En marge des Jeux olympiques et paralympiques de Paris, c’est un ras-de-marée de visiteurs étrangers qui va déferler sur le pays. Pour aider les professionnels de l’hôtellerie et du tourisme à les accueillir, Majorian a développé une formation aux échanges interculturels.
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00:00BISMARTH
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00:10BISMARTH
00:12Bien dans son job pour parler de formation
00:14on en parle beaucoup dans SMARTJOB
00:16une formation spécifique destinée
00:18à ceux qui vont vous accueillir
00:20alors je dis vous qui allez peut-être venir à Paris
00:22pour les JO mais aussi les millions de touristes
00:24qui vont venir du monde entier, on en parle avec vous
00:26Carole Pourchet, vous êtes la directrice générale
00:28de MAJORIAN
00:30et non pas de MARJORIAN, c'est bien MAJORIAN
00:32d'abord un petit mot sur votre entreprise
00:34et on va évidemment faire un focus sur cette formation
00:36vous n'êtes pas qu'un organisme
00:38de formation si je comprends bien
00:40Oui, on accompagne les hôteliers-restaurateurs
00:42donc des milliers d'hôteliers-restaurateurs en France et en Italie
00:44sur finalement tout ce qu'on pourrait considérer
00:46comme des à-côtés
00:48de leur coeur de métier, ce qu'on appelle dans d'autres secteurs
00:50des fonctions support, donc les RH
00:52les achats, la RSE
00:54Ils vous appellent et à vous
00:56de leur proposer le candidat
00:58ou le profil e-douane
01:00Là vous avez fait un focus important
01:02parce qu'on va attendre et on attend des millions de touristes
01:04Français, Européens
01:06venus du monde entier
01:08Qu'est-ce qui vous a motivé à initier cette formation ?
01:10Alors d'une journée, on est bien d'accord, c'est 7h
01:12on ouvre la porte, on donne les bases
01:14On ouvre la porte, on donne les bases
01:16Ce qui nous a motivé, c'est le fait que dans nos métiers
01:18on s'est rendu compte qu'il y avait de plus en plus
01:20de personnel qui n'était pas forcément
01:22issu d'écoles hôtelières
01:24ni d'écoles de restauration
01:26dans lesquelles on peut apprendre les subtilités
01:28des différentes cultures
01:30des différences d'accueil ou de posture
01:32et on s'est dit que ça pouvait être intéressant
01:34d'offrir cette formation
01:36pour remettre un petit peu tout le monde à niveau
01:38sachant qu'on ne découvre pas
01:40le fait d'accueillir des étrangers du fait des JO
01:42en plus on parle de villes
01:44comme Paris, Marseille, Nice
01:46qui sont des villes qui ont l'habitude d'accueillir du personnel
01:48et d'accueillir des personnes qui viennent de l'étranger
01:50mais une petite piqûre de rappel
01:52on s'est dit que ça pouvait faire du bien
01:54Qu'on y voit clair, Majorian
01:56se tourne vers son réseau d'hôteliers
01:58et dit, voilà, on a une formation
02:00elle est destinée à votre personnel
02:02vous pouvez vous y inscrire
02:04c'est comme ça que ça fonctionne
02:06on ne passe pas en direct, c'est à dire ceux qui nous regardent
02:08et qui disent je voudrais faire cette formation
02:10il faut qu'ils aient un employeur, on est bien d'accord ?
02:12Oui, tout à fait, ils ont un employeur
02:14et en général on le fait pour une équipe entière
02:16une équipe de réceptionnistes, une équipe de salles
02:18comme ça on mutualise la formation
02:20Qu'est-ce qu'on y apprend ?
02:22Parce que c'est vrai que l'enjeu aujourd'hui, on le voit
02:24il y a souvent des articles et des notes qui ne sont pas toujours très bonnes
02:26sur l'accueil des touristes
02:28sur la manière dont ils sont reçus dans nos cafés
02:30Qu'est-ce qu'on apprend en cette heure ?
02:32Qu'est-ce qu'on leur donne comme base ?
02:34Alors on n'apprend pas des techniques
02:36à proprement parler du métier
02:38mais on va apprendre surtout dans des petites scénettes
02:40ou dans des mises en situation
02:42puisqu'on veut que ce soit très pratique
02:44on apprend des subtilités, par exemple
02:46on n'accueille pas du tout de la même façon
02:48qu'un Italien
02:50donc on va leur apprendre effectivement sur des mises en situation
02:52des subtilités, également des
02:54des façons de réagir de la clientèle
02:56puisque par exemple face à l'incertitude
02:58ou face à l'inconnu, deux nationalités
03:00ne vont pas forcément réagir de la même façon
03:02donc c'est important que l'équipe le comprenne
03:04et qu'elle puisse elle aussi adapter la façon de réagir
03:06Et puis j'imagine qu'il y a un enjeu de posture
03:08un enjeu d'attitude, on attend du service
03:10puisque c'est tout l'objet
03:12Là aussi on apprend à quoi ? A se tenir
03:14à marquer des silences
03:16Oui, on apprend à écouter
03:18on apprend à montrer des signes
03:20qu'on a compris ce que nous demande la personne
03:22on apprend évidemment à se tenir
03:24si je reprends l'exemple
03:26de la clientèle japonaise, il peut être
03:28de coutume de faire des révérences
03:30ce qu'on n'apprend pas forcément
03:32et quand on a plutôt l'habitude d'accueillir une clientèle européenne
03:34c'est vrai qu'on est moins
03:36dans ces subtilités
03:38et donc effectivement là on va être
03:40sur une façon
03:42d'être
03:44Avec les soft skills
03:46d'une manière assez globale
03:48avec l'enjeu de la barrière de la langue
03:50un dernier mot parce que
03:52on ne communique pas avec quelqu'un de japonais
03:54à moins de le parler et c'est très rare
03:56comment ça se passe ? Parce qu'il y a cette barrière de la langue qui est là
03:58On a quand même l'avantage d'être dans un secteur
04:00où à minimum on parle l'anglais
04:02dans le tourisme, c'est vrai que c'est la langue universelle
04:04mais justement
04:06on n'est pas obligé de parler la langue
04:08de l'autre pour pouvoir réussir à communiquer
04:10et puis il faut savoir aussi réagir
04:12quand il y a des sous-entendus
04:14ou des malentendus ou quand on n'a pas forcément bien compris
04:16on peut aussi rester à l'aise
04:18ne pas perdre ses moyens
04:20et aller chercher de l'aide
04:22donc c'est tout un tas de choses, de petits tips à intégrer
04:24Carole, un dernier mot, combien de personnes
04:26ont été formées ou sont en passe de l'être ?
04:28Alors on a formé toutes les équipes d'un établissement
04:30à côté de Bordeaux, du Château Fage
04:32et on a plusieurs formations
04:34qui sont déjà programmées
04:36donc on s'en compte en dizaines de personnes formées
04:38et il faut savoir que cette formation on l'a lancée dans le cadre de l'égio
04:40mais évidemment on ne va pas l'arrêter
04:42puisque comme je le disais, nos établissements
04:44reçoivent très régulièrement des gens
04:46venus de l'étranger
04:48C'est le coeur de l'enjeu
04:50des hôteliers restaurateurs, c'est les soft skills
04:52c'est la posture et l'attitude
04:54ça aide à avoir confiance aussi, à prendre conscience de son corps
04:56de sa posture et à bien la maîtriser
04:58Pousser la porte de Majorian
05:00en tout cas des formations Majorian
05:02très concrète, très mise en scène
05:04scénique pour vivre le moment
05:06et peut-être éviter de faire les erreurs ensuite
05:08de vivre en vrai et de rectifier le tir
05:10Merci Carole Pourchet
05:12directrice générale de Majorian
05:14au service des restaurateurs hôteliers
05:16On tourne une page
05:18le sujet dans l'actualité
05:20les candidats, oui les candidats législatifs
05:22les trois camps qui s'affrontent, le travail, l'emploi
05:24qu'est-ce qu'ils en disent
05:26on parlera retraite, on va parler SMIC évidemment
05:28et assurance chômage
05:30mes invités arrivent, c'est Smart Job et c'est le débat