps pour aller les réclamer.
10:26 Si la Poste conserve les colis 6 mois,
10:29 le délai légal, lui, il est beaucoup plus court
10:31 puisque l'Union européenne impose de garder les colis
10:33 seulement pendant 30 jours maximum.
10:36 Et malheureusement, généralement, les colis
10:39 qui n'ont pas été récupérés sont détruits.
10:41 - Ah détruits !
10:43 - Détruits.
10:44 Il y a aussi des entreprises qui rachètent en masse les colis
10:48 pour leur redonner une sorte de seconde vie.
10:50 - D'accord.
10:51 - Mais bon, en général, si c'est perdu...
10:53 - Un peu rapide.
10:54 - C'est perdu.
10:55 - Un peu rapide pour Asselineau.
10:56 - Merci Caroline.
10:57 [Musique]