Le marché de la gestion de la relation client et du data marketing connaît une expansion rapide. Et, d'après la dernière enquête Xerfi Precepta, celui-ci se retrouve propulsé par la digitalisation des TPE-PME et les logiques omnicanales du retail. Ainsi, les acteurs de la filière n'hésitent pas à se repositionner pour saisir les nouvelles opportunités. Certains, à l'image du groupe Positive, se transforment en guichet unique du CRM. D'autres intègrent l'IA générative dans le but d'améliorer leur proposition de valeur comme Salesforce ou Commanders Act. [...]
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00:09 Le marché de la gestion de la relation client et du data marketing connaît une expansion rapide.
00:16 Et d'après la dernière enquête Xerfi Precepta, celui-ci se retrouve propulsé par la digitalisation des TPE-PME
00:23 et les logiques omnicanales du retail.
00:26 Ainsi, les acteurs de la filière n'hésitent pas à se repositionner pour saisir les nouvelles opportunités.
00:32 Certains, à l'image du groupe Positiv, se transforment en guichet unique du CRM.
00:38 D'autres intègrent l'IA génératif dans le but d'améliorer leurs propositions de valeur,
00:43 comme Salesforce ou Commander's Act.
00:46 Toutefois, les professionnels du CRM sont désormais confrontés à plusieurs défis majeurs.
00:52 D'abord, il leur faut activer les bons leviers de différenciation sur un marché très homogène.
00:58 Ensuite, il devient aussi crucial pour les éditeurs de nouer des alliances,
01:02 en particulier avec les intégrateurs et sociétés de conseil,
01:06 afin de renforcer leur capacité de prescription et faire la différence auprès des clients.
01:11 Et puis, face à la guerre des talents, une refonte des stratégies RH s'impose.
01:16 Dès lors, quelle perspective attendre d'ici 2026 pour le marché du CRM et ses segments ?
01:22 Pourquoi et comment les spécialistes de la data et des customer data platforms
01:27 transforment-ils leur modèle ?
01:29 Et quelles sont les stratégies d'adaptation à mettre en place face aux mutations de leur marché ?
01:34 Pour répondre à ces questions, le rapport de Xerphy a examiné les stratégies mises en place
01:38 par les acteurs pour développer l'activité et améliorer les performances opérationnelles.
01:44 Quatre grandes tendances se dessinent.
01:46 Tout d'abord, les stratégies de diversification et d'enrichissement de l'offre,
01:50 à l'instar de l'opération de build-up de Brevo, ex-Sendinblue,
01:55 pour s'imposer comme plateforme CRM omni-canale.
01:58 Ensuite, l'intégration de l'IA générative à l'offre,
02:02 comme le déploiement par e-Advise sur le site e-commerce de C-Discount,
02:06 d'un chatbot mixant technologies propriétaires, et celle d'OpenAI.
02:11 Le ciblage commercial du segment prometteur des TPE et PME
02:15 est un autre axe de développement privilégié par les acteurs du marché,
02:19 à l'exemple de Salesforce qui a lancé Starter,
02:21 un concentré low-cost de sa suite CRM, adapté pour simplifier sa prise en main.
02:27 Enfin, d'autres entreprises ont misé sur l'amélioration des stratégies de communication.
02:32 Les experts de Xerphy ont notamment analysé dans ce rapport le discours corporate
02:37 des acteurs à destination de toutes les parties prenantes de l'entreprise, y compris des clients.
02:42 [Musique entraînante diminuant jusqu'au silence]