SMART REBOND - Emission du samedi 30 septembre
Samedi 30 septembre 2023, SMART REBOND reçoit Nathalie Echinard (directrice générale BU retail, CEGID) , Laura Marquant (Directrice Générale, ZAPA et Tara Jarmon) et Grégory Amzel (Cofondateur et CEO, Humanitics)
Transcript
00:00 Ce programme vous est présenté par Cégide, solution de gestion cloud pour les entreprises.
00:05 Salut à tous, bienvenue, on est de retour, c'est Rebond,
00:18 l'émission qui vous donne les clés de rebond ou de croissance, on va dire ça comme ça,
00:25 dans le nouveau monde, dans le monde de la technologie, épisode Retail aujourd'hui, en partenariat avec Cégide, c'est parti !
00:32 Et donc comme c'est le Retail, c'est Nathalie Echinard qui nous accompagne.
00:42 Bonjour !
00:45 Bonjour Nathalie, et donc vous avez invité
00:50 Laura Marquand, directrice générale de Zappa et Tara Germont, je vais pas faire le malin parce que c'est
00:58 des marques que je ne connais pas, on est
01:00 dans le Retail de l'habillement, quel positionnement vous nous racontez ?
01:04 On est dans ce qu'on appelle le luxe accessible, donc sur la même veine que nos petits concurrents qu'on connaît, Sandro Maj, Claudie Pierlot,
01:10 Bach, Vanessa Bruno, etc. Le sujet là aujourd'hui Nathalie, servir ses employés pour servir ses clients,
01:19 expérience employée, expérience client, votre conviction, on va démarrer...
01:22 C'est qu'il ne faut pas choisir.
01:23 C'est qu'il ne faut pas choisir.
01:24 Voilà, c'est ça, les deux sont totalement liés, et qu'on pense que l'expérience client,
01:29 employé en magasin est une des clés de voûte de la réussite de l'expérience client.
01:35 Donc il faut donner à l'employé
01:37 toutes les armes dont il a besoin, c'est le client qui en profitera.
01:42 Tout à fait, et il sera plus à l'aise pour faire son travail, mais avant ça il faut le trouver,
01:47 le recruter, le former, le garder, et les outils informatiques peuvent aider
01:53 les retailleurs comme Laura a relevé ses défis, puisque
01:57 même si la restauration était beaucoup plus touchée par le retail après le Covid,
02:02 où plus personne ne voulait faire ce métier, les retailleurs, je pense que Laura a également ce souci là,
02:07 c'est de trouver maintenant des profils et des gens qui veulent bien venir travailler le samedi,
02:11 et c'est les travails, et donc il y a beaucoup d'enjeux autour de ça,
02:17 et ça a un impact sur l'expérience client que la marque veut donner.
02:21 Tu disais Nathalie, il faut le trouver, le recruter, le former, le garder,
02:27 tu parles autant du salarié que du client finalement, parce que
02:30 il faut dire aussi, on peut en dire un mot, que le secteur en ce moment est particulièrement sur le secteur de l'habillement,
02:36 traverse une sacrée tempête.
02:38 Oui tout à fait, en ce moment on est dans une période très chargée,
02:40 on a beaucoup de challenges à relever,
02:42 on a une baisse de trafic qu'on voit tous en magasin,
02:45 du fait des changements d'habitude de consommation de nos consommateurs,
02:51 qui vont plutôt vers le digital et qui délaissent quelque peu le retail,
02:55 et également du fait d'un problème de pouvoir d'achat,
03:01 qui en plus impacte très fortement le secteur.
03:04 Laura, c'est le pouvoir d'achat ou ce sont des marques qui n'ont pas su se renouveler,
03:08 ou ce sont des marques qui, comme le dit Nathalie,
03:12 n'ont pas su suffisamment dynamiser ce qui est leur canal de vente principal,
03:16 c'est-à-dire le gars qui vous accueille en magasin,
03:18 et qui n'a plus aujourd'hui cette énergie pour nous faire sortir la carte bleue ?
03:25 Alors c'est une très bonne question, je pense qu'il y a un peu des deux,
03:28 c'est-à-dire que c'est un secteur qui a été en pleine croissance,
03:30 on va dire, il y a 10 à 5 ans,
03:35 donc on s'est peut-être un petit peu endormi sous nos lauriers,
03:39 il y a le virage digital qui a été très très fort et qui a été accentué en 2019 aussi,
03:45 par la crise du Covid, qui a laissé les gens chez eux,
03:48 qui ont commencé à consommer sur du digital,
03:51 même des audiences qui n'avaient pas pour habitude d'aller sur le digital,
03:55 qui ont trouvé un confort, qui ont trouvé une expérience client aussi,
03:57 peut-être parfois plus adaptée,
03:59 et donc à la sortie des confinements,
04:02 on n'a pas réussi à retrouver effectivement ce trafic en boutique.
04:06 Donc aujourd'hui, c'est à nous de relever le défi et de pouvoir prendre un virage
04:10 pour leur proposer un retail différent
04:12 et booster cette expérience client qui a manqué parfois.
04:16 Voilà, et j'aime beaucoup cette thématique parce que je me souviens très bien qu'il y a
04:20 encore 5-6 ans, elle était peut-être une petite dizaine d'années,
04:23 c'était réenchanter l'expérience en boutique.
04:26 Et donc il y avait des gars qui venaient nous expliquer qu'en fait,
04:28 vos boutiques devenaient des parcs à thèmes d'une certaine manière.
04:31 C'est bien joli, mais enfin ça mange les marges tout ça.
04:35 Et puis on ne peut pas non plus répliquer ce modèle
04:39 dans 10, 20, 30, 40 boutiques.
04:41 Donc là, remettre quand même le vendeur,
04:44 vive les vendeurs, je vais le répéter encore une fois,
04:46 remettre le vendeur au cœur du truc, ça c'est important.
04:48 C'est exactement ça, c'est les marques comme le groupe
04:52 que représente Laura, ont un asset,
04:54 ils ont un maillage du territoire français qui est important
04:59 et qui permet effectivement de gérer cette omni-canalité
05:02 parce qu'il faut avoir des magasins un peu partout.
05:05 Mais l'asset, c'est le retail physique et même si le trafic a baissé,
05:09 les clients reviennent en magasin et il faut absolument les capter
05:14 et faire en sorte de leur vendre plus de choses.
05:18 Et pour leur vendre plus de choses, il faut que le vendeur soit mieux armé,
05:20 il faut qu'il connaisse la collection, qu'il ait l'ADN de la marque,
05:23 qu'il soit capable d'en parler et de soigner ses clients.
05:26 C'est pour ça qu'on se dit que ça ne peut pas être opposé
05:29 et qu'au contraire c'est la base et ça devrait rejaillir après
05:34 l'expérience du client et les chiffres d'affaires.
05:36 - Tu m'as fait la liste, Nathalie.
05:38 Outils pour se former et s'informer sur la marque et les produits.
05:40 Outils avec des checklists et des tâches à faire pour ne rien oublier.
05:43 Outils avec les infos, produits détaillés, les stocks disponibles.
05:47 Outils pour encaisser sans adhérer à la caisse, ah celui-là !
05:51 Ah celui-là !
05:53 Et outils pour générer plus de ventes.
05:54 Par quoi est-ce qu'on commence ?
05:56 Former, s'informer sur la marque et le produit.
05:58 On démarre avec ça ?
05:59 - Je dirais même qu'en amont de tout ça, en réalité, il y a la partie RH.
06:02 C'est-à-dire que tout l'arsenal qu'on va développer pour nos clients,
06:05 pour l'expérience du client, donc souvent le schéma c'est attiré, fidélisé.
06:11 Il faut aussi qu'on duplique pour nos collaborateurs.
06:13 C'est-à-dire quand on veut attirer un client, on va se rendre désirable,
06:16 on travaille notre image, on lui présente les collections,
06:18 nos fiches produits elles sont léchées,
06:20 on va lui communiquer des newsletters personnalisés.
06:22 Notre collaborateur aussi, il faut absolument qu'on puisse l'attirer de cette manière-là.
06:27 Et finalement, les meilleurs ambassadeurs de la vie d'une entreprise,
06:31 ce n'est pas ces sites de notation des entreprises,
06:34 c'est les collaborateurs qu'on a aujourd'hui.
06:36 Donc déjà pour moi, c'est ça le point d'ancrage dans la manière dont on va recruter.
06:41 Et ensuite sur la partie fidéliser, c'est un vrai sujet en ce moment.
06:45 C'est-à-dire que pour fidéliser un client, on va le surprendre,
06:49 on va le chouchouter, on va lui souhaiter son anniversaire,
06:51 on va lui proposer des produits personnalisés à ses besoins, à sa morphologie.
06:56 Le collaborateur c'est pareil, il faut absolument qu'on duplique la même stratégie.
07:01 Donc il faut qu'on l'accompagne sur du parcours de carrière, sur de l'évolution,
07:05 de la promotion, de l'augmentation, la mobilité.
07:08 Que dans ses tâches quotidiennes on puisse lui mettre de la gestion de projet,
07:11 que ce ne soit pas que de l'opérationnel.
07:13 Donc il y a tout ça aussi à prendre en compte pour avoir un collaborateur qui est heureux.
07:18 Et j'en suis persuadée aussi que l'entente ou la mésentente d'une entreprise
07:23 avec ses collaborateurs, elle se diffuse.
07:25 Et le client final qui arrive dans une boutique, il le sent.
07:29 Tout ça est super important, mais ce n'est pas le sujet de Nathalie,
07:31 parce que ça c'est des purs sujets RH.
07:33 Si bien sûr, chez Cégide on fait plusieurs choses.
07:36 Je sais.
07:37 Et donc on a une activité RH, ils seront très contents que j'en parle,
07:41 qui va du recrutement, sérieusement, on a un outil qui s'appelle Digital Recruiter
07:46 et qui est extrêmement bien fait pour du management avec des sites décentralisés.
07:51 Parce qu'il faut quand même laisser aussi, comme il faut recruter vite,
07:56 on ne peut pas maintenant attendre des semaines avant de valider un candidat.
08:00 Et Digital Recruiter est vraiment fait pour ça.
08:02 C'est-à-dire que si le manager qui recrute, il est dans un site déporté,
08:07 le site de recrutement est adapté au magasin.
08:11 Ici, vous viendrez chez nous, voilà l'équipe.
08:13 Ensuite, il faut l'onborder, donc il faut le former.
08:16 Et ça aussi, il y a des outils pour faire ça,
08:19 parce que les collections, ça change régulièrement.
08:22 Et quand vous avez un jeune qui arrive dans une entreprise,
08:24 il ne connaît pas Zappa ou il a connu, mais il faut lui raconter l'histoire
08:28 pour que lui-même, il puisse la raconter.
08:30 Et deux fois par an, il faut lui raconter la collection.
08:33 Voilà, donc on a des outils pour ça.
08:35 Et après, effectivement, on a des outils pour que le stock soit juste,
08:38 que l'encaissement soit frictionless.
08:41 Et faire en sorte aussi qu'il y a une autre chose qui est très importante,
08:45 c'est que c'est de plus en plus compliqué pour les vendeurs
08:47 parce qu'ils font un métier qui a complètement changé.
08:49 Bien sûr qu'ils sont là pour vendre, mais ils font aussi un peu de logistique.
08:53 On en avait déjà parlé dans le cadre de l'initialité.
08:56 Donc, il faut quand même redonner un peu un sens à tout ça
08:59 pour qu'ils sachent qu'effectivement, une partie de son travail
09:01 est aussi de mettre de côté des pièces qui ont été livrées
09:04 parce qu'il y a une promesse client au bout.
09:06 Et donc, tant qu'à faire, lui donner des outils un peu modernes, intuitifs,
09:09 qui lui font gagner du temps pour qu'il se concentre
09:12 quand il y a un client qui est dans le magasin.
09:13 Mais Laura, juste un mot encore quand même,
09:14 et puis après, on va y aller sur la technologie,
09:16 mais juste un mot quand même sur les RH, les vendeurs, etc.
09:19 La restauration, alors contrainte et forcée, tu as raison,
09:22 elle avait le couteau sous la gorge.
09:23 Elle a fait quand même une révolution sur ses horaires.
09:26 Globalement, aujourd'hui, les chaînes de restauration qui tiennent,
09:29 ils ont supprimé cette espèce de double horaire invraisemblable
09:32 avec cette pause, cette coupure au milieu là éternelle
09:35 qui faisait fuir tout le monde.
09:37 Tu essayes au maximum d'essayer quand même de donner
09:39 deux jours de repos par semaine, ce qui est compliqué,
09:41 ce qui est compliqué dans le retail, ce qui est très compliqué dans la restauration.
09:45 C'est cette évolution-là aussi, évolution de planning,
09:47 j'ai presque envie de dire, qu'il faut faire et qui est super importante,
09:51 mais très, très compliquée quand on est avec des toutes petites équipes
09:55 dans des magasins qui sont effectivement un peu partout en France.
09:58 - C'est ce qu'on se disait, donc nous, on a 160 boutiques
10:01 pour Tara, Jarman et Zappa.
10:03 On a en moyenne deux personnes, deux et demi en boutique.
10:07 Donc la rotation des équipes, c'est un vrai sujet.
10:09 Et c'est pour ça qu'on accorde une réflexion toute particulière au planning.
10:17 Et c'est aussi en ce sens qu'on a voulu consolider
10:21 le nombre de directeurs régionaux qu'on avait dans nos marques,
10:24 puisqu'il y a encore six mois, on n'avait que deux directeurs régionaux
10:27 pour gérer 100 boutiques chez Zappa.
10:29 Aujourd'hui, on en a six.
10:30 C'est pour qu'ils puissent gérer 15 boutiques maximum chacun
10:34 et rentrer justement dans tous ces sujets de planning
10:36 et pouvoir optimiser au mieux aussi pour le confort des équipes.
10:39 - Bon, je reprends la liste que nous avait donnée Nathalie.
10:43 Tout ça est passionnant.
10:44 Et puis finalement, bravo à toi de mettre d'abord ça sur la table,
10:50 parce que c'est ton sujet et je crois que c'est le sujet
10:52 de l'ensemble des chefs d'entreprise de France & Navarre.
10:54 Et même nous ici, Abdi Smart, c'est aussi notre sujet.
10:57 Donc là-dessus, il n'y a aucun problème.
10:58 Mais on reprend tout ça.
10:59 Donc outils pour se former, s'informer, les checklists, la logistique,
11:02 le détail des stocks, etc.
11:04 Qu'est-ce qui est pour toi le plus important ou le pain point
11:07 sur lequel t'attend de la technologie, de véritables évolutions pour t'aider ?
11:14 - Alors quand j'ai pris ma prise de poste, ce qui était très intéressant,
11:17 c'est que j'ai fait une immersion en boutique pendant 6 semaines.
11:19 Donc j'ai été vendeuse, responsable de boutique, DR,
11:22 j'ai fait toute l'évolution et c'était justement...
11:23 - Combien de temps vendeuse ?
11:24 Combien de temps t'es restée vendeuse ?
11:26 - Je suis restée vendeuse 4 semaines.
11:28 - Ah quand même !
11:29 - Ah oui, je suis... Non, non, vraiment...
11:31 - Nous, on allait dire 2 heures.
11:32 - Exactement. Non, non, non, non.
11:34 Non, non, pour le coup, j'ai fait vraiment 6 semaines d'immersion totale en boutique.
11:37 - Ah, excellent !
11:38 - Pour comprendre...
11:39 - Et ils savaient que t'étais la patronne, ceux qui étaient dans la boutique ?
11:41 - Oui, oui. J'ai vraiment tenu à ce qu'ils m'attendent.
11:43 Oui, oui, ça c'est très important pour moi aussi qu'on puisse créer la confiance des boutiques.
11:49 Et c'est vrai que ces 6 semaines, elles m'ont permis de voir tous les irritants,
11:52 tous les pain points, comme vous dites.
11:54 Et pour moi, il y a 2 sujets principaux.
11:56 Déjà, c'est la communication entre le siège et le réseau.
11:59 Quand on a 160 boutiques, c'est très important de savoir comment donner
12:04 la bonne information au bon moment, à la bonne personne, par le bon canal et avec le bon format.
12:09 On ne peut pas juste envoyer des e-mails avec un PDF de 45 pages.
12:13 Ça ne marche pas.
12:14 Et la réciproque est vraie aussi.
12:15 C'est-à-dire que je veux aussi avoir les feedbacks des boutiques qui puissent remonter.
12:20 Donc ça, c'est un des gros pain points qu'on a quand on a un gros réseau boutique
12:24 et qu'il faut absolument pouvoir adresser grâce à la technologie.
12:26 - On va pouvoir t'aider, Laura, pour ça.
12:29 C'est vrai, non, mais Nathalie, c'est un truc sur lequel... Super intéressant.
12:31 - On a racheté une entreprise l'année dernière en Angleterre.
12:34 On a renommé le produit, c'est Store Excellence.
12:37 Et c'est exactement un outil qui permet de gérer toute la communication
12:40 entre le siège et les magasins dans les deux sens, effectivement.
12:43 Et ça passe par toute la plateforme pour qu'ils trouvent les tutoriels
12:48 pour vous présenter la collection, ils savent où aller la trouver.
12:51 Mais aussi le siège qui dit, tiens, la nouvelle collection est arrivée,
12:54 les vitrines, il faut les faire comme ça.
12:56 Et donc, ce n'est pas un power point, c'est visuel, évidemment.
13:00 Et il y a un échange entre la responsable ou le vendeur, si c'est lui qui le fait,
13:03 et le siège et l'équipe visuelle merchandising qui dit,
13:07 OK, non, ça serait mieux si tu mettais ça. Et donc, c'est très ludique.
13:11 Et après, on a un petit réseau social d'entreprises où on dit,
13:13 voilà les best practices, la plus belle vitrine, c'est Nice.
13:17 Donc, ça challenge un peu les équipes au sens gamification.
13:20 Et puis, du coup, c'est une tâche qu'il faut faire,
13:22 mais tout le monde se prend au jeu et puis ils essayent de la faire la plus belle possible.
13:25 C'est un exemple parmi d'autres.
13:27 - Mais c'est excellent, j'aime beaucoup la gamification de la plus belle des vitrines.
13:31 C'est pas mal.
13:32 - C'est ce qu'on disait.
13:32 - En plus, on le sait, les commerciaux, on les connaît, il faut des challenges comme ça.
13:35 Ils adorent ça. Avec un petit cadeau à la fin, ils adorent ça, absolument.
13:39 - Et l'idée, c'est de challenger tout le monde et puis ça facilite le travail.
13:43 Et du coup, il y a du feedback aussi, comme vous le disiez,
13:47 les collaborateurs peuvent remonter, les premiers retours sur la collection.
13:52 J'imagine que les 3, 4 premiers jours, tout le monde au siège est là.
13:56 Alors comment...
13:57 - Exactement, c'est eux qui voient le client circuler dans la boutique.
14:01 Ils voient les yeux qui pétillent ou qui ne pétillent pas.
14:03 C'est important pour nous de le savoir.
14:04 Et c'est pour ça aussi qu'on a remis en place les séminaires réseau au siège.
14:09 C'était quelque chose qu'on ne faisait plus depuis 2019.
14:13 Et c'est très important puisqu'on a fait revenir tous nos directeurs régionaux,
14:16 tous nos responsables de boutique, des 100 boutiques au siège
14:19 pour leur présenter la prochaine collection
14:21 et aussi pour faire des ateliers de co-création pour les futures collections
14:25 qui nous disent "Ok, telle référence est pertinente pour ma clientèle,
14:29 celle-là, j'ai un petit doute, ok, on va retravailler la manche".
14:31 Vraiment qu'on puisse comprendre de leur expérience,
14:35 qu'on puisse vraiment capitaliser sur leur connaissance des clients
14:38 parce qu'on ne les voit pas tous les jours nos clients.
14:39 - Et tu peux avoir des différences quasi régionales ?
14:43 - Ça peut arriver.
14:45 - Et dans ton process de fabrication, tu peux aussi essayer de faire
14:48 évoluer les choses à ce point-là ? Non, quand même, j'en demande trop.
14:51 - Après, on a des modules de magasins.
14:54 Certains magasins ont des références que d'autres n'ont pas.
14:57 - Voilà, c'est ça.
14:59 - Ça, c'est plutôt en fonction de la taille et surtout la taille des réserves
15:03 parce que parfois c'est un sujet,
15:05 donc on veut qu'ils puissent avoir le bon nombre de références
15:08 pour que, opérationnellement, ce ne soit pas trop lourd pour faire des rotations.
15:11 Mais c'est vrai qu'on pourrait complètement imaginer
15:13 d'avoir des produits qui sont mis en avant dans une région et pas dans l'autre.
15:16 - Alors, ça nous amène au stock et à la logistique
15:18 parce que c'est quand même aujourd'hui particulièrement,
15:20 moi j'ai l'impression, un des grands atouts du e-commerce.
15:24 C'est-à-dire, tu sais que, en tout cas, on te le dit, le produit est là,
15:27 tu sais exactement quand tu vas l'avoir, etc.
15:29 Il faut amener la même fluidité en boutique et la même capacité,
15:34 peut-être même à aller chercher très vite le produit qui manque
15:36 si jamais le client en a besoin.
15:38 - Comme Laura l'expliquait, comme les magasins,
15:40 ils n'ont pas tous le même format ni tous la même réserve,
15:43 l'informatique a un rôle à jouer de permettre aux vendeurs
15:48 de pouvoir montrer ce qu'ils n'ont pas en magasin
15:52 et avec une, on appelle ça de l'extension de gamme
15:54 ou en tout cas la profondeur de la collection qui a été faite,
15:57 si elle ne rentre pas dans cette boutique, il peut la montrer.
16:00 - Excellent !
16:02 - Et après, tout process logistique fait que...
16:06 - Soit on peut l'envoyer au client,
16:08 soit on peut lui donner une adresse où aller le chercher.
16:10 - Le mieux, c'est de le faire revenir.
16:11 - Le mieux, c'est de le faire revenir.
16:12 Ah oui, oui, oui, oui !
16:13 - Exactement !
16:14 C'est-à-dire qu'aujourd'hui, nos collaborateurs en magasin,
16:17 ils ont plusieurs casquettes.
16:18 Effectivement, c'est des ambassadeurs de marque,
16:20 il faut qu'ils conseillent au mieux les clients,
16:21 donc il faut qu'ils aient un œil mode,
16:23 qu'ils comprennent la morphologie,
16:24 mais c'est aussi des stocks déportés,
16:26 donc il faut qu'ils puissent gérer un stock,
16:28 qu'ils aient une vision à l'instant T du stock partout,
16:31 le stock chez notre logisticien, le stock dans les autres boutiques,
16:35 parce qu'ils ont la cliente face à eux,
16:36 qui demande telle référence, il faut leur répondre,
16:38 il faut leur dire, "Allez rue Intel pour avoir ce produit".
16:43 Et après, la prochaine étape, c'est de pouvoir leur dire,
16:45 "Je n'ai pas le produit, moi, dans ma collection en boutique,
16:48 mais je peux vous le commander sur Internet
16:49 parce que j'ai accès au stock du dépôt".
16:52 Et puis le mieux, c'est de venir la chercher en Click & Collect,
16:54 comme ça, quand la personne, elle vient,
16:56 je peux vous proposer la ceinture qui va avec,
16:59 la chaussure qui va avec, voilà.
17:00 Donc c'est ça tout l'objectif.
17:02 - Et le truc de Click & Collect qui est au fond du magasin
17:05 avant qu'on soit sûr qu'elle le traverse, la cliente.
17:08 - Donc aujourd'hui, ils se sont aussi transformés en mini-logisticiens,
17:11 puisqu'avec le Ship From Store,
17:13 elles préparent des commandes aussi aujourd'hui.
17:15 - Pour envoyer dans un autre magasin.
17:16 - Nos vendeuses en boutique.
17:18 Donc il faut qu'elles aient les outils qui permettent
17:20 que tout ce process ne soit pas anxiogène
17:24 et se passe de la manière la plus facile possible.
17:26 - Ça veut dire, Nathalie, qu'il faut que tout ça soit ultra fluide.
17:32 C'est-à-dire pour le vendeur, il y a un sujet de device.
17:36 C'est-à-dire, il fait ça...
17:38 - C'est exactement ce que j'allais dire.
17:39 En fait, nous, on a deux enjeux.
17:41 On peut très bien se retrouver avec 5, 6, 7 applications différentes
17:45 à l'intérieur d'un magasin.
17:46 Ça, franchement, c'est impossible.
17:48 Et pour l'onboarding, il ne va pas apprendre en peu de temps.
17:52 - Et puis, il faut quand même qu'il ait le contact avec le client.
17:54 Il ne faut pas qu'il soit sur son truc à pianoter
17:56 à chercher la bonne appli.
17:57 - Il y a un seul, si possible, un seul outil
18:00 dans lequel on peut naviguer en fonction de la journée
18:02 et de ce qui se passe.
18:03 Voilà.
18:04 Et puis, effectivement, on essaye de faire des outils
18:06 qui sont disponibles sur des téléphones.
18:08 Et carrément, le propre téléphone, d'ailleurs, du vendeur.
18:12 - C'est ça, l'idéal.
18:12 - La stratégie de l'entreprise est comme ça.
18:15 C'est "Bring your own device".
18:16 - Exactement.
18:17 - Ça peut être une tablette.
18:18 Quand on présente une collection avec des...
18:20 C'est plus adapté, quand même.
18:22 Et ça peut rester un poste, je ne sais pas où, en back office,
18:25 parce que...
18:26 Ou un terminal mobile, puisqu'on parlait des stocks.
18:29 Et tout ce qui est omni-canal,
18:31 il y a une chose qui est primordiale,
18:32 c'est que le stock, il soit juste en temps réel.
18:34 Sinon, la promesse que le vendeur est en train de faire au client,
18:38 elle est...
18:39 - Terrible.
18:39 - Elle est...
18:40 - Terrible.
18:41 - Voilà.
18:42 - En plus, je ne sais pas, on est sur des affaires d'implicité.
18:44 - Ah, mais...
18:45 - Ça paraît simple, mais les sujets stocks,
18:46 c'est le gros pain-in-the-pain de tous les retailers.
18:48 - Exactement.
18:49 - On n'a jamais nos stocks justes.
18:50 - Ah, si !
18:51 - C'est une réalité.
18:52 Non, non, c'est très, très compliqué,
18:54 parce qu'il y a aussi le stock...
18:54 - Oui, mais c'est de la faute des opérateurs, Nathalie,
18:56 ce n'est pas de la faute des outils.
18:57 - Non, non, non, c'est...
18:58 - La data, c'est celle qu'on rend...
18:59 Non, mais c'est...
19:00 - Non, mais Laura a raison.
19:00 Si un produit qui est défectué, personne ne l'a dit au système,
19:03 ça, on ne va pas encore le deviner.
19:05 - Voilà.
19:06 - Même si l'intelligence artificielle
19:07 va pouvoir nous aider à un certain nombre de choses là-dessus,
19:09 mais aujourd'hui, il faut que tout le monde soit rigoureux,
19:12 ça, c'est sûr.
19:13 - Le...
19:15 Oui, le dernier point, l'encaissement,
19:18 c'est vraiment un sujet, moi, je trouve, sur lequel,
19:21 j'ai du mal à comprendre pourquoi...
19:23 On fait le parallèle avec la restauration,
19:24 la restauration, mais ça me dépasse totalement
19:26 qu'on soit encore à attendre.
19:28 Enfin, c'est un moment qui peut presque vous gâcher,
19:30 même, le repas d'atteinte de la décision.
19:32 Enfin bref, je ferme la parenthèse.
19:34 Là-dessus aussi, il faut s'équiper,
19:35 il faut que ce soit complètement fluide, aujourd'hui.
19:38 - Complètement.
19:39 Le moment de l'encaissement,
19:40 c'est le dernier moment avec le client.
19:42 C'est le moment où on lui dit au revoir et on le remercie.
19:44 Donc, c'est très important
19:46 qu'il ait une bonne expérience à ce moment-là.
19:50 - Oui.
19:50 - Aujourd'hui, on a beaucoup de nouveaux moyens de paiement qui arrivent,
19:55 on a des nouvelles générations aussi qui payent de manière différente.
19:57 Moi, j'ai travaillé en Asie pendant longtemps,
19:59 donc il fallait proposer du WeChat, du Alipay.
20:02 Il se passe beaucoup de choses,
20:03 il faut pouvoir les proposer, ça, c'est certain.
20:05 - Effectivement.
20:06 Là, on a aussi beaucoup d'innovations sur le sujet,
20:10 autour notamment de ce qui s'appelle le tap-to-pay,
20:13 si vous avez entendu ça.
20:14 - C'est quoi, le tap-to-pay ?
20:16 - Le vendeur a son iPhone avec une solution d'encaissement mobile
20:22 et le consommateur, avec son téléphone,
20:24 il approche juste les deux téléphones.
20:26 - Et clac.
20:26 - Il n'y a plus besoin de TPE, en fait.
20:29 Donc, ça fait beaucoup moins de matériel à connecter.
20:33 Après, la difficulté de cet encaissement mobile
20:35 et d'enlever la caisse fixe,
20:37 il y a un petit peu de choses dans le parcours
20:39 et dans l'agencement du magasin,
20:41 parce qu'il y a des antivols,
20:43 donc il y a aussi ce qui l'a sécurisé.
20:45 - C'est vrai.
20:46 - Et dans le luxe accessible, il y a un peu de packaging.
20:51 - Il y a un petit peu de riche.
20:52 - Mais bien sûr, je vais oublier ça.
20:56 - Non, mais il y a des choses qui sont faites,
20:58 mais là, ça dépasse complètement l'informatique.
21:00 Mais il faut vraiment penser le parcours complet,
21:03 y compris avec le mobilier,
21:06 que l'antivol soit pas accessible aux clients, tout simplement.
21:10 - Et tout ça, Laura, donc, en guise de conclusion,
21:12 ça permet de résister.
21:13 Voilà, ça permet de faire mieux que résister, d'ailleurs.
21:17 Ça permet d'être offensif dans la tempête.
21:20 - Oui, complètement.
21:22 La prochaine étape qui est clé aussi,
21:24 c'est de pouvoir gérer sa database client.
21:26 Ça, c'est un point sur lequel la technologie peut nous aider aussi.
21:29 C'est-à-dire que pour moi, un retailer qui va résister à toutes les crises,
21:33 c'est celui qui connaît et qui reconnaît son client.
21:36 Moi, j'ai le rêve que mes conseillères de vente,
21:40 quand elles voient arriver un client, elles sachent qui c'est,
21:43 ce qu'il a déjà commandé, quelle est sa taille.
21:46 Donc, tout ça, il faut absolument qu'on puisse le construire,
21:49 parce que quand on a un manque de trafic, on fait quoi ?
21:52 On travaille nos bases clients.
21:53 On essaie de convertir mieux, plus.
21:56 Donc, ça, c'est un gros, gros, gros enjeu aussi des années à venir.
22:01 - Merci, Laura. Merci beaucoup.
22:02 Première partie, donc, de Rebond.
22:04 Il y en a une deuxième avec les startups.
22:07 Donc, deuxième partie, Grégory Hamzel est avec nous.
22:16 Salut, Grégory. - Bonjour.
22:17 - Nathalie, tu nous dis pourquoi tu as voulu inviter
22:21 celui qui est cofondateur d'Humanitix.
22:24 - C'est ça, Humanitix.
22:26 Déjà, vous savez que Cégide est partenaire de la station F depuis trois ans maintenant.
22:30 Donc, Grégory faisait partie du premier match de startup.
22:36 - De la station F, mais c'était il y a un match de Cégide.
22:40 - Ah oui, d'accord.
22:41 - En fait, chaque année, on a un jury et on sélectionne des startups
22:46 autour du retail, de la RH ou de la finance, une quinzaine.
22:49 Et donc, Grégory était dans la première au titre du retail.
22:52 Il va expliquer ce qu'il fait bien mieux que moi.
22:54 On était sur l'efficience opérationnelle en magasin, le thème de tout à l'heure,
22:59 entre autres.
23:00 Et je pense qu'il a un outil pour ce qu'on appelle les store managers,
23:04 les responsables de magasins, qui est tout à fait pertinent.
23:06 Mais je vais le laisser.
23:07 - Alors vas-y Grégory, c'est quoi le sujet, justement ?
23:09 - Alors, Humanitix développe une solution qui aide les responsables de magasins
23:12 à augmenter leur impact commercial.
23:14 Comment ? En prenant sur le terrain les meilleures actions au meilleur moment.
23:18 Alors, je m'explique.
23:19 La performance d'une boutique, on a parlé de plein d'éléments
23:23 qui contribuent à cette performance-là.
23:25 Elle dépend aussi intimement de la capacité du store manager
23:27 à examiner ses ventes, identifier les opportunités
23:30 et monter ensuite un plan d'action pour aller les saisir dans la semaine qui vient.
23:34 Mais ça, c'est quelque chose qui est assez difficile.
23:36 On a parlé de baisse de trafic, donc il y a beaucoup de pression sur les store managers.
23:40 On a parlé de difficultés opérationnelles, d'équipe parfois un petit peu tendue en termes de ressources.
23:44 Puis il y a autre chose qu'on n'a pas mentionné, c'est un store manager,
23:47 on lui demande déjà d'être un manager, un commerçant.
23:51 Ce n'est pas toujours à tous les coups un analyste chevronné.
23:54 C'est à ce probléma qu'on répond avec HumanityX en faisant ce travail à la place du store manager.
23:58 On va lui livrer, lui souffler à l'oreille les opportunités de la semaine
24:02 et le minimum, le strict nécessaire d'informations pour qu'il puisse construire son plan d'action.
24:07 Comment tu fais ça ? Sur quelle base de données tu t'appuies pour faire ça ?
24:10 Excellente question. C'est de l'intelligence artificielle
24:14 et les données qu'on prend en entrée, ce sont les données de caisse.
24:17 On s'adresse en particulier à des retailers du luxe accessible comme Tara Jarmont et Zappa.
24:22 Et dans ce secteur-là, beaucoup de ces marques sont utilisatrices de Y2, notamment de Cégid.
24:27 Donc on prend les données de caisse, le transactionnel et le stock en partie.
24:30 On commence à apprendre l'intelligence artificielle maintenant que ça marche.
24:35 Il faut beaucoup de données pour mouliner quelque chose.
24:40 On est sur des boutiques là, on en parlait avec Laura il y a quelques instants,
24:44 on est sur des boutiques où ce n'est pas le trafic des Champs-Elysées tous les jours.
24:47 Comment est-ce que tu arrives à générer de l'information pertinente avec 20-25 ventes par jour par exemple ?
24:56 Il y a une croyance parfois erronée sur la volumétrie de données nécessaire qui vient du réseau de neurones.
25:02 Dans le machine learning, dans l'intelligence artificielle, il n'y a pas que le deep learning.
25:06 Le deep learning a besoin de beaucoup de volume pour entraîner un réseau.
25:09 Mais il n'y a pas que ça dans l'intelligence artificielle.
25:12 Nous, on est en particulier sur des techniques de big data où les ventes d'une boutique
25:17 vont venir compléter l'information manquante de l'autre boutique.
25:20 Et en fait, un réseau de 160 boutiques in fine, même avec 25 ventes par jour par exemple, ça marche très bien.
25:27 Et tu peux définir des spécificités, j'imagine, entre ces 160 boutiques.
25:31 Elles n'ont pas tous un comportement des clients uniques.
25:34 Et donc sans doute, on peut trouver des points de bascule.
25:37 Quand est-ce que tu lui donnes cette inversion ? Parce que ça me fait furieusement penser à ce qui existe dans les call centers
25:42 où les gars aujourd'hui, une startup, enfin ce n'est plus une startup, c'est une grosse boîte d'ailleurs,
25:47 que j'ai découvert récemment qui s'appelle Affinity,
25:49 où le gars a quasiment en direct, pendant qu'il est en train de parler à celui qu'il a au téléphone,
25:54 ce qu'il doit dire, ce qu'il doit faire, enfin ce qu'on lui conseille de dire ou de faire.
25:57 Là, ce n'est pas possible quand même. On est face au client, il ne reçoit pas les trucs dans l'oreillette.
26:02 Quand est-ce que tu lui transmets tout ça ?
26:03 En fait, on s'intègre dans un process opérationnel qui est déjà en place dans le réseau.
26:07 Il ne s'agit pas de transformer la gouvernance des maisons.
26:09 Le lundi matin, généralement, le gros des ventes se passe le week-end, le lundi matin.
26:13 Aujourd'hui, dans la plupart des enseignes, un store manager reçoit un email avec 1, 2, 3, 4, 5 fichiers PDF à l'intérieur,
26:19 plein de tableaux de chiffres, etc. C'est un enfer aujourd'hui pour eux.
26:22 On s'insère dans ce parcours-là, dans ce processus-là.
26:25 Nous, c'est le lundi matin qu'on vient faire une push notification avec "Bravo pour la semaine passée.
26:29 Cette semaine, tu peux aller chercher tant de milliers d'euros avec ces opportunités.
26:33 Clique ici pour les découvrir."
26:35 Et tant de milliers d'euros, tu lui donnes un...
26:38 Oui, absolument.
26:39 Un sentiel.
26:40 Ah, et ce qui est très, très, très efficace, ça, pour le coup.
26:43 Tu disais juste avant, est-ce qu'on peut identifier les différences qu'il y a entre les différents points de vente ?
26:47 En fait, c'est au cœur de notre algorithme.
26:49 On va comparer les ventes de l'ensemble du réseau pour identifier les points de vente qui se ressemblent
26:53 parce qu'ils sont confrontés au même profil de clientèle.
26:56 Et à l'intérieur de ces clusters, il est légitime de comparer la performance des différentes boutiques.
27:00 Et donc là, on va identifier des petits décrochages ou des gros, parfois,
27:04 qui sont signes qu'il y a une opportunité à saisir.
27:07 Et le prochain stade, c'est quoi ?
27:08 C'est des caméras intelligentes qui analyseront le cheminement des clients dans le magasin ?
27:12 Non, c'est peut-être... c'est "too much", ça, ce que je suis en train de décrire ?
27:16 C'est des solutions qui existent sur le marché.
27:18 C'est difficile à actionner.
27:20 Notre obsession chez HumanityX, c'est quelle est l'action qui va être prise sur le terrain
27:24 avec l'insight qu'on amène.
27:26 Et un truc pas trop lourd, et un message qui soit rapidement gérable
27:31 par le store manager qui, lundi matin, a du taf.
27:33 Exactement, qui a tendance à être debout sur le terrain toute la journée, sollicité en permanence,
27:38 et rarement assis derrière un ordinateur, absolument.
27:41 Cool. Nathalie, un élément en plus ?
27:45 Nous, on adore se nourrir aussi des startups avec qui on travaille.
27:50 Là, on a le troisième batch qui a démarré il y a une semaine.
27:54 Un apéritif sympathique avec encore des startups dans le retail.
27:59 On essaie de les faire se rencontrer, en plus.
28:01 Et c'est aussi frais pour les collaborateurs de Cégid que pour les startupers,
28:07 de pouvoir échanger entre un groupe plutôt installé comme Cégid et des startups.
28:13 Ça fait du bien à tout le monde et je suis très fière d'être dans cette initiative.
28:17 Et puis, ça fait du bien de parler positivement pendant une demi-heure d'un secteur,
28:21 le retail, qui est en train d'affronter quelque chose de dur.
28:24 Mais vous connaissez l'adage, quand le vent souffle, certains construisent des murs, d'autres des moulins.
28:29 Je pense que vous nous avez là présenté une série de moulins qui vont permettre de doper la croissance du secteur.
28:34 On se retrouve bientôt pour un nouveau numéro de Rebond en partenariat avec Cégid.
28:39 Ce programme vous a été présenté par Cégid.
28:42 Solutions de gestion cloud pour les entreprises.
28:45 (sonnette)