10 questions à poser à ses clients !  Par Mony Chhim - Vidéo Dailymotion

Caroline Mignaux

Ah, rencontrer ses clients, c'est terrifiant   La segmentation, c'est plein de mystères.Quelle est la différence entre Persona et ICP ?  Qui compose le "comité d'achat" ?  Comment organiser ses "Interviews" utilisateurs ?  À quelle fréquence ?   En 10mn, Mony Chim délivre sa méthode complète pour réussir ses interviews client.  La fameuse méthode de Zinkevich et Blagojevic !   Une interview enregistrée de 30 minutes, en échange d’un cadeau.   Les questions magiques :  Déclencheurs (qu’est-ce qui a fait que tu nous as consultés la première fois ?)  Avant de travailler avec nous : Challenges, problèmes, inquiétudes?  Comment ce challenge vous a-t-il impacté, personnellement ou collectivement ?  Quels ont été les résultats obtenus suite à notre collaboration ?  Quels sont nos vrais bénéfices et points de différenciation ?  Quel a été votre parcours de recherche et d’achat ?  Concurrents considérés et pourquoi ils nous ont choisis  Comment est-ce qu’on pourrait s’améliorer ?  Leurs besoins en contenu (quels sont vos formats favoris ? Sujets favoris ?)  Comportement en ligne et hors ligne : quels types de contenus vous consultez en ligne ?  Vos créateurs de contenu préférés ?  Quels réseaux sociaux ?  Écoutez et ...creusez !   Avec des questions complémentaires :  Qu’est-ce que ça veut dire pour vous ?  Qu’est-ce que ça veut dire « lent » pour vous ?  Pourriez-vous m’en dire plus à ce sujet ?  Pourquoi c’est important pour vous ?  Qu’est-ce qui vous a amené à cette décision ?   Et voilà, vous savez tout !J'espère que ça vous sera utile ❤️   Ressources ▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬   Le Linkedin de Mony Chim (https://www.linkedin.com/in/monychhim/)  reachmaker.com/calculator (https://reachmaker.com/calculator) : calculez la valeur de vos audiences  Reachmaker.com (https://www.reachmaker.com/) : identifiez  et connectez avec un partenaire stratégique   Autres épisodes   ▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬   146. Acquisition  La méthode facile pour segmenter ses clients (et vendre mieux !) (https://podcast.ausha.co/growthmarketing/146-acquisition-la-methode-facile-pour-segmenter-ses-prospects-et-vendre-mieux)   143. Growth secrets : les 9 leviers d'acquisition de 2022 ! (https://podcast.ausha.co/growthmarketing/143-growth-secrets-les-9-leviers-d-acquisition-de-2022)   82. Doper son Acquisition : la méthode pour percer sur TikTok  (https://podcast.ausha.co/growthmarketing/82-doper-son-acquisition-la-methode-pour-percer-sur-tiktok)   38. Booster son Acquisition Instagram : Méthode et outils ()        Soutenez le Podcast gratuitement   ▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬     1. Abonnez-vous  pour ne rien manquer  2. Recevez les épisodes en avant-première grâce à la Liste VIP (https://podcast.ausha.co/growthmarketing?s=1) (gratuit)  3. Laissez un avis sur ma page Apple Podcast (ici > Rédiger un avis (https://podcasts.apple.com/fr/podcast/marketing-square-les-meilleures-m%C3%A9thodes-growth/id1551501121))   Ça me rend comme ça = ❤️   #backtoschool

Transcript

00:00Bienvenue sur Marketing Square, le rendez-vous du Grosse Marketing. Le Grosse, c'est un marketing

00:06qui sort des clous, qui se réinvente, qui se renouvelle. C'est aussi un mindset qui repose

00:10sur l'envie de se dépasser, de se détacher de ses opinions une bonne fois pour toutes et

00:14d'apprendre en continu. Si tu te reconnais dans cette description, que tu sois débutant ou expert,

00:19abonne-toi. Ce podcast va devenir ton meilleur allié. Ce podcast est rendu possible par RichMaker,

00:25la plateforme que j'ai lancée pour permettre aux marques de monter des partenariats qui

00:29fonctionnent. Identifier un partenaire stratégique, faire le plein d'idées de partenariats et surtout

00:35performer ensemble et collectivement. Si cette vision vous parle, rendez-vous sur richmaker.com

00:40et bon épisode. Bonjour à tous et bienvenue dans Marketing Square. Aujourd'hui, on parle encore

00:48acquisition. Je suis avec mon invité préféré, Moni Shim, que vous avez déjà découvert dans

00:53l'épisode sur la segmentation. On avait parlé de cette première étape essentielle avant de

00:58lancer une campagne d'acquisition. Moni nous a préparé une nouvelle pépite. C'est les dix

01:02questions indispensables à poser à ses clients. Moni, comment tu vas depuis la dernière fois?

01:07Ça va très bien et toi Caroline? Ça va super. Je sais que tu es tout le temps chaud, on ne te voit

01:11pas, mais le sourire, ça s'entend dans les oreilles et ça fait hyper plaisir. Aujourd'hui,

01:15on a encore du pain sur la planche. Est-ce que tu trouves que tes clients dans le B2B,

01:19ils parlent assez à leurs clients ou pas? Non, ils ont peur de parler à leurs clients,

01:24que ce soit des marketeurs ou des sales. Ils n'ont pas envie de le faire. C'est pour ça qu'à chaque

01:29fois que je démarre un nouvel engagement avec un client, je leur demande de dresser un profil

01:36client idéal ICP IOClientProfile en anglais. Ils font un super brainstorming pendant deux heures

01:43avec les différentes équipes et ils disent ok, voilà notre profil client idéal, c'est ça. Du

01:47coup, c'est bon maintenant, on est prêt à partir. Ce profil client idéal ou ce persona,

01:52comme certains peuvent l'appeler, c'est un petit peu différent. C'est bien de le faire,

01:55c'est un point de départ, c'est cool. On donne des hypothèses, mais il faut faire beaucoup plus

01:59pour avoir un vrai profil client idéal. Du coup, Moni, tu nous as mentionné ICP et

02:05persona, donc Ideal Customer Profile et persona, ce n'est pas tout à fait la même chose. Est-ce

02:10que tu peux nous donner la nuance entre les deux? Selon moi, l'ICP, ça contient le persona. Souvent,

02:17le persona, c'est très focalisé sur la personne, sur le type de personne, alors que l'ICP, c'est sur

02:23l'entreprise et le comité d'achat. Ça va vraiment plus loin que le persona. Quand tu es en B2B,

02:30le comité d'achat, ce n'est pas juste la personne qui arrive et qui va dire ok, je vais acheter.

02:34Il y a toute une chaîne de décision, il y a plusieurs personnes qui vont intervenir. Il y a

02:39quatre types de personnes dans un comité d'achat. Premièrement, il y a le champion. Le champion,

02:44typiquement, c'est la personne que tu rencontres, dont tu colles les découvertes. C'est la personne

02:47qui fait les recherches et qui essaie un petit peu de pousser ta solution auprès de ses collègues.

02:52La deuxième personne, le décisionnaire. Souvent, c'est le N plus un, N plus deux du champion. C'est

02:58la personne qui va, à la fin, décider si on y va pour le deal ou si on refuse le deal. Troisième

03:05type de personnes, ce sont les influenceurs. C'est des gens qui ne sont pas dans la validation du

03:10deal. Ils n'ont pas un vrai pouvoir de décision, mais par contre, ils ont quand même leur mot à

03:14dire. Et typiquement, ce sont des gens qui vont pousser le deal. Je vais donner un petit exemple.

03:17Supposons que tu as une solution qui permet aux entreprises industrielles de diminuer la pénibilité

03:25au travail. Les opérateurs, ce sera des influenceurs. Ce sera des gens qui vont être motivés pour qu'on

03:30achète cette solution-là. Du coup, tu vas peut-être faire des pubs envers ces personnes. C'est vrai

03:34qu'on oublie souvent ces gens-là. Et enfin, le quatrième type, ce sont les bloqueurs. Les

03:39bloqueurs, c'est l'inverse des influenceurs. C'est les gens qui disent que cette solution-là,

03:43non, ce n'est pas intéressant. Donnez-moi ce budget à moi et je vais faire des choses plus

03:48intéressantes avec. Tu l'as dit, c'est assez intimidant de parler à ses clients. Alors du

03:53coup, comment est-ce que tu poses le cadre ? Combien de personnes on interview ? Est-ce que tu peux

03:58nous raconter comment est-ce qu'on fait le setup idéal ? Moi, je conseille d'atteindre 10 personnes,

04:0510 clients existants. En fait, ce que tu dois faire, c'est leur demander une interview de 30

04:11minutes en Zoom en échange d'un cadeau qui aura de la valeur pour eux. Ça peut être une remise

04:16sur ton produit, ça peut être un mois offert, ça peut être un certain cadeau. Tu vas juste leur

04:21envoyer un mail ou leur passer un coup de fil pour leur proposer ça. Et derrière, tu vas enregistrer

04:27l'interview parce que tu ne dois pas être en train de taper sur ton clavier pendant que tu fais

04:31l'interview. Parfait ! Et bien du coup, on est tout ouïs, on a hâte de connaître les fameuses 10

04:36questions à poser. La première question, ce sont les déclencheurs. Essaie de revenir dans le temps.

04:42Qu'est-ce qui a fait ? Qu'est-ce qui s'est passé dans l'environnement ? Qui a fait que tu nous as

04:46consultés la première fois ? La deuxième question, c'est une question par rapport aux challenges,

04:53aux problèmes, aux inquiétudes que tu avais avant de travailler avec nous. Ça permet de trouver les

04:59points de douleur que la personne a. Troisièmement, demander comment ce challenge t'a impacté

05:07personnellement, toi et tes collègues. En fait, si tu veux, c'est important de parler des points

05:11de douleur pour l'entreprise ciblée. Par exemple, on ne faisait pas cet chiffre d'affaires, etc.

05:15Mais aussi de connaître les points de douleur psychologiques pour la personne et ses collègues

05:20en eux-mêmes parce que ce sont souvent des choses qui sont différentes et qu'il faut aussi adresser

05:25dans les messages marketing et de vente. Quatrièmement, quels ont été les résultats

05:30business obtenus suite à notre collaboration ? Qu'est-ce qu'on vous a apporté ? Cinquièmement,

05:37quels sont nos vrais bénéfices et nos vrais points de différenciation ? Qu'est-ce qui nous

05:42différencie en vrai par rapport à nos concurrents ? Vous avez acheté chez nous, vous avez bossé avec

05:47nous pendant six mois et vous avez vu que ces gens-là, ce n'est pas pareil qu'avec les

05:51concurrences. Ils ont des choses spéciales et c'est vraiment important de connaître ces points-là.

05:56Ensuite, sixièmement, il y a tout le parcours de recherche et d'achat. Donc là, en fait,

06:02tu dois demander à ton client quelles ont été toutes les étapes par lesquelles tu es passé

06:08pour faire ta recherche, pour trouver les fournisseurs. Est-ce que tu as eu des critères

06:13pour éventuellement disqualifier les fournisseurs ? Quel a été ton comité d'achat ? Tu ne vas pas

06:20les dire comme ça, mais tu vas les dire, est-ce que tu as consulté d'autres personnes ? Est-ce

06:24qu'il y a quelqu'un qui a validé le deal ? Est-ce que tu as demandé l'opinion à d'autres personnes

06:28de ta boîte ? Septièmement, tu peux leur demander quels sont les concurrents qu'ils ont considérés

06:34et pourquoi ils n'ont pas choisi des concurrents, mais ils ont choisi toi. Huitième point, comment

06:40est-ce qu'on pourrait s'améliorer sur le produit, sur le service, notre communication, les livrables,

06:45les documents, etc. Ça, c'est super important. Souvent, en fait, les gens, ils ne sont pas

06:49entièrement satisfaits, mais ils n'osent pas le dire. Du coup, ils annulent. En fait, on ne comprend

06:53pas pourquoi. C'est pour ça que c'est quand même important de savoir ça. Point neuf, comprendre

06:58leurs besoins en contenu. Tu vas leur demander c'est quoi vos formats favoris ? C'est quoi vos

07:03sujets favoris ? Et par rapport à notre expertise, par exemple, tu es une boîte logistique, tu vas

07:09dire par rapport à l'univers de la logistique, etc. ou du transport, est-ce qu'il y a des points

07:15particuliers qui vous intéressent, sur lesquels vous aimeriez en savoir plus ? Et enfin, dernier

07:21point, c'est leur comportement en ligne et hors ligne. Quel type de contenu vous consultez en ligne ?

07:25Vous êtes plus blog, vous êtes plus podcast, webinar, etc. Est-ce que vous avez des influenceurs ou des créateurs

07:31de contenu préférés ? Sur quels réseaux sociaux vous allez ? Est-ce que vous allez à des événements

07:36physiques, des salons, des webinars ? Et enfin, est-ce que vous fréquentez des syndicats, des

07:41organisations ou même des communautés en ligne ? Une chose importante par rapport à ces questions,

07:47ce n'est pas juste qu'on pose 10 questions comme ça et on enregistre. Il faut creuser. Parce que

07:53souvent, les gens, tu vas leur dire par exemple, c'est quoi nos bénéfices ? Et souvent, ils vont

07:57dire, vous êtes rapide, efficace, c'est super travail avec vous. Mais en fait, ça ne suffit pas.

08:02Donc, il faut creuser. Par exemple, tu vas pouvoir leur dire, ok, mais ça veut dire quoi efficace

08:06pour vous ? Ça veut dire quoi lent ? Vous nous comparez à quoi ? Hyper intéressant. On récapitule pour ceux qui

08:12nous écoutent. Numéro 1, les déclencheurs. Qu'est-ce qui a fait que tu nous as consultés la première fois ?

08:17Deux, qu'est-ce qui t'agitait avant de travailler avec nous ? Quelles étaient tes challenges, tes problématiques du

08:23moment ? Trois, comment ce challenge t'impactait personnellement, mais aussi ceux qui t'entourent ?

08:27Quatrièmement, les résultats obtenus au sein de notre collaboration. Cinquièmement, nos bénéfices et

08:34les points différenciants. Sixièmement, qu'est-ce qui t'a mené jusqu'à nous ? Septièmement, les

08:38concurrents que tu as considérés et que tu as peut-être failli choisir à notre place. Huitièmement,

08:43qu'est-ce qu'on pourrait faire pour s'améliorer ? Point neuf, quel type de format tu es habitué à

08:47consommer ? Et point numéro dix, qu'est-ce qui se passe en ligne ? Qu'est-ce que tu fais quand tu n'es

08:52pas avec nous ? Hyper intéressant ce que tu nous as partagé, Moni. J'en profite pour redire que tu

08:57nous as bien dit proposer quelque chose en échange de ce temps, le temps de votre persona, de votre

09:03ICP. Il est précieux. Quand j'ai lancé RichMaker, j'ai fait un livre blanc. Et du coup, j'ai proposé

09:08à toutes les marques qui répondaient à mon sondage d'apparaître dans le livre blanc. Et ça, ça leur

09:13plaisait parce que ça apporte de la visibilité à leur opération. Et tout d'un coup, quand tu as cet

09:17angle presse, c'est plus intéressant. Je ne sais pas ce que tu en penses, Moni, ou si tu as des

09:21petites ruses à nous partager. Qu'est-ce que vous proposez en général comme cadeau ? C'est quoi les

09:26gratifications type ? Tout à fait. Il faut vraiment penser win-win. Quand tu contactes ton client,

09:30tu veux lui dire qu'on aurait vraiment besoin de votre aide pour améliorer notre marketing et

09:34mieux vous servir. On aimerait vraiment vous parler sur Zoom. Et en échange de votre aide,

09:39on aimerait vous offrir un cadeau. Moi, je vois aucune réduction sur le mois prochain,

09:43tout simplement. Ok, mais en fait, tu l'as dit tout simplement. Faites dans la simplicité.

09:49N'essayez pas d'enfumer. N'essayez pas de faire le miroir aux alouettes en promettant des choses

09:54que vous ne pouvez pas livrer derrière. On n'oublie pas. Pareil, faites attention à ne pas être impoli.

09:59Il y a plein de fois des gens que je ne connais pas qui m'envoient des questionnaires satisfaction

10:02de 30 pages, qui me demandent des calls de 45 minutes. Mettez un peu d'affect, un peu d'humain,

10:07expliquez pourquoi. Demandez de l'aide si vous avez besoin d'aide. Il faut demander

10:11ces interviews aux utilisateurs. Je ne connaissais pas ce framework-là. Merci de nous l'avoir

10:15partagé Moni, mais je le trouve hyper important. Et puis surtout, tu nous as rappelé qu'on a beau

10:19avoir intitulé à cet épisode les 10 questions essentielles, c'est une vraie conversation en

10:23fait. Donc nous, on est en dynamique, on bouge tout le temps et on creuse, on creuse et c'est

10:27là où se trouvent en fait les insights les plus intéressants. J'aimerais juste apporter une

10:31dernière chose. Tu fais tes 10 interviews, tu es content et tu te dis c'est bon, mon ICP,

10:36je l'ai défini ad vitam aeternam. Grosse erreur. Tu dois continuer pendant toute la durée de

10:42l'entreprise à faire des interviews de ce genre le plus souvent possible parce que les attentes

10:48clients, elles vont changer, l'environnement concurrentiel, il va changer. Et toi, du coup,

10:52tu ne seras plus pertinent si tu ne restes pas à jour par rapport aux attentes de tes clients.

10:57Ce serait quoi du coup le bon rythme selon toi, Moni ? Est-ce que c'est un pic de chiffre d'affaires ?

11:01Est-ce que c'est tous les trois mois ? Est-ce que c'est tous les six mois ? C'est le bilan annuel ?

11:05Qu'est-ce que tu recommandes pour remener ces enquêtes utilisateurs ?

11:08Je pense que toutes les boîtes sont différentes, donc ça va être difficile pour moi de dire

11:12ok, il faut absolument faire d'une certaine manière. Moi, je dirais au moins tous les trois

11:17mois. Au moins tous les trois mois, ok. On ne l'a pas mentionné en début d'épisode, mais une des

11:22croyances limitantes qu'on a aussi, c'est ah non, mais ça c'est bon, on l'a déjà fait. Comme si

11:26c'était une case à cocher qu'on avait écouté ses clients une fois à un instant T. Mais souvenez-vous,

11:30il y a six mois, est-ce que vous aviez les mêmes besoins que maintenant ? Pas du tout, en tout cas

11:34pour ma part. Merci Moni de nous avoir livré ses essentiels business. On t'avait eu dans ce brillant

11:40épisode sur la segmentation, on t'a retrouvé aujourd'hui sur la partie interview utilisateur.

11:45Vous n'êtes pas au bout de vos surprises, on vous réserve d'autres épisodes qui seront dédiés à

11:50l'acquisition parce que c'est la spécialité de notre ami Moni qui est aussi généreux que

11:55sympathique. Moni, où est-ce qu'on peut t'envoyer des remerciements pour tout ce que tu nous as

11:59partagé ? Tout simplement sur LinkedIn Moni Thiem. Trop bien, et bien je te dis à très vite, on fera

12:04un petit post LinkedIn qui recueillera toutes vos questions. Ce sera accessible depuis les

12:08ressources de l'épisode. On a hâte de vous retrouver et à bientôt dans le podcast. Ciao !

12:12Si cet épisode te plaît, tu peux le partager en me taguant ou lui laisser cinq étoiles sur

12:21Apple Podcasts. Marketing Square.

10 questions à poser à ses clients ! Par Mony Chhim

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