Comment renouveler l’expérience client et optimiser l’efficacité des centres de contacts grâce à l’intelligence artificielle ? La nouvelle étude Precepta Insights de Xerfi identifie 10 leviers clés autour de l’IA pour stimuler la croissance du secteur, s’extraire d’une concurrence exacerbée et lutter contre les fortes pressions tarifaires des clients. Les experts de Xerfi soulignent en particulier l’importance de recourir aux chatbots de dernière génération afin de réduire les délais d’attente tout en garantissant des échanges davantage personnalisés. [...]
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00:00Comment renouveler l'expérience client et optimiser l'efficacité des centres de contact grâce à l'intelligence artificielle ?
00:18La nouvelle étude précédente de Xerfi identifie dix leviers clés autour de l'IA pour stimuler la croissance du secteur,
00:26s'extraire d'une concurrence exacerbée et lutter contre les fortes pressions tarifaires des clients.
00:32Les experts de Xerfi soulignent en particulier l'importance de recouvrir au chatbot de dernière génération
00:38afin de réduire les délais d'attente tout en garantissant des échanges davantage personnalisés.
00:45Cette technologie porte en effet d'importantes promesses de gain de temps et de coûts,
00:50avec la possibilité pour les acteurs de réaffecter le personnel à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
00:57En parallèle, les professionnels de la gestion de la relation client doivent se saisir de l'IA génératif
01:03pour monter en gamme et revaloriser les tarifs de leurs services qui baissent depuis 15 ans.
01:09Les solutions d'analyse prédictive, d'analyse des sentiments et de monitoring intelligent des échanges
01:17semblent à ce titre prometteuses.
01:20Cependant, la défiance des entreprises clientes et des consommateurs à l'égard de l'IA persiste.
01:26Les centres de contact doivent ainsi impérativement investir dans la communication pour assurer leurs clients
01:33tout en garantissant la sécurité et la confidentialité des données.
01:38Dès lors, quels sont les prérequis indispensables pour rendre plus efficace leur fonctionnement interne ?
01:45Comment s'appuyer sur l'IA pour accroître la valeur ajoutée dans la relation client ?
01:50Et quelles perspectives se dessinent pour le marché d'ici 2026 ?
01:55Dans cette nouvelle étude, les experts de Gearphi ont décrypté les cinq logiques de croissance
02:00déployées aujourd'hui par les centres de contact autour de l'intelligence artificielle.
02:06Ces derniers travaillent tout d'abord sur l'optimisation des outils de self-care
02:11permettant à leurs clients de gagner en autonomie et d'être libérés de toutes contraintes horaires ou géographiques.
02:18Concentrix propose ainsi de multiples solutions de self-care via notamment les bots vocaux.
02:25Les centres de contact renforcent en parallèle leur présence dans l'intelligence artificielle
02:30en acquérant des compétences technologiques.
02:34Citons Téléperformance qui s'est associée à Core AI, spécialiste des solutions d'IA conversationnelles.
02:41Troisième axe, celui de l'amélioration de l'efficacité des téléconseillers
02:47à l'image des solutions Copilot, CoachIA et Trainer proposées par Conecta.
02:53Ces solutions permettent de renforcer la formation, l'efficacité et les connaissances des équipes des services clients.
03:01Quatrième type de stratégie, celui portant sur l'engagement des collaborateurs dans l'IA.
03:07Fundeaver propose un programme appelé Success Programme
03:11qui vise à impliquer les employés dans l'utilisation et l'adoption des outils d'IA
03:16renforçant ainsi leur sentiment de responsabilité et leur motivation.
03:21Enfin, garantir la gouvernance, la qualité et la sécurité des données personnelles
03:27constituent un axe essentiel pour les centres de contact face à l'essor de l'IA générative.
03:33Les experts d'Exerphy ont analysé dans cette étude la politique de sécurité des données de Fundeaver
03:39reposant notamment sur la mise en place de normes et de certifications
03:43ainsi que sur la détection des clients douteux.
03:47Au-delà de l'analyse des leviers de croissance en cours,
03:50les consultants d'Exerphy livrent dans cette étude leurs recommandations stratégiques.
03:55Ce rapport intègre également un décryptage des outils d'IA à la disposition des centres de contact,
04:01une analyse du jeu concurrentiel ainsi que des prévisions exclusives sur le marché jusqu'en 2026.
04:08Pour des informations plus complètes sur cette analyse stratégique,
04:12vous pouvez télécharger le document de présentation qui se trouve à côté de la vidéo.